相彩枝

【摘要】 目的 观察细节管理应用于输液中心护理服务流程再造的效果。方法 选取2013年8月～2014年8月58例输液中心未实施细节管理的患者作为对照组， 选取2014年9月～2015年9月42例实施细节管理的患者作为研究组。对比两组护患纠纷发生率及护理满意度情况。结果 研究组护患纠纷发生率为7.14%， 低于对照组的17.24%（P<0.05）；研究组护理总满意度为92.86%， 高于对照组的68.97%（P<0.05）。结论 于输液中心护理服务流程再造过程中增强细节管理， 能够显著降低护理安全隐患， 从而提高护理满意度， 值得临床推广及应用。

【关键词】 细节管理；输液中心；护理服务流程再造

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.13.198

输液中心属于医院救治患者的重要部门， 医护人员于抢救、治疗患者过程中， 因患者的流动性较大， 且病情复杂， 通常存在一定不稳定性因素， 导致常引起护患纠纷等情况， 这不仅给患者带来不良后果， 而且给医院带来经济负担与社会负面影响[1]。因此， 如何有效减少护患纠纷， 并防止输液差错的出现， 已成为护理工作中高度重视的问题。本研究针对已选定的42例输液患者于护理服务流程再造中实施细节管理， 取得满意效果， 现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取本院2013年8月～2014年8月输液中心未实施细节管理的58例患者作为对照组， 选取2014年9月～2015年9月实施细节管理的42例患者作为研究组。对照组男女比例为32∶26， 年龄24～65岁， 平均年龄（42.63±7.12）岁；研究组男女比例为28∶14， 年龄25～65岁， 平均年龄（43.24±7.25）岁。文化程度：初中及以下37例， 高中47例， 大专及以上16例。两组患者性别、年龄等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 研究组予以细节管理， 具体包括：①于输液流程再造期间采用细节管理方法， 分析接诊、输注特殊药物、安排座位、接换瓶细节管理， 并全程跟踪各工作流程。②护理人员耐心询问患者病情， 并对患者疾病予以针对性相关指导。③根据患者年龄、病情准备不同输液室， 由接诊护理人员为其安排相应座位号， 于输液室各个座位上放置挂杆。护理人员于穿刺成功之后带领患者至输液中心指定座位， 并将其输液瓶挂于座位号一致的挂杆上；同时嘱患者切勿随意更换位置。④穿刺成功之后护理人员应告知患者药物产生的副作用， 并嘱其不可对滴速进行任意调节；然后耐心向患者介绍呼叫铃使用方法。⑤护理人员于常规核对输液卡、药名及姓名后， 重新确认患者名字。

1. 3 观察指标及评定标准[2] 对比两组护患纠纷发生率；参照本院资深医师设计护理满意度调查问卷表， 评估患者护理满意度情况， 包括非常满意、较满意、不满意。总满意度=（非常满意+较满意）/总例数×100%。

1. 4 统计学方法 采用SPSS18.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数 ± 标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2. 1 两组护患纠纷发生率比较 研究组共发生3例护患纠纷， 发生率为7.14%， 对照组共发生10例护患纠纷， 发生率为17.24%， 比较差异有统计学意义（P<0.05）。

2. 2 两组护理满意度比较 研究组非常满意24例（57.14%）， 较满意15例（35.71%）， 不满意3例（7.14%）， 总满意度为92.86%， 对照组分别为17例（29.31%）、23例（39.66%）、18例（31.03%）， 总满意度为68.97%， 比较差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

护理服务中， 加强细节管理可通过降低护理差错与缺陷等事故发生， 有效保障医疗护理安全， 从而提高护理质量与患者护理满意度[3]。本研究回顾性分析于护理服务流程再造中实施细节管理的42例输液患者与未实施细节管理的58例输液患者的效果， 以期为日后临床护理提供科学指导。

本研究结果显示， 研究组护患纠纷发生率为7.14%低于对照组的17.24%（P<0.05）， 提示于输液中心护理服务流程再造过程中实施细节管理可有效减少护理差错与缺陷的发生， 从而降低护患纠纷发生率。分析原因可能为：未实施习惯管理时， 临床只注重对配药-核对流程的改造， 但却忽略输液卡贴部位， 而且对输液器、调节器未及时关闭， 从而直接影响查对效果而导致药液大量浪费。而实施细节管理后， 护理人员耐心询问患者病情， 当医嘱与药物、输液单确认无误后， 将一份排号给患者， 另一份夹于输液单上， 接诊护士于输液卡上签名， 并确认首接。根据患者年龄、病情准备不同输液室， 于输液室各个座位上放置挂杆， 且挂杆和座位号保持一致；并嘱患者切勿随意更换位置。穿刺成功后告知患者药物产生的副作用， 并嘱其不可对滴速进行任意调节；常规核对输液卡、药名及姓名后， 护理人员重新确认患者名字， 并仔细核对其座位号是否与输液卡座位号相符[4]。

本研究结果显示， 研究组护理总满意度为92.86%高于对照组的68.97%（P<0.05）， 这与周汉仁[5]文献研究结果类似， 进一步验证细节管理应用于输液中心护理服务流程再造的有效性、积极性， 可有效提高患者满意度。护理人员耐心向患者介绍呼叫铃使用方法， 按照不同特殊药物进行针对性的健康教育， 从而提高患者对输液药物相关知识及相关注意事项知晓率。

综上所述， 细节管理应用于输液中心护理服务流程再造过程中， 不仅可降低护患纠纷发生率， 而且有效提高护理满意度， 值得临床推广。

参考文献

[1] 陈美.细节管理在护士长管理中的应用.中国实用护理杂志， 2013， 29（2）：230.

[2] 刘俐惠.护理细节管理在检验申请电子化中的应用.护士进修杂志， 2013， 28（22）：2034-2036.

[3] 惠娟.细节管理在神经内科护理管理中应用的效果评价.中国实用护理杂志， 2012， 28（30）：85-86.

[4] 陈应辉， 成沛玉.流程再造在优质护理服务中应用的效果评价. 中国实用护理杂志， 2012， 28（10）：16-17.

[5] 周汉仁.实施护理流程再造对提高内科护理服务质量的效果评价.中国实用护理杂志， 2012， 28（10）：31-32.

[收稿日期：2015-12-16]