◆　吴士权/文



多方合伙经营的CAMC医疗系统
——2015年美国波多里奇奖得主介绍（三）

◆吴士权/文

查尔斯顿地区医学中心医疗系统（CAMCHS—The Charleston Area Medical Center Health System）简称CAMC医疗系统，在西弗吉尼亚州查尔斯顿地区内的查尔斯顿医学中心（CAMC）经营着四家医院：CAMC总医院、CAMC纪念医院、CAMC妇女儿童医院，以及CAMC蒂勒斯山谷医院（Teays Valley Hospital）。CAMC医疗系统年运营收入9.56亿美元，员工总数近7000人（包括约800名医生）以及300多名志愿者。

CAMC医疗系统是由多个医院和医疗护理公司的非营利母公司及西弗吉尼亚州立大学医学院在内的多家合作伙伴共同筹建而成，正式命名于1984年，目的在于满足提供西弗吉尼亚州最高水平的医疗服务的挑战需要。这些医院自身都有悠久的历史，其中一个历史可追溯到1895年建立的社区服务机构。1984年开始它们联手起来，齐心协力地深入查尔斯顿地区的多个现场展开健康服务工作。

一、系统的概况

CAMC医疗系统由四家医院及若干个相关机构组成，在查尔斯顿及其周边地区形成一个完整的高水准医疗服务体系；其主要的下属机构和功能如下。

1 .查尔斯顿医学中心（CAMC）

CAMC是CAMC医疗系统的旗舰医院，以CAMC总医院、CAMC纪念医院、CAMC蒂勒斯山谷医院以及CAMC妇女儿童医院为主体。

（1）CAMC总医院

CAMC总医院是美国国内最高水平的创伤医疗中心、神经科学中心之一，拥有两个美国最好美容外科中的一席之位；是查尔斯顿唯一认可的睡眠科学中心和西弗吉尼亚州内唯一的肾脏移植计划项目，其同创建于1921年，现为美国综合性大型医院，集临床治疗、病人护理、研究和教育为一体的非盈利性多专科学术医疗中心，与现已成为世界上最繁忙和最具创新性的医疗中心的克利夫兰诊所之间有着密切的交往。CAMC总医院还提供诸如泌尿科、行为医学和神经科、体检和职业病治疗，以及矫形外科服务。

每年，富有经验的创伤医疗中心要收治3100位病人。总医院诊疗神经外科和康复服务病人年平均数为1500名。

（2）CAMC纪念医院

CAMC纪念医院是美国国内心脏项目计划中最高级别医院之一。每年实施的外科心导管插入术程序约达8000次；以及1600次心脏直视手术、搭桥手术。

综合癌症护理也被纳入纪念医院服务范畴。由医院的多学科团队，包括放射、妇科、体格检查；他们同肿瘤药剂师、心理学家，以及其家属、病例协调员、社会工作者和熟悉肿瘤学的注册护士一起致力于癌症病人的护理。自1956年取得CAMC癌症服务认可以来，在区域的全国性认证医疗职业中，纪念医院已为系统的相关人员提供了最充分和有效的培训。

纪念医院也是家综合性糖尿病中心、家庭医学和内科诊所、最佳血管中心和医疗外科住院病人服务现场。

（3）CAMC蒂勒斯山谷医院

CAMC蒂勒斯山谷医院是家非营利、有70个病床的医院，位于犹太州的哈利肯。100多名医生已拥有医疗的实践经历。通过近400名的内科医生、护士和非临床人员，为位于普特南县（Putnam County）和周围地区的居民提供紧急救护和其他专业的关怀服务。

（4）CAMC妇女儿童医院

每年有3000多名婴儿出生于CAMC妇女儿童医院，很多是高危的难产婴儿。

CAMC妇女儿童医院是美国国内地区的最大最忙的专科医院，拥有最高水平等级的新生儿重症监护室和小儿科重症监护室。小儿科内科医生多数来自西弗吉尼亚大学——查尔斯顿分部的医疗学院，提供咨询和30多种专业性护理，包括青春期医学、变态反应和免疫学、心脏内科、危重症医学、内分泌科、肠胃科、血液科/肿瘤科、小儿传染科、新生儿产前医学、肾脏科、神经科、肺科和外科。也提供高科技、产妇-胎儿医学和妇科癌症医疗服务。

2.CAMC基金会

CAMC基金会是CAMC医疗系统的筹款组织，是CAMC医疗系统发展的重要保障。

基金会接受来自个人、企业和其他基金会的捐赠。资金款项用以支持与病人护理、教育和研究有关的项目和服务。

自l976年以5000美元的礼金作为基金会的第一笔资金创建，通过多年的发展，而今，基金会已拥有1.7亿美元的资产。

3.CAMC研究机构

CAMC研究机构提供继续医学教育、拓展教育和研究以支持西佛吉尼亚州的内科医生和医学同盟者。CAMC研究机构也经营着细胞技术和护士、麻醉手术专科学校教学业务，与毕业的医学、药物和心理学教育/培训方案一样，直接同学院（研究机构）结合在一起，接受西弗吉尼亚州立大学（WVU）——查尔斯顿分部和社会医院共同的直接跟踪。

此外，系统中还包括档案文献中心、癌症医疗中心、减肥中心和理疗中心，以及提供综合医疗保健的内科门诊部；CAMC服务有限公司包括1级创伤医疗中心、顶级新生儿重症监护室和儿科重症监护、西弗吉尼亚州的肾移植中心，以及每个服务条线的附属专家。

4.其他关联部门

（1）身体健康伙伴

CAMC是健康网络伙伴之一——由一群医院、医疗诊所和县医疗部门一起工作来改善弗吉尼亚西南部的医疗保健服务质量。

（2）医疗网

通过由CAMC、西弗吉尼亚大学医院有限公司，以及卡贝尔-享廷顿医院组成的合资企业来协调进行的遍及全西佛吉尼亚州的航空医疗服务。每个医院以中小型直升飞机来担负起本大本营地区的服务。

（3）罗伯特・C.伯德（RCB—Robert C.Byrd）健康科学中心

西弗吉尼亚大学查尔斯顿分部的RCB健康科学中心——自1972年以来作为基于摩根城医学专科学校已成为CAMC的纪念医院实习校区。100多年以来，西弗吉尼亚大学医学院学生和多于100名CAMC驻院医生受西弗吉尼亚教师监督，并选择他们每年在查尔斯顿接受继续教育。

二、理念、方法及措施

CAMC医疗系统秉承追求卓越准则的先进理念制定切合实际的使命、愿景和价值观，应用科学的管理方法，并在业务管理和关键服务过程中不断采取有效的改进措施，以获得可持续的卓越绩效。在贯彻2014—2015版波多里奇卓越绩效准则中重点贯彻和实施了以下实践并取得优异的成绩。

1. CAMC使命、愿景和价值观

（1）CAMC医疗系统：

使命：为每天向每个病人提供最好的医疗护理而奋斗。

愿景：查尔顿地区医学中心成为西弗吉尼亚最好的医疗护理服务和教育医院，被公认为：获得以病人为中心护理的最佳地方、最佳的工作场所、最佳的行医场所、最佳的学习地方，以及寄托病人的最佳地方。

价值观：优质、有同情性的服务、尊重、诚实、伙食管理领先、安全。

（2）CAMC基金会：

作为CAMC医疗系统筹款组织的CAMC基金会，是CAMC医疗系统的特殊机构，其制定的使命、愿景如下：

CAMC基金会的使命是支持和提升查尔斯顿地区医疗中心交付最佳和富有热情的医疗服务，并为地区的优质生活和经济活跃作出贡献。

愿景：帮助CAMC医疗系统实现愿景、使得投资确实有效、感谢捐赠者。

2.同情和关怀所有人

当调查相关地区医院“提供高质量看护”时，当地居民把CAMC列为第一的人数要10倍附近的竞争对手。

在全国各地区全部门诊病人满意度调查中，CAMC排名前10%。这些结果是基于全国性医疗保健提供者和系统消费者评定（CAHPS）组织的调查，并且CAMC也是调查的志愿者成员和早期参与者。

按照特许医疗系统（CMS）标杆要求，CAMC的病人出院过程在全国排名前10%之列。工作人员使用专门设计的资源，诸如以“最佳服务清单”来保证出院病人有他们所需要的口头或书面信息，适用时能在家里作为主导照顾好病人的病情。

3.引起病人高度关注的源自对医务人员的满意

自2012年以来，根据医疗绩效解决方案（HPS，一个帮助医院和医疗系统改进组织绩效的咨询和顾问服务企业），在医疗绩效解决方案的病人关注指数方面，考核一种基于员工了解组织文化和履行“交付最好的照顾”愿景的实践；CAMCHS的排名已进入前10%之列。

自2010年起，CAMC的员工流动率已经优于由护理解决方案公司，一个国立的医务人员配置服务机构所建立的标杆。尽管面临着有限的劳动力畜水池和从本州之外招聘困难的挑战，CAMC具有通过“开发自己”的环境承诺，从合格的内部人选中选择和培训来充实职位空缺，以维持优秀的职工队伍。

履行承诺继续向培训和学习型文化发展，CAMC基金会为员工提供教育津贴促进他们在医药、护理或者其他领域的教育，来支持CAMC的职工需求。通过CAMC大学的社会工作、制药，以及护理方面的继续教育学时的员工，可以得到奖励。自2012年以来参与这一方案的人员有了稳定的增长。

每次CAMC招聘和取向过程包含一个超越传统和世代之间不同意识模块和社区需求，包括阿帕拉契亚居民的特殊要求。

4.战略策划+过程效率=成功的处方

CAMC每年度评审一次关键绩效，以考核同愿景一致性及修订战略目标和过程目标。医院修改措施计划和采用的明智的风险判断作出相应变化，包括建立输液室和放射肿瘤治疗科、将蒂勒斯山谷医院整合进CAMCHS，以及转换信息技术系统。

CAMC确认如果措施计划上进展充分，学习型文化和持续的绩效评审过程，它起到了组织的杠杆作用。不然的话，计划和预算只能在适当水平上的修改，并要由高层领导监督下与负责的管理人员共同处置，以识别所需的纠正和改进措施。

从2011年到2014年，CAMC的败血症绩效改进团队通过提高意识和早期诊断，救治了1798名患者，自2012年起，超过了普勒米耶（Premier）全国排名前10%医院的水平。实现这项成就，团队使用了过程改进方法，诸如六西格玛DMAIC（界定、测量、分析、改进和控制），精益方法论，以及“顾客呼声”数据分析。

供应链管理利用服务界域分析已使每年度节省30万美元的费用。另外，精益方法论的应用消除了成批备用药物配置上所导致的浪费，每年度节省134000美元，超过了开支压缩率目标的50%，至今为止共产生效益计670000美元。

5.优质服务由财务全面健康的支持

尽管在其服务区内有超乎寻常的无报酬护理的需求，自2011年以来，CAMC仍保持着5.2%的平均运营利润率用于这项服务，超过储文（Truven）健康分析公司对国家医学院附属医院的标杆要求。

CAMC在所有服务界域当中是市场的领袖，包括医学、心脑血管、妇婴、外科，以及创伤治疗。医院同西弗吉尼亚州卡纳惠县全部居民的住院、门诊、急诊室病人的服务接触超过51%。

在过去四年多时间里，供应链的合同谈判已节省了600万美元，而年度和累计成本减少上的努力产生了1200万美元的存款。

6.勇气大如西弗吉尼亚山

作为西弗吉尼亚州的最大无报酬护理提供者，CAMC超越地方和国家此类标杆要求，反映在其使命上——为每个病人的每一天提供最佳的医疗保健。CAMCHS承诺通过社区救济金开支提高街坊邻里的健康，超过全国平均数的76%，每年度总计达1.15亿美元。

通过“人多力量大”运动，社区为癌症医疗中心集资引进了1500万美元。加上CAMC基金会通过一年的活动更有200万美元的提升。

为提高社区居民健康，工作团体帮助优先考虑和计划保健福利金方案，以及慈善关怀和社区福利规划处置社区需求，包括病人远程治疗、儿童倡导中心，以及艾滋病毒的攻克项目。

7.整个系统恪守无微不至关心的承诺

以往2年中，CAMC已荣获了来自国家级健康点评机构为医生、医院和医疗保健提供者颁发的服务杰出医院奖。

20l4年至2015年CAMC在当地和区域性的行业内，取得了住院病人综合质量排名在5%之内的绩效；在健康点评数据库的基础上，又有二个相似等级的服务机构，普勒米耶（Premier）以及康派英（Comparion）医疗分析公司。健康点评、普勒米耶及康派英三家医疗分析公司均已将CAMC排名列入全国性前10%的医院，自2012年起这也适用于住院病人的质量。在2013年和2014年，根据来自联邦政府的医疗研究和质量中介机构对病人安全指标综合调查，CAMC获得病人安全前10%的地位。

依据康派英（Comparion）医疗分析国家数据库，2012年和2013年适用于创伤/骨科病人的最佳看护和最低死亡率（最近可应用的数据），CAMC排名在全国前10%。

基于康派英（Comparion）医疗分析全国性数据库，自2011年以来，CAMC已在排除不必要的病人再入院和始终保持降低病人再入院方面要好于全国前25%的医院。

三、亮点及其意义

在通往波多里奇美国国家质量奖的过程中，评审委员会专家指出CAMC医疗系统的四大亮点。

（1）在2013年和2014年，根据来自联邦政府的医疗研究和质量中介机构对病人安全指标综合调查，CAMC获得病人安全前10%的地位。

（2）CAMC所有领域的门诊病人满意度均在全国排名前10%之内，包括等待时间、沟通、工作人员殷勤服务和尊重、医生诊疗时间、医嘱（给予病人的自我护理）的信息均在全国前10%之列。

（3）CAMC的败血症绩效改进团队从2011年到2014年通过提高意识和早期诊断，救治了1798名患者，自2012年起，超过了普勒米耶（Premier）全国排名前10%医院的水平。

（4）作为西弗吉尼亚州的最大无报酬护理提供者，CAMC超越地方和国家此类标杆要求，反映在其为每个病人的每一天提供最佳的医疗保健的使命上。CAMCHS承诺通过社区救济金开支提高街坊邻里的健康，超过全国平均数的76%，每年度总计达1.15亿美元。

上述亮点充分反映出CAMC医疗系统为提供最好的医疗护理，将病人的安全和无恙放在首位，以保证治疗保健的质量；通过尊重和同情确保有效沟通和病人及家属的满意；以及团队善于利用“顾客呼声”“精益六西格玛”以及数据分析方法，实现败血症、糖尿病等疑难杂症的治疗的过程改进绩效。最后一项亮点则反映了整个医疗系统以综合实力和持续发展能力为基础，进一步关心社区和弱势群体敢于担当社会责任的精神。

四、有益启示

从CAMC医疗系统实现追求卓越绩效准则的成功过程中，我们可以受到不少启发。

1.以州的卓越奖为台阶，保障国家级质量奖的成功

在申请2015年波多里奇国家质量奖之前，CAMC已于2014年领到来自最佳合伙企业组织（The Partnership for Excellence （TPE））的2014年卓越奖。TPE是1999年成立的采用波多里奇国家质量奖准则的区域性基于波多里奇项目服务于“俄亥俄州、印第安纳州和西弗吉尼亚州”的州卓越奖。

自2012年以来，波多里奇国家质量奖评审失去政府拨款的支持以来，组织申请波多里奇国家质量奖的成本有了明显的提高。CAMC通过区域组织评审获得实践经验，来提高申请国家奖的成功率和减少成本支出；确实是一个成功地追求卓越绩效的良策。

2.实施社区公益性福利战略，扩大在地区中健康护卫者的正面影响力

2014年，CAMC医疗系统在社区公益活动中提供上亿美元的救济金，这些经济资助从一个方面表述出对生命的关注。CAMC在医疗系统所属的有关社区，包括涉及到的准妈妈、新生儿、爷爷姥姥、无家可归者、在学的儿童和青年，以及低收入的人员，都将在CAMC的社区公益活动中受惠。CAMC的社区福利计划和服务总共包括社区提高健康服务、医疗卫生教育、财经和非现金支助、社区建设活动及社区公益性手术。在73个立项的项目中，受惠者达44919人。

3.医疗卫生类波多里奇奖，常青类的奖项

自1999年设立医疗卫生类波多里奇奖奖项以来，除头三年无一组织获奖外，2002年至今的连续14年中，年年有医疗卫生组织登榜，成为同期内颁奖最多的奖项（共计21次）。此其间制造类，获奖仅9次，其中有5年空缺；服务类5次，竟有10年空缺；小企业12次，也有4年空缺；至于教育业，11次中有7年空缺。

这不仅是医疗卫生与人命休戚相关，并且美国的医疗卫生方面的开支近年已占其GDP总值的19%左右，引起了政府部门关注，为此总统科技顾问委员会向总统提交的有关报告中，强调实施在质量和安全前提下的“保健更好、成本更低”战略，要求医疗卫生组织“分享来自成功改进的努力过程中的经验教训”，即共享最佳实践，这与波多里奇国家质量奖的宗旨完全相融洽。

相信医疗卫生类波多里奇奖在专业部门、行业协会和医疗机构的共同重视下，必将有进一步的发展，并能够促进系统工程和过程方法在医疗卫生质量管理中的应用。