高飞

摘 要：我国当前汽车市场的竞争越来越激烈，我国的汽车市场发展潜力大，不仅有本土的汽车品牌在竞争，而且许多国外的大品牌也纷纷进入中国汽车市场。对于汽车企业来说，忠诚客户十分重要，忠诚客户能够为汽车企业带来稳定的客源，而且会帮助企业进行宣传，培养忠诚需要不断的提升客户的满意度。通过分析当前我国汽车企业顾客服务上存在的问题，从而提出具体的提升顾客满意度的对策，促进我国汽车的销售。

关键词：汽车；顾客满意度；销售

1 我国汽车企业存在影响顾客满意度的主要因素

1.1 汽车企业的售后服务缺乏服务的主动性

当前我国的汽车企业采取的是4S店或者是特约维修站进行汽车售后服务的方式，这种情况下，4S店对于售后服务的重视度不足，许多 4S店只注重销售的数量，对于售后服务的重要性认识不够。我国的汽车品牌企业缺乏建立一直标准化与专业化的售后服务队伍，导致顾客反映在汽车维修的过程中存在售后服务人员的态度恶劣、维修的技术差、配件存在假冒、收费不规范等情况。

汽车企业的维修人员缺乏服务的主动性，在服务的过程中往往是针对汽车问题进行维修，而对于顾客汽车使用缺乏情感上的交流，汽车维修人员对于汽车的日常维修、保养方面的知识较少与顾客进行交流，导致顾客对于维修人员的印象并不佳。

1.2 汽车维修从业人员的素质低下，导致顾客对维修质量不满意