刘宁

【摘 要】在经济社会高速发展的今天，企业之间的竞争日趋激烈，如何能够在复杂多变的形势下，对客户关系进行科学、有效地管理已经成为企业面临的严峻的课题。特别是大数据时代的到来，网络对于企业的客户关系管理起到至关重要的作用。本文基于客户关系管理的相关概念，对网络环境下的客户关系管理的特点进行了分析，并提出了如何在网络环境下进行客户关系管理。

【关键词】网络；企业；客户关系管理

在全球一体化的潮流下，特别是当今世界信息技术得到了高速的发展，网络在人们的日常生活工作高度普及和应用，必将会影响和改变企业的经营模式和理念。网络经济时代，信息传播手段和顾客行为的都发生了变化，改变了原有的企业与客户之间的关系，以客户为中心的战略已经代替传统的以生产为中心的市场战略。那么，如何能够在网络环境下做好客户关系管理，将成为一个企业发展的法宝。

一、客户关系管理概述

（一）客户关系管理的概念

1.客户关系。

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。

2.客户关系管理（CRM） 是对供应链中的各种一线活动（销售、市场情报收集和客户服务等）的集成和协调。……