马子杰

摘要：在我国经济发展进入新常态，产能、产量、需求严重失衡成为突出矛盾的大环境下，企业向市场提供产品和服务，由于产品性质及客户群体的差异，需要进行一个市场细分化、服务专门化的工作。在非最终端产品的特定企业之间，形成价值共生链。企业如何运用利益共生关系，建立企业价值链，造就出新的企业活力和优势，成为营销学研究与实践的重要课题，关系营销是对原有交易模式的突破。本人利用假期，经对天华化工机械及自动化研究设计院有限公司（以下简称天华院）实地考察研究，结合相关理论知识，重点阐述关系营销之于科技先导型企业的技术服务活动的意义。

关键词：关系营销 顾客关系 技术服务 价值

20世纪80年代以前的市场营销模式是以产品为中心的交易导向型，采用4Ps（产品product，价格price，渠道place，促销promotion，策略strategy）营销组合。特征是关注单次交易的成功及产品质量和产量；提供适度的服务和较小的顾客承诺，通过降低关系成本来达成既定投入下的收益最大化。而新常态之下，市场结构和顾客需求激变，需求严重不足。原有的销售模式、经验及许多精心策划的营销组合计划在实施中困难重重；原有的交易营销观念及4Ps营销组合已不新环境。实践中短视的营销视角，易形成对买方的操纵；重视狭义的顾客，易导致营销近视；重结果轻过程；重职能、轻观念，易把营销只看成营销部门的事情。因此，对原有建立在经济学假设基础上的理论进行扩张，从社会学的社会资本理论中进行借鉴，逐渐从对市场营销过程的分析拓展到此过程中种种相互关系和相互作用的研究上，建立并处理这种长期关系日益成为企业营销战略实施成败的关键。……