刘冲　傅宏　段立

摘 要：随着城市建设的快速发展，软件质量监理在管理中的应用为城市的繁荣和健康发展提供了优良的基础条件，加快了电网建设、信息化管理公司的建设步伐，并获取了众多的预期目标数据，大大地提升了应用系统的精益化程度和应用系统的整体稳定性，为探索电力行业营销自动化系统质量管理体系的构建作出了巨大的贡献。

关键词：质量监督；质量管理；应用系统；系统精益化

中图分类号：TP311.5 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.12.066

软件质量监理是对软件应用系统这一主体进行督察、监控和评价，从而达到应用系统运用过程控制，系统问题漏洞、缺陷预警，系统使用效果评价，系统后期维护更新以及系统与现有管理模式的匹配等的预期目标。通过软件质量监理获取的众多预期目标数据能提升应用系统的精益化程度，并能不断提升应用系统的整体稳定性。

1 软件质量监理背景

为了加强应用系统上线前的质量监督和管理，特别是针对应用系统生命周期中研发阶段的代码质量管理，测试阶段的总体性能测试和优化，试运行阶段的实时监控和优化，为应用系统上线扫清主要的代码缺陷、安全漏洞和性能瓶颈等显性或隐性问题，我们引入了专业的软件质量监理体系，利用国际先进的IT工具和专业的顾问服务体系，专注于上线前的3个关键阶段，即代码开发阶段、测试阶段和试运行阶段，相当于设置了3道质量检验的关卡，发现和分析代码的缺陷和安全漏洞，及时跟踪代码的整改情况；根据业务系统的特点，设定不同的场景和策略，模拟系统的真实运行状况，同时进行多次压力测试，发现应用系统的架构和配置问题以及代码编制的不合理情况，给出优化建议并跟踪、对比优化后的情况；在试运行阶段进行实时监控和优化，及时发现运行异常情况，快速定位和分析，同时给出解决方案并验证。通过3个核心阶段的质量监督和整改，可确保应用系统上线的品质和稳定性，为提升用户体验和服务品质提供强有力的技术保证。

2 软件质量监理内涵和做法

在如今变幻莫测的商业环境中，技术依然是企业的核心竞争力之一，企业的发展壮大依赖于技术的革新和领先。现阶段，可预测的高质量应用交付已变得比以往任何时候都更为重要。软件系统质量监理服务体系可为重庆电力公司的应用维护团队提供强大的统一质量监理平台，以便密通过切协作来规划、构建和加速安全、可靠应用的交付，从而推动技术创新领先，提高客户满意度，提高企业的信誉度，并增强企业在行业中的竞争力和影响力。

软件系统质量监理服务体系从全局出发，以应用系统为核心，提供专业的源代码分析，性能测试、实时监控服务和创新的服务交付模式，加快响应业务需求的速度，并帮助我们管理错综复杂、不断变更的应用环境，识别系统漏洞，减少重复劳动，增强系统的相关性，适应系统环境经常性的变化。

2.1 软件质量监理的特性

2.1.1 服务性

软件质量监理不参与应用系统软件开发，也不是应用系统的直接使用单位，提供的是第三方的质量监督技术服务。技术服务的客体是企业软件项目，服务对象是该企业。

2.1.2 科学性

当前，监理制度正在各行业沿展开，我们应为新的监理制度赋予新的科学性理解。在电力行业，它体现为工作的内涵是为优化业务软件流程，创新软件管理模式，实现软件资源高效率、集约化利用等服务。

2.2 软件质量监理体系的理论基础

软件质量监理体系是一套面向过程，以客户实际需求为中心，以国际领先的“PDCA”循环（又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的）全面质量管理所应遵循的科学程序为基础的全面软件系统规范化的质量管理体系。

“PDCA”是英语单词Plan（计划）、Design（执行）、Check（检查）和Act（处理）的第一个字母。“PDCA”循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。“P”包括方针、目标的确定以及活动规划的制订。“D”是指根据已知的信息设计具体的方案并布局，再根据设计和布局进行具体运作，实现计划中的内容。“C”是指总结执行计划的结果，分清哪些时对的，哪些是错的，明确效果，找出问题。“A”是指对检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；吸取失败的教训，并引起重视。对于没有解决的问题，应提交到下一个“PDCA”循环中去解决。下面对每个阶段进行具体分析。

2.2.1 Plan（计划）阶段

在这一阶段，要通过市场调查、用户访问等摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。具体包括调查现状、分析、确定要因、制订计划等环节。

2.2.2 Design（执行）阶段

在该阶段，要实施上一阶段所规定的内容，并根据质量标准进行产品设计、试制、试验及计划执行前的人员培训。

2.2.3 Check（检查）

这一阶段的任务主要是在计划执行过程中或执行之后监督检查执行情况，看有无达到计划的预期效果。

2.2.4 Act（处理）阶段

该阶段的任务主要是根据检查监督结果采取相应的整改、优化措施巩固成果，尽可能地将成功的经验数据纳入标准，为未来制订企业标准奠定系统数据基础。需要注意的是，未能在本个“PDCA”循环系统中解决的遗留问题则转入下一个“PDCA”循环去解决，即巩固措施和作下一步的打算。

2.3 软件质量监理服务支撑平台

软件质量监理体系是由一系列IT工具和相应的专业顾问服务共同组成的，包括源代码扫描工具、压力测试工具、端到端应用监控工具以及相应配套的测试评估服务、代码分析服务、变更分析服务和运维诊断服务，具体如图1所示。

2.4 软件质量监理体系的服务流程

根据“PDCA”循环质量管理的理论基础，我们制定了相应的服务流程，即服务启动→需求分析和服务规划→服务实施→运作管理等，具体如图2所示。

2.5 评估与改进

2.5.1 专业管理的评估方法

由专业的顾问团队对客户服务中心营销自动化系统软件质量监理服务体系进行评估，主要依据国网公司和重庆市电力公司对营销自动化系统运维的相关规范要求对照客户服务中心的管理职责、系统运维的建设要求以及各系统运行状况、系统程序协同兼容性和客户满意度等进行评估。同时，重庆市电力公司按照营销自动化软件质量监理服务指标体系及目标值对客户服务中心进行每月一次的定期评估，并采用定量考核的方式对“81299服务类”“系统运行类”“业务质量类”“营销项目类”等指标进行评价。

2.5.2 专业管理存在的问题

随着“大营销”配套系统的不断推进和完善，整个大营销配套系统的数量、类别增多，信息系统服务内容变得错综复杂，系统运行环境变得更加复杂，以及系统的可靠性、安全性和运

行品质的要求变得更高。目前，客户服务中心还无法从应用系统生命周期的开发、测试、试运行和生产运维等方面全面规范各类软件应用系统的软件质量和服务品质。

2.5.3 今后的改进方向和对策

客户服务中心需要建立一套先进的软件系统质量监理服务体系，从应用系统生命周期的开发、测试、试运行和生产运维等方面规范各类软件应用系统的质量管理，实现对源代码的扫描分析和整改、整体性能的测试和优化、试运行的实时监控和优化，实现质量监理工作的流程化、规范化和自动化，逐步构建完善“大营销”体系中各类软件应用系统的质量监理服务体系，为重庆市电力公司的应用维护团队提供强大、稳定的统一质量监理平台，以便通过密切协作来规划、构建和加速安全、可靠应用系统的交付，从而增强企业的核心竞争力，提高客户的满意度，提高企业在市场中的信誉度和影响力。

3 软件质量监理体系的管理创新优势

在如今变幻莫测的商业环境中，企业依赖于技术和服务。软件质量监理体系可为重庆市电力公司的应用维护团队提供强大的统一质量监理平台，以便规划、构建和加速安全、可靠应用的交付，从而推动创新并提高客户满意度。

软件质量监理体系将以应用系统为核心，提供专业的源代码分析、性能测试、实时监控服务和创新的服务交付模式，加快响应业务需求的速度，并帮助管理错综复杂、不断变更的应用环境，同时减少重复劳动，增强相关性，适应系统经常性的变化。

软件质量监理体系的主要管理创新点包括以下几个：①通过规划和跟踪软件项目的开发、测试和发布上线的流程，从而提升软件质量的可预测性；②通过管理和创建代码缺陷和变更、性能测试、实时监控等分阶段任务，从而提升软件质量的可跟踪性；③统一管理信息系统的性能、安全和质量，从而实现软件质量的可管理性；④深入查看里程碑和 KPI指标，使业务部门和技术交付更好地保持一致，从而提升软件质量的可沟通性；⑤通过开发、测试和运营团队的紧密协作来支持完整的应用系统的开发运营，帮助我们显著降低风险成本，并始终保持优质的应用系统运行，从而提升软件质量风险的可控制性。

4 软件质量监理体系的主要成效

客户服务中心从2013-06开始通过建立先进的软件系统质量监理服务体系，从应用系统生命周期的开发、测试、试运行和生产运维等方面规范了各类软件应用系统的质量管理，取得了管理、经济和社会等多方面效益，有效降低了软件系统后期的维护成本，同时也降低了运维团队的人员成本和软件系统故障风险成本。

4.1 管理效益

“管”是约束、要求，“理”是整合、排序，二者相辅相成、缺一不可。通过规划和跟踪软件项目的开发、测试和发布上线的流程，同时通过对相关人员和工作内容的整合、排序，制定和实施了有针对性的、广泛性的软件质量监理制度进行合理的约束和要求，恩威并重，从而实现业务软件管理流程的优化，通过创新的软件管理模式实现软件资源高效率、集约化利用等信息化服务。

4.2 经济效益

通过建立先进的软件系统质量监理服务体系，从应用系统生命周期的开发、测试、试运行和生产运维等方面规范了各类软件应用系统的质量管理，有效降低了软件系统后期的维护成本以及运维团队的人员成本、软件系统故障风险成本。

节约的后期运维成本大约为9 500×10%×25%=237万元。其中，9 500万元为2013—2014年度软件相关预算，10%为通用后期维护成本，25%为通过提升软件质量而节约的运维成本通用比例。

降低的运维团队的人员成本为30×542×（5×8×15%×30）/8×12=439万元。客服中心应用运维团队共有30人，一周5 d，每天8 h，降低额外人员成本25%，一个月30 d，一年12个月，按照国网运维成本管理办法（试行），运行维护按照一线/二线工程师542元/（人·天）计算。

降低的软件系统故障风险成本为9 500×（99%-94%）×60%=285万元。其中，9 500万元为2013—2014年度软件相关预算，（99%-94%）为降低的故障率，60%为降低的单次故障成本比例。

总共节约成本大约为237+439+285=961万元。

4.3 社会效益

软件系统质量监理服务体系为重庆市电力公司客服中心的应用维护团队提供了强大的统一质量监理平台，以便其通过密切协作来规划、构建和加速安全、可靠应用的交付，从而推动技术创新领先，提高客户满意度，进而提高企业的信誉度，增强企业在行业中的竞争力和影响力。

5 软件质量监理实施效果

通过1年左右的时间对SG186系统、用电采集系统、实时费控系统、营销GIS系统、用电服务品质管理系统、有线电视平台管理系统、电动汽车服务管理系统、大客户服务差异化管理系统等十多个核心业务系统进行督察、监控和评价，达到了应用系统过程控制、系统问题漏洞缺陷预警、系统使用效果评价、系统后期维护更新以及系统与现管理模式的匹配等的预期目标。通过软件质量监理获取众多预期目标，能提升应用系统的管理精益化程度，并能不断增强应用系统的整体稳定性。

实践证明，通过规划和跟踪软件项目的开发、测试和发布上线的流程，同时通过对相关人员和工作内容的整合、排序，制定和实施有广泛性和针对性的软件质量监理制度，进行合理的约束和要求，从而实现业务软件管理流程的优化，推动技术创新领先，提高客户满意度，提高企业的信誉度，增强企业的竞争力和影响力。

软件系统质量监理服务体系实现了软件系统质量监理工作的流程化、规范化和自动化，逐步构建和完善了“大营销”体系中各类软件应用系统的质量管理体系，也为企业“PDCA”循环质量管理体系的应用和深化起到了重要的推动作用，为重庆电力建设集约化、扁平化、专业化的“大营销”体系提供了坚强的技术支持和保障，也为探索电力行业营销自动化系统质量管理体系的构建作出了巨大的贡献。

〔编辑：刘晓芳〕