段萍萍 王松松 杨欣 王银凤 周少华

摘 要：随着移动网络的普及和迅猛发展，对拥有大量的客户数据的电信企业，迫切需要将数据优势转换成企业竞争优势，基于数据挖掘的电信客户关系管理（CRM）系统应运而生。本文就客户关系管理和数据挖掘的概念，以及在电信企业中的综合应用进行了研究。

关键词：数据挖掘；CRM；电信企业

Abstract： with the popularity and rapid development of mobile network， the telecom enterprises with a large number of customer data， an urgent need to convert data advantage into enterprise competitive advantage， based on data mining of telecom customer relationship management （CRM） system arises at the historic moment. In this paper， the concept of customer relationship management （CRM） and data mining， and comprehensive application in telecom enterprises are studied.

Key words： data mining； CRM； Telecom enterprise

1 引言

随着经济的发展，营销方式从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，逐步建立以客户和市场为导向的经营战略，主动营销对企业的发展变得异常重要，因此，越来越多的企业都开展了客户关系管理（CRM）。CRM能为企业获得市场竞争优势，树立良好的企业形象。通过客户关系管理系统可建立统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，可为客户提供更好的服务，促使客户购买更多的产品或服务，并建立起对客户的忠诚度，从而增加收人和提高销售利润。因此，企业需要对客户形成更加深刻的理解和认识，而数据挖掘技术可以通过对CRM系统的海量客户数据的深人分析，发现大量潜在的、真正有价值的信息和知识，满足企业对客户关系管理的需求，是当前电信企业提升CRM水平的重要手段。

2 数据挖掘技术

数据挖掘是一门综合性学科，其涉及统计学、人工智能、机器学习、数据库等多方面知识。数据挖掘就是从海量数据中提取或“挖掘”知识，它要从不完全的、大量的、随机的、模糊的历史数据中发掘出人们事先未知的，但是潜在有用的信息和知识。……