12366纳税服务和数字化纳税服务的中国实践

自2001年国家税务总局成功申请“12366”公益服务号码，12366成为中国税务系统统一的特服电话以来，全国税务系统已建成以国家级12366纳税服务中心为龙头，各省纳税服务中心有效支撑的热线咨询工作格局，在帮助纳税人正确理解和遵从税法、表达涉税诉求等方面发挥了重要作用，得到社会公众的普遍认可和专业机构的较高评价。

十多年来，12366纳税服务热线经历了从各地分散建设到税务总局统一部署的发展历程，目前全国70家税务机关已全部开通12366纳税服务热线，实现了全国范围内的标准统一和服务规范。在此期间，12366历经数次变革：2009年国家税务总局明确提出建设全国统一的纳税服务热线；2012年12366纳税服务热线建设项目圆满完成，12366税收知识库同步完成初装和推广；2013年12366北京呼叫中心正式开通运行，旨在“立足北京 服务全国”，发挥国家级中心职能；2015年国家税务总局正式印发文件对12366纳税服务升级进行总体部署，将12366“听得见的纳税服务”提升为“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合办税服务平台；2016年初国家税务总局12366上海（国际）纳税服务中心（以下简称上海中心）挂牌成立，同时12366北京呼叫中心正式升级为国家税务总局12366北京纳税服务中心，形成了两个国家级中心有效分工、协同发展的服务格局。

2013年4月1日，王军局长接听北京中心正式运行后首个纳税人来电

2015年各月纳税人热线需求量统计图

2015年，全国12366通过电话、网络等渠道共向纳税人提供服务3 928.89万次。其中纳税人向热线发起咨询需求3 925.26万次，向国家税务总局门户网站“纳税咨询”栏目发起咨询需求3.63万次。

目前，12366纳税服务升级工作正在全国税务系统如火如荼地开展。其中上海中心着眼“立足上海、辐射全国、面向世界”的功能目标，将重点聚焦“四大功能”，即面向世界的国际交流合作功能、服务国家战略的特定功能、纳税服务的创新功能、税收历史与现实的展示体验功能；建设多屏全网场景式服务平台，将其打造成税法宣传前沿阵地、纳税咨询沟通渠道、服务方式创新基地、数据采集集成平台、税务形象展示窗口和国际交流合作载体。

各级税务机关充分利用“互联网+”思维和信息技术，倾听纳税人心声，注重用户体验，不断推出可移植、可复制、可推广的纳税服务产品和应用。例如浙江财税为推动税收政策咨询服务智能化转型而设计的“智慧12366”，应用云计算、大数据、移动互联等信息技术使12366平台横向连结本地征管系统，纵向贯通总局12366系统，从而实现了纳税人需求大数据的有效流动、整合与共享；又如深圳市国税局推出的自助互助咨询平台“问税”，从纳税人咨询习惯入手，建立场景式问题库，提高问题识别度和检索数据匹配度，并前置机器人智能解答，借助社会力量发展大众导税员，培养纳税人从自助、互助到税助的咨询习惯；再如江苏省国税局依托“电子税务局”云平台搭建的12366咨询系统，充分利用“电子税务局”大数据优化拓展服务功能，实现了纳税人咨询信息的按户归集和对纳税人需求的深度分析，并在此基础上进行精准个性化推送。

纳税服务永无止境。经过多年的努力，12366服务平台已发展为涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地、办税服务的重要载体、锻炼干部的重要基地、展示形象的重要窗口。12366纳税服务正在逐步从税务人“端菜”过渡到纳税人“点菜”，令纳税人享受从“足不出户”到“如影随形”的服务新体验。

2015年各月纳税人网站咨询需求量统计图