■ 赵艳丰



探路厨电销售旺季的应急预案

■ 赵艳丰

5月适逢春季末，是装修置家的旺季，而且5.1节的结婚大军浩浩荡荡会涌入家电市场。在这段时期内，厨电产品的销售自然也就迎来了高峰。在销售井喷时期，随着销售量的突发性增长，很多门店原有的销售力量和安装力量便明显不足，进而造成大量消费投诉的极端事件。

本文以一家颇具实力的厨电企业作为案例来分析，指出当销售旺季来临时，我们企业应该出台怎样的应急预案，来尽可能减少消费者投诉，提升他们的满意度。

应急机构的设置

应急机构的设置通常关系到3个部门，分别是销售部、服务部和宣传部。它们都是直接面对消费者的部门，面临着多个部门面对同一消费者这样的情况，所以在出现了销售井喷时，必须要统一协调，保证在公司和消费者之间出现一个声音，一个解决途径，避免多个部门相互推诿，发出多个声音，误导消费者获得消费信息的情况。

其中，在旺季销售量爆发时，宣传部门是一个相当重要的环节，这时最容易出现大面积的客户投诉。由于现在客诉传播的途径非常广泛，因此宣传部门应当密切关注客诉的发生以及事态的进展，争取在客诉发生的初始阶段，会同相应部门解决客诉，化解客诉矛盾，并跟踪事态的进展以及媒体的反应。

目前，一般客诉传播的途径主要包括：

①统的平面媒体，包括报纸、杂志、期刊、内参；

②电视媒体；

③广播；

④电子媒体，包括网络论坛、微博、微信；……