邵琳琳+朱晓林

[摘要]微商在销售化妆品时应注意沟通方式，在销售的不同阶段，运用不同的销售方式。售前沟通时，要深入了解化妆品方面的知识，主动与消费者沟通，发有针对性的广告直接给消费者；售中沟通时，用小视频等方式，让消费者直观地了解产品，并详细介绍化妆品及公司；售后沟通时，询问消费者化妆品的效果及满意程度，如不满意应及时补救。总之，微商在销售化妆品时，应多融入情感因素，长期与顾客保持沟通。

[关键词]微商；沟通方式；顾客；营销

[DOI]101.3939/jcnkizgsc201627018

在互联网时代，电子商务的兴起和智能手机的发展，给人们养成了整日玩手机的习惯。各种社交软件和网络终端的应用，让微商借此机会发展起来。微商销售的商品多种多样，其中卖化妆品的微商居多，这类微商在营销其化妆品时，应该有自己的沟通方式。仅通过微信等社交软件进行一时的问答沟通是不科学的，应该与顾客保持阶段性的主动沟通，并及时收集顾客的反馈信息，整合信息对化妆品更加深入的了解，长此以往地与客户沟通，使其成为长久客户，进而演进为客户主动找化妆品微商沟通的局面。由营销上的沟通，经时间推移过渡到情感型人际沟通，其中渗透着商务沟通。建立好彼此信任的人际关系沟通模式并加以维持，让客户成为自己产品的长期顾客。

1化妆品微商现状

就目前而言，微商主要分为两种：一种是基于微信公众号的B2C微商；另一种是微信朋友圈开店的C2C微商，相比较而言，企业往往采用B2C进行销售，个人则往往采用C2C来销售。[1]一般售卖化妆品的微商以个人为主，有的是通过代购的方式进货，有的是在厂家大量批发，价格便宜，有的微商店主从国外带回国内，化妆品价格便宜，质量也不差，很多微商也都是自己身边的亲戚、朋友、同学，从情感上值得信任，而且微店没有店面费用，整个商品的费用就较低，邮递到家还很方便，很多人喜欢通过微商渠道消费。

从实际上来讲，朋友圈是维系朋友情感关系的领域。微商最开始在朋友圈推送化妆品消息时，会给朋友圈中的人们带来一定的新鲜感，并看在交情上帮忙转发宣传，但是随着这种新鲜感的丧失，将会导致一部分人对微商在朋友圈的行为表示反感，从而屏蔽。随着微商的泛滥，很多微商逐渐被微信好友屏蔽。[1]还有一些微商不能诚信经商，商品信用度低，顾客担心出现质量问题，入门微商规模较小，缺少核心竞争产品等都是微商处于瓶颈期的原因。[2]如今，化妆品微商数量处于发展的高潮时期，但不见得是微商生意盈利火爆的表现，因此微商面对的是大发展和瓶颈期一点都不矛盾。

2化妆品微商销售沟通方式

2.1售前沟通

2.1.1了解售卖产品和化妆知识，主动与潜在顾客沟通

售前沟通，就是指企业或销售人员在与顾客直接见面推销或销售前进行的沟通介绍企业和产品信息。[3]在成为微商的那一刻，微信朋友圈里的所有人将是你的潜在客户，并且微信的好友几乎都是你认识的同学、朋友，把亲身试过的化妆品主动推荐、介绍给好朋友。先让其通过情感，接受并购买你的产品。不仅要了解自己卖的化妆品，还要了解与之相关的知识。例如化妆、美容这方面的知识。主动与顾客沟通这方面的话题，主动讲解。针对不同肤质的皮肤，应该使用什么类型的化妆品；针对不同的气候，用什么类型的化妆品保养，勤于沟通、讲解，进而让潜在顾客对此感兴趣，然后产生购买行为。

2.1.2在朋友圈中发广告，不同化妆品针对有不同需求的人发送到个人微信中

目前微商的沟通是通过在朋友圈发送广告来单纯的说服消费，随着信息量的增大、泛滥，导致人的注意力被严重分散，这种单一的广告效应便作用不强。[4]通过时常与好友沟通相关化妆美容的事，了解顾客喜好和适合其的化妆品，有针对性地推送。这样，既不怕屏蔽朋友圈，又有针对性，更好地提高消费者的兴致，激发消费者购买化妆品的欲望，又能与消费者建立起长久沟通的关系，从情感上，给予一定的关怀，满足沟通中人际关系的情感需要。

2.2售中沟通

2.2.1帮助顾客深入了解化妆品的功能效果

售中沟通是指在销售过程中向顾客介绍企业和产品信息。[3]简而言之，就是在消费者要购买的过程中进行的沟通。在售前，微商店主对所售商品，由于是线上消费，为了让顾客深入了解，某个化妆品的使用后的效果，不仅要通过语言的描述，也要发给消费者使用过该款化妆品的顾客或者自己的未经过美的照片，很多时候照片比语言更直观。用语言和图片与顾客进行沟通。

2.2.2详细给顾客提供化妆品信息

产品的信息不仅仅是产品的材料、成分、功能，还应介绍产品公司的一些概况。让顾客详细了解产品，了解公司，更能吸引消费者，让消费者在心理上信任公司、信任产品。化妆品这种大量销售给女性的商品，女性对其购买十分慎重，让女性了解越多关于产品的信息，就越容易让其产生购买欲望。销售过程中，对顾客负责，让顾客了解更多，会加大购买的几率。

2.3售后沟通

2.3.1询问顾客化妆品使用的效果，估算使用时间，及时提供产品及相关产品推荐，与顾客长期沟通

售后沟通是销售完成后销售或服务人员与顾客之间的沟通。售后沟通往往对于树立微商的良好形象起着至关重要的作用，也对刺激重复购买起着重要的作用。时常沟通，了解客户需求，主动提供服务，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，建立长期稳定的客户关系。[5]化妆品是女性长时间使用的东西，是有使用期限的，较之生活用品或服装，化妆品使用期可以较为准确地估算出来，时常询问顾客化妆品使用效果，满意程度，估算顾客使用该化妆品的时间，在快用完时主动询问是否还需要此款化妆品以及其他效果好的产品，及时与顾客沟通，使其成为忠诚客户，达到长久盈利的目的。

2.3.2对于顾客不满意的地方，应及时补救

有时购买产品后，实际化妆品与顾客期望有些偏差，这时顾客可能会有不满意的情绪。如果顾客的不满是由于产品介绍不清等店家原因造成的，应及时、主动与顾客沟通，倾听顾客的不满，并及时解释甚至问题严重可以采取返还少量现金或者赠送小礼物，避免顾客把不满意的情绪发泄给其他潜在客户。用主动沟通的方式，让顾客感受到微商店家的诚意。解决问题后，再次进行满意度调查，反复且适度的沟通，提高顾客的满意度。

4结论

微商的发展越来越快，线上产品也越来越丰富，微商就更是受人青睐。关于销售化妆品的微商在销售时，从售前、售中、售后都要进行全方位的沟通。售前与顾客沟通了解产品及化妆相关知识，并与顾客主动沟通，积极介绍；售中沟通，在销售过程中有针对性地介绍，全面描述产品；售后沟通，询问使用情况、满意程度、估算使用完日期，及时询问顾客是否接着购买产品，并做好售后服务，提高顾客满意度，使其成为忠诚客户，达到长久盈利的目的。

参考文献：

[1]翁矗哲基于微商的发展现状管窥微商未来的发展[J].商场现代化，2015（3）：79-80

[2]刘迎春以O2O模式来突破微商的发展瓶颈的探索[J].价值工程，2015（28）：71-72

[3]王皓白商务沟通[M].杭州：浙江大学出版社，201.1

[4]Beani如何与消费者有效沟通[J].特别关注，2009（6）：1.2

[5]朱孝尔营销的危机沟通研究[J].商场现代化，2010（18）：37-38

[6]赵海存2014年微商大数据深度分析[J].商业设计，2015（1）：39-42

[7]李菡洁浅析电子商务发展模式与借鉴价值[J].科技创新与应用，2014（3.2）：275-276