边元月

摘要：服务营销在我国是一个全新的理念。从目前来看，我国产业结构不断升级，服务业和高新技术产业在国民经济中的作用不断增强，并成为新的经济增长点。经济新格局的形成，由其是我国加入WTO以后，面临着国际性竞争，服务营销的作用必将在我国经济生活中越来越重要。

关键词：蓝海御华大饭店 服务营销 对策

一、酒店服务营销的内涵及意义

（一）酒店服务的内涵

现代酒店中的产品是有形产品与无形产品相结合，具有四个主要的特征：无形性、直接性、差异性和不可储存性，服务营销是行动、过程和表现，由一方向另一方提供或合作生产。酒店为顾客提供或者合作生产的服务并不是能够接触到、看得到或者感觉得到的有形产品，而是一种无形的行为和绩效。

（二）服务营销的意义

1.扩大的服务产品外延

酒店服务是一种综合性产品，从宾客的角度着想，客人在酒店的花费不像购买服装、电子商品那样购得具体的物质产品，而是在酒店入住期间得到的一套综合产品。

2.宾客同服务者的互动过程

服务营销的特征之一，是客人主动参与服务的生产过程，每一个关键时刻，都涉及到客人和服务提供者之间的服务营销意义，与宾客的个人行为特点密切相关。

3.服务质量的全面控制

服务质量是一个必较复杂的衡量标准，由于服务的个人主观性不一致，使得难以用客观统一的标准来衡量，注重服务人员的仪容仪表，因为服务环境在顾客整体感觉中对服务质量的影响巨大。……