【摘要】石河子电信公司在当地市场上处于追赶的市场地位，面临着较大的市场压力，也面临着客户流失的问题。对于石河子电信公司来说，需要提升客户忠诚度，解决客户流失的问题。

【关键词】石河子地区；电信公司；移动客户；品牌忠诚度

对于移动通信公司来说，品牌忠诚度代表着客户对该品牌的忠实程度，他们需要客户的长期支持，因此品牌忠诚度对于移动公司尤其重要。为此，我们将以石河子电信公司为例，对其进行全面的客户品牌忠诚度的研究。

一、品牌忠诚度的概念辨析

（一）客户满意度

客户满意度是一个相对的概念，是指客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

（二）客户忠诚度

客户忠诚度又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。

（三）客户的满意度与客户忠诚度之间的关系

从客户满意度和客户忠诚度的概念上来看，二者之间的不同之处主要在于，客户满意度是对过去的交易中的客户满意程度的评价，而客户忠诚度则是衡量客户在未来是否能够再次购买甚至长期购买该品牌的产品。

二、石河子电信公司客户忠诚度现状及问题分析

（一）石河子电信公司客户忠诚度现状

1.石河子电信公司客户发展现状。石河子地区现有人口80万，手机用户群体为70万，其中石河子移动所拥有的客户群体数量为55万，占手机用户的比例为80%，占石河子地区总人口的比例接近70%，是当地电信市场的领导者。……