石家庄国际机场地面服务部 杜建伟

民用机场信息经济技术应用调查研究

石家庄国际机场地面服务部 杜建伟

摘 要：获取信息服务是民航交通运输业旅客服务链上的重要环节，在如今信息经济与技术高度发达的世界经济体系状态下，以为客户提供全方位服务、提升旅客满意度为主要内容的机场服务业，引入信息经济技术为旅客带来更加优质的服务体验成为了机场服务业的新要求。笔者通过汇总调查机场信息经济技术在软硬件设施设备服务功能上的应用，并对其所发挥的积极有效的作用进行了分析研究。

关键词：技术应用 信息经济 民用机场

1　 调查背景

广义上的信息在现代社会中其内涵起来越丰富、外延越来越广阔。获取信息服务是旅客服务链上的重要环节，旅客对机场现场问询及延伸服务需求日益增长。窗口一线服务部门应充分重视信息工作计划的制定、实施等工作。该计划包括信息提醒、特别关爱服务，捕捉旅客出行信息，主动与旅客沟通联系，提升发送效率，对短信发送联系方式进行预判，确保信息发送到旅客本人。旅客电话问询服务中，对于建立的知识库，应注重不断收集并核对值机、服务、安检和驻场航空公司等问询要点，确保问询准确及接通率99%以上。

2　 调查内容、存在的问题及应对措施

2.1 现场信息活动需求调查

2.1.1 职工、旅客意见调查情况

根据对机场服务一线职工开展的“我为服务献一计”意见征寻活动显示，涉及旅客服务信息的建议占近三分之一；另据一项在机场中开展的《旅客服务调查问卷》活动显示，几乎所有的乘机旅客都需要获取机场航班动态、机场天气和航班延误等信息，其中最需要的是获取机场航班动态信息，占比54%，获取信息的方式有短信、电话、手机APP、机场微信、机场航显屏、网站及询问现场服务人员等。

2.1.2 存在的问题

直接接触旅客的窗口一线部门和岗位，有三分之二的工作人员对自身掌握信息没有需求，而几乎所有旅客有获取所乘坐航班机场的航班动态信息、天气及延误等信息，反映了窗口一线部门疏于对于本岗位上的信息技术应用与了解，是导致旅客不能准确及时获取现场信息的直接影响因素，特别是在航班延误、取消、备降等特殊情况下，导致旅客与机场信息之间脱节，是引发航班旅客投诉的重要原因之一。

2.1.3 针对现场信息经济技术应用的短板采取必要的应对措施

两项调查活动反映了信息传递对现场服务质量的重要作用，在航班旅客集中的时段，特别是大面积延误、备降或取消等情况下，充分发挥全方位信息服务功能，可以有效克服现场负面效应，延伸服务品质。一方面要研讨内部信息传递、及时准确地通过媒体发布航延信息、滞留旅客食宿安排及疏散、服务保障设施设备、服务原则、技巧和细节、岗位间与其他保障单位协调等问题。另一方面，当航班延误或取消时，服务员应按要求积极沟通联系，及时安抚旅客、开具航班延误证明并协助办理退改签手续等同时应满足旅客的知情权要求，为了让候机楼内的旅客第一时间了解最新航班信息，不但按要求为旅客广播最新航班信息，还应实时更新机场显示屏航班信息，并且在登机口设置航延告示牌，在每一个不正常航班后标注、传达机场方面提供的服务信息。

2.2 现场问询需求调查

2.2.1 调查反馈意见

据统计数据显示，旅客现场获取信息方式中通过问询现场工作人员的占比16%，窗口服务部门应务必加强16%的旅客现场问询服务功能，为广大旅客提供乘机、出站流程、航班信息及候机楼服务设施等多方面的信息咨询服务，完善问询服务项目，增进候机楼进、出港旅客无缝化现场信息服务功能。

2.2.2 问题分析

由于人民生活水平不断提高，各机场接待的初次乘机旅客有不断增长的势头，特别是老、弱、病、残等特殊旅客群体不能自主获取现场航班相关信息，又不了解其他信息经济技术的应用方法，往往成为获取信息最薄弱和单一的盲区。

2.2.3 应对措施

在问卷的旅客意见征寻方面旅客对提升航班信息问询服务、提前告知航班延误等提出要求，所以现场问询等信息服务功能的完善与服务质量高低，直接影响着旅客的服务体验。一要重点加强问询功能和知识库的扩展延伸服务；二要完善初次乘机旅客服务信息获取流程，机场应利用先进的旅客服务信息技术系统，提前掌握出行人员的信息，及时地弥补现场服务信息传递的缺点，尽可能地获取特殊旅客的详尽资料，通过电话、短信方式及时地与旅客取得联系沟通，从而提高信息服务的准确率和满意度，保留这一部分旅客机场服务的美誉度，增加机场的回头率。

2.3 广播、航显、指示牌、自助服务系统经济信息设施设备需求、新媒体利用情况调查

2.3.1 反馈意见

36%的旅客对于机场的广播、航显、指示牌、自助服务系统这几项服务功能提出要求，希望提升几项信息服务系统的功能，全方位、多渠道发挥效用；59%的旅客则通过网站、手机APP、机场微信等新媒体方式获取航班信息。

2.3.2 问题分析

有5%的旅客无法通过上述指示牌显示或新媒体获取经济信息，据合理推论，该部分旅客属于自我获取信息的力量较为薄弱的人群。

2.3.3 应对措施

广播是获取信息的另一个途径，也是现场旅客最直接的信息源之一。机场应不断完善信息发布流程，完善广播程序，播出旅客乘机携带行李等有关规定，对大件行李有关规定每半小时播报一次。航显和指示牌更加能够直观地接收到来自机场服务方的各方面信息，大而醒目的地面标识或将成为今后一个时期机场地面标识的最重要的形式。

作者简介：杜建伟(1971-)，女，河北鹿泉人，双本科，中级经济师，主要从事民航机场地服工作方面的研究。

2.4 新媒体经济技术应用分析

2.4.1 调查结果

91%的旅客希望获得航班短信服务提醒，60%的旅客关心航班延误情况并希望获得航班延误短信提醒服务，网站、微博、微信等公众平台的应用在旅客意见征寻中占比50%以上，统计数据显示在各个年龄段获取信息途径最多的均是通过网站。

2.4.2 问题分析

有不到10%的旅客不喜欢获得短信提醒服务，40%的旅客对于航班延误等信息没有需求，使得短信提醒服务在旅客中的需求不一，在一定程度上延缓了旅客短信发布服务进程，也是短信发布机制的薄弱环节。

2.4.3 解决措施

为了满足大部分旅客的要求，新媒体技术的应用、研究与推进是有必要的，有很大的拓展空间。机场应通过建立完善大面积航班延误信息发送机制增加现场信息发布途径，丰富网站实时动态资料与通知提醒服务，可以最大程度地满足旅客的信息获取需求，从而提升旅客服务信息经济技术服务质量，同时也为机场带来长足发展的服务收益。

由此可见，只有充分发挥以上现场信息服务功能多渠道联合效应，才能有效地提升旅客现场综合保障功能。本次机场经济信息技术应用调查与研究揭示了信息经济技术的飞快发展，是提升机场服务水平、增加社会关注度、提高服务收益的有效途径。试想经济信息技术高度发达的未来机场中，为每一名旅客提供高水平的、精益求精的现代信息服务，从购票、办理、乘机的各个服务流程进行追踪服务，时时掌握乘机旅客的动态，为他们的出行提供便捷、温馨的服务。

3　 结语

温馨服务，从“心”开始。目前在机场中大力推行“真情服务”，真情服务首先从用心开始。用心做好基础信息数据的收集、记录、统计与研究，以经济实惠的眼光对于每一名旅客的高品质、全方位的信息全程跟踪服务，及时弥补信息服务不足引起的负面影响，是今后机场全体工作人员的努力方向。另外，还要学习、吸收国外发达国家的信息自助服务系统，形成和谐的人机界面，从而高质量、高标准地完成旅客服务链上各个环节的工作，用信息搭起一架温暖的桥梁，为一体化经济技术与全球机场服务信息资源共享打下基础。

参考文献

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中图分类号：F49

文献标识码：A

文章编号：2096-0298（2016）06（b）-008-02