王艳冬， 高　飞， 李　杰， 陈秀梅

(1. 天津市南开医院， 天津 300100； 2. 天津中医药大学研究生院, 天津 300193；3. 郑州大学化学与分子工程学院， 郑州 450001)



基于灰色关联分析的住院患者满意度综合评价

王艳冬1， 高飞2， 李杰2， 陈秀梅3

(1. 天津市南开医院， 天津 300100； 2. 天津中医药大学研究生院, 天津 300193；3. 郑州大学化学与分子工程学院， 郑州 450001)

摘要：在阐述了灰色关联度与层次分析法的理论基础上，对天津市某三甲医院住院患者满意度的第三方调查问卷进行分析。将住院患者满意度的不同条目赋予不同权重进行比较，结果表明，9个科室排名发生变化，其中科室B～科室H和科室Q～科室R在住院患者满意度排名上无变化，科室I～科室P在住院患者满意度排名上出现显著变化。影响科室排名的主要因素有病情治愈情况、主管医生技术、护士护理技术、医护人员尊重病人和医院保护患者隐私工作。住院患者满意度对各个科室的发展具有指导作用，对医院管理具有实际意义。

关键词：灰色关联度； 层次分析法； 满意度

一、 灰色关联度指标与基本模型

1． 评价指标的确定

住院患者满意度源于1986年的顾客满意度理论[1]，随后在医疗领域被广泛运用。《医疗服务质量检测量表》、《患者咨询满意量表》、《全科诊所的患者满意度量表》的出现，标志着患者满意度在国外医疗领域研究的巅峰[2-3]。住院患者满意度的评价指标有很多，单就某一方面或某一流程很难反映医院的真实水平。刘翔宇等通过德尔菲函询法确定了感知质量、患者预期、患者满意、疾病压力等7个一级指标、14个二级指标、21个三级指标[4]。……