王思佳　梁武超　戈宝增

摘要：随着市场竞争的日益加剧，企业愈来愈重视对流失客户的赢回，赢回流失客户对于企业的发展和收益而言，有着重要的研究意义。本文结合当前我国汽车4S店市场激烈的竞争环境，进行了有关汽车4S店的现状分析。为了更好地解决相关问题，将模糊层次分析法应用于汽车4S店客户流失赢回中，最后得出有关于汽车4S店的赢回结论，做出相关策略。

关键词：汽车4S店 流失客户 赢回策略模糊层次分析法

引言

汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。归纳中国正常经

营的汽车服务利润构成：整车销售部分约占10%，零部件销售部分约占10%，二手车经营约占20%，售后服务部分约高达50%。从利润的构成情况可以推测得出：随着汽车服务业的发展，汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。汽车4S店必须使它的产品和服务是独特并最好的，为了做到这点，汽车4S店必须精确地了解流失客户的各方面资料。目前，汽车4S店以“产品为中心”，其弊端在于经营模式是主观，缺乏对客观的预测和对未来趋势的把握而过分强调产品的重要性，而将“客户为中心”作为企业的发展战略，谁赢回流失客户谁就拥有了市场，促使企业战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。为了降低对流失客户等级评价过多的困扰，尽量减少等级数据中的模糊性，本文将模糊层次分析法运用到流失客户的等级评价上，为汽车4S店赢合理高效地赢回流失客户提供客观依据。……