陈光霞河南省鹤壁市人民医院回访中心，河南鹤壁　458000



出院患者延伸服务的机制与满意度调查分析

陈光霞
河南省鹤壁市人民医院回访中心，河南鹤壁458000

［摘要］依托鹤壁市人民医院出院患者电话回访系统做满意度问卷调查的工作机制，对出院患者做延伸服务，对问卷中收集到的数据资料进行整理分析，了解出院患者的满意度情况，发现医院在医疗服务过程中存在的问题和不足，并提出相应的解决措施和建议.

［关键词］延伸服务；电话回访；满意度

患者满意度是指患者凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求，对所接受的医疗服务的综合评价［1］.随着我国居民生活水平的不断提高，卫生健康知识的普及，人们对自身的健康越来越重视，对医疗服务的要求也更加细腻并呈多样化趋势，国内医院立足于自身医院的特点，更加向多元化、深层次的方向发展.了解患者需求，提高患者满意度，改进医疗服务质量，已成为医院行业竞争的必要手段.从2014年12月开始，鹤壁市人民医院成立回访中心，联合北京全亚软件公司和鹤壁市移动公司个性化定制出院患者电话回访系统，采取电话回访方式调查出院患者的满意度.现报道如下.

1　资料与方法

回访中心从医院信息科HIS系统提取出院患者信息，根据其留下的联系方式，由电话回访中心进行电话回访，（电话回访中心工作人员是抽取了临床上工作了20多年……