崔辰悦

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）04-000-01

摘 要 随着市场经济的发展和企业竞争的日趋激烈，加强质量文化建设，提升质量管理水平，增强企业的市场竞争力势在必行。本文结合质量管理的原则，详细分析了质量文化建设的三大途径。

关键词 质量文化 顾客 领导作用 全员参与

一、引言

质量文化可持续作用于质量活动的全过程，不仅会使顾客满意，还会带来经济效益，增强企业的市场竞争力，是一种无形资产。20世纪80年代，美国人分析原因认为日本的优秀质量文化使其迅速崛起，于是提出“质量文化”一词。基于识别角度不同，质量文化可定义为以质量为核心，以实现企业经济效益提升为目标，致力于企业质量绩效建设的所有价值观念和行为规范的综合。

二、质量文化的建设途径

质量的竞争是永恒的，质量文化建设是一项复杂的工程。结合质量管理八项原则，详细分析“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”三项原则的质量文化建设。

（一）以顾客为关注焦点

质量方针和质量目标是企业最高领导者对质量建设的指导思想，关系着企业的发展进程和兴衰存亡。顾客是企业质量经营的基础，质量方针和质量目标的制定要依存于顾客，不仅要了解顾客当前的需求，满足顾客的要求，还要分析顾客未来的需求，使顾客持续满意，超越顾客期望。

在质量文化建设中，企业的高层管理者应秉承“顾客至上”的原则，为顾客提供超越竞争对手的物质、环境和服务。沃尔玛公司努力控制成本，为顾客创造“天天平价”的优惠活动和无条件退款政策，将“顾客是上帝”作为公司的座右铭之一，使沃尔玛被称赞为“世界零售业龙头老大”。

企业中与顾客接触最多，最了解顾客需求的是企业员工。企业员工要树立为顾客服务的思想意识，通过教育和培训，培养员工周到全面的微笑服务意识，营造良好的氛围，赢得顾客的满意甚至忠诚，可为企业的经营发展起到极其重要的作用。

（二）领导作用

企业最高管理者要提出企业的质量体系和质量理念，并起到模范带头作用。只有企业最高管理者以身作则，为了企业的经营目标不断努力，才能真正维系企业的发展。海尔总裁张瑞敏得知库存的76台冰箱都存在外观等缺陷时，怒砸76台电冰箱，严格执行自己提出的“有缺陷的产品就是废品”，切身起到了模范带头作用，推进着企业质量文化的发展。

企业形成的主体是员工，员工的工作积极性关系着企业的良性发展。企业的高层管理者应充分了解员工的工作状态，分析员工工作缺乏积极性的原因，如薪酬福利微薄、同事关系紧张、公司政策不利员工发展等，时刻为员工着想，扫除员工参与的组织障碍和思想障碍。

企业最高管理者应意识到没有企业员工的主动性、积极性和创造性，质量是无法保证的。提高企业员工的质量文化建设意识，对每个员工的发展给予评价，提出意见和建议。为了进一步提高员工的积极性，制定考核指标，对优秀员工实行奖励制度，鼓励员工能够长期为企业服务，创造更大效益。

（三）全员参与

加强质量文化建设，企业全体员工要具有积极参与的意识，通过质量培训和教育，增强自身的责任感和使命感。除此之外，经常开会畅谈，互相进行精神鼓励，实行企业利润与员工分享，甚至允许员工购股等途径均可提高员工质量意识，提升企业质量管理水平。

为了加强质量管理，提升产品的质量水平，需健全质量管理体系，充分发挥质量考核和奖惩制度，调动员工的工作主动性、积极性和创造性，提高工作效率，减少工作失误率。通过制定严格的制度，使全体员工积极参与到质量文化建设中，规范管理制度，维护并保持员工的工作积极性和责任感。

态度决定一切，每个员工都应做到预防为主，而非事后弥补。奔驰公司生产组装汽车时，即使是一颗小螺丝钉都会经过仔细检查，每道工序完成后都由专门技师检查后签字，正是这种“预防为主”的做法，奔驰公司敢于承诺：“如果有人发现奔驰牌汽车发生故障被修理车拖走，我们将赠您一万美元”。

三、结语

当今世界，质量文化建设已成为企业质量管理的关键所在。加强质量文化建设，坚持以质量管理八大原则中的“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”三项原则为基础，营造积极向上的企业质量文化，使企业充满生机和活力，在市场竞争中永远立于不败之地。

参考文献：

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