廖先梅?徐少群?邓杏容?汪志中

【摘要】 目的 探讨服务质量 SERVQUAL模型在骨科护理服务质量测评中应用的可能性及局限性。方法 采用基于 SERVQUAL模型的护理质量测评量表对 100例骨科住院患者进行调查。结果 SERVQUAL模型评价骨科护理服务质量具有良好的信度和效度；五维度的重要性依次为反应性、有形性、保证性、可靠性及移情性。结论 SERVQUAL模型适用于骨科护理质量评价， 是一种有效的质量测评方法， 但实际应用应注意五维度的重要性排序。

【关键词】 SERVQUAL模型；服务质量；护理；骨科；测评工具

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.19.211

SERVQUAL评价系统是指从消费者角度评价服务质量的方法[1]。这是以顾客为产品开发根据的指导思想， 而且不断改进以完善服务的评价标准。本文通过该评价模型对住院患者进行了调查并分析量表的信度及效度， 为该模型在骨科护理方面的应用提供依据。现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 整群采样从佛山市医院中随机抽取三甲、二甲、二乙及乡镇卫生院各 1所作为抽样医院， 2013年7～10月骨科医院接受治疗的患者分别为 25例。标准为患者智力和认知正常， 没有精神疾病或精神疾病阳性家族史， 主动在调查人员的帮助下接受问卷调查的制定工作， 有效实施问卷调查100份， 回收问卷共91份。

1. 2 方法 ①问卷设计包括患者的性别、年龄、职业、受教育程度、家庭月收入、是否首次入院、重新诊疗意愿和推荐意志等 8项内容。②SERVQUAL模型测量表：结合国外该测评量表及国内护理服务的实际情况修改SERVQUAL评价模型[2]。考察住院患者对护理服务不同的期待和感知值度， 根据likert 5级评分评价患者感知及期望和实际的程度。……