曹利伟



S呼叫中心组织文化与员工忠诚度关系测评

曹利伟

20世纪90年代以来，国内呼叫中心产业蓬勃发展，有效提升了各行各业的服务能力，方便了社会大众。但与此同时，呼叫中心运营和管理中的问题也逐渐显现。呼叫中心员工，尤其是一线员工的劳动强度大、工作重复率高、考核指标繁多、团队凝聚力不足，导致呼叫中心员工忠诚度普遍不高、人员流失率居高不下。组织文化建设和员工忠诚度管理，逐渐成为呼叫中心管理领域的热点话题。

国内外相关理论和研究，丰富了组织文化的内涵和分类，不同组织文化类型的企业，具有截然不同的管理模式和组织特点。其中，Quinn和Cameron的OCAI量表基于竞争价值观框架将组织文化分为团队型、活力型、市场型和层级型四种类型，具有很好的普遍适用性。员工忠诚度的研究则普遍将员工忠诚分为较低层次基于经济或物质因素的被动忠诚，以及较高层次的，基于感情或精神因素的主动忠诚。只有基于感情或精神因素的主动忠诚，才能保证员工长时间为企业效忠。凌文辁教授等开发的中国职工组织承诺五因素模型，将员工对企业的承诺划分为感情承诺、理想承诺、规范承诺、经济承诺和机会承诺。在上述模型基础上研制的“中国职工组织承诺问卷”，可用作员工忠诚度的测量工具，在国内应用非常广泛。

S呼叫中心作为一家运营平稳、经验丰富的呼叫中心，在管理过程中较多采用了传统意义上呼叫中心的管理模式，依靠严格的制度流程和全面的指标考核来控制服务质量并达成组织目标。……