◆查尔斯・奥布瑞/文



通过质量领导创造繁荣

◆查尔斯・奥布瑞/文

如果我们的领导真正理解质量，并且在组织当中身体力行地去抓质量，就一定会给质量工作带来更大的繁荣——不断的质量提升，持续地改进。如果有这样组织的领导相信这些概念，我相信这些组织一定会发展得非常好，因为会提升他们的产品和服务的质量，会让客户更高兴，会让他们回过头来反复购买公司的产品和服务，而对这个组织的员工来说，也会有更好的发展。对客户来说，他们用的产品和服务质量更好了，他们也会更加满意。

我们有很多同事都把戴明视为偶像和模范。这里引戴明讲的一句话：“仅仅让客户满意是不够的，既使是满意的客户也会转向其他的品牌和产品，所以必须要创新，预测顾客的需求，给他们更多的产品和服务。”

我们面临的挑战

在中国，我看到传统经济向“互联网+”的过渡比世界上其他一些地方要更快，这要求将新产品推向市场的速度要更快。在英特网上的“一年”是多长呢？大概是两个月的时间，因为客户对于老的产品很快就容易不满意了，需要有新东西的推出。在互联网上，多快响应客户的需求才可以让人满意呢？我认为不应该超过一个小时，因为客户需要马上得到回复。典型的世界500强企业每年推出4到6种新产品，而对于互联网的用户来讲期望是每年20到30种，所以他们希望更快、更多。

我们来看一看有关质量的概念是如何演进的（如图1所示）。我们首先要知道客户是我们过程中的下一步。你要不断地提供高品质的产品，高质量的东西才能够让客户反复的回到你这里来。

这是卡诺模型（如图2所示）。我得到了卡诺博士的允许给模型加了两条线，一个是持续改进，这里用六西格玛作为一个例子，六西格玛改进让我们的产品缺陷更少、问题更少，还有领导力的绩效，标准性的绩效，还有就是关于我们的创新产品。

六西格玛设计

图1　质量概念的演进

图2　卡诺模型

六西格玛设计是一门学科，也是一个过程，运用一种方式创作或者是设计产品和服务。六西格玛设计的目的是创建并实施从一开始就能够满足所有客户需求，并且采用高效的设计方法。如果说我们能够从一开始就能够做到这点的话，一定能够有更快的速度，能够满足客户对于速度的需求。所以从长期来看，六西格玛设计能够缩短设计的整个周期，有效的六西格玛设计将会避免产品投放市场之后的反复的返工、不满和抱怨。

六西格玛设计的关键属性和工具。这个设计的目的是从一开始就采取一定的方法创造或者是再造产品、流程、服务，来满足关键客户的需求，而且也可以征求客户的意见，让他们在不同的功能之间有取舍，在这个设计过程当中因为引入了客户的参与，能够准确地把握他们的需求，设计出来的产品能够更符合他们的要求。这样的设计确保做出来的产品能够更好地满足客户的需求。

另外是风险管理和防错，可以有效地预测、预防或降低对新产品和过程的顺利进行产生显著冲击的问题。

你必须在自己的组织当中去部署和实施这些东西，一定要确保你的员工得到了足够的培训，能够准确无误地来实施这一战略。可能大家也听说过六西格玛改进，六西格玛改进也是和六西格玛设计相关的策略之一，可以通过不断的改进来提升客户的满意度，减少问题和缺陷。我们可以用六西格玛设计来重新设计所有的产品。

实现目标的基本条件。首先，高管必须参与到实践当中，不管是在什么职衔的高管都必须要推动并且亲自参与。其次，黑带必须是全职的，确保准时完成。第三，对于这些指导工作的黑带，在整个过程当中要给他们充分的培训。

另外，要把所有的决策都建立在基于数据之上；要有倡导者跟踪负责相关的事情，包括帮助绿带和团队其他成员。而最高层的领导也需要参加培训，他们也应该了解与质量相关的各个方面。比如说他们要参加六西格玛培训，包括公司的总裁和董事长，来了解质量改进的各个方面。最高层领导要让各个业务部门向他汇报，以了解他们在质量改进方面所采取的措施。

一些新知识

对于组织来说，推出的产品越快进入市场越好——推出正确的基本产品，然后有一些额外的功能，若能够整合一些功能是再好不过了。因为对于新事物，顾客会更加的包容。如果增加了新的性能，但是功能不良的话，你反而会失去顾客，因此要让顾客参与进来，在产品开发的各个阶段，听取他们的反馈意见，了解客户的想法，对项目和产品进行评估和测试，从小做起，慢慢地扩展。顾客不会期望一下子获得所有，但是他们会有一个持续改善的期待，希望产品和服务可以不断地改善。让产品有一些好的性能和特征，这样顾客才会不断地回来购买你的产品。

怎么能够实现利润的增长？首先就是让顾客参与进来，把产品的开发周期从48个月缩短到14个月；成立独立的开发团队，开发新的成功的产品以淘汰陈旧产品，确保70%的收入来自于不到两年的新产品。要避免削减成本的思维，控制成本是应该的，但是不能以牺牲研发作为代价，10%的收入要用在研发上面；还有就是运用互联网，使工程师、制造商、营销等人员的能力可以真正发挥出来，也包括顾客，通过互联网让他们可以不断地给出反馈。在组织中应用六西格玛设计可以让一些机构生产开发的周期大大缩短，成本缩减可以达到三分之二，即，在推出产品之前就可以达到成本的缩减，让产品变得更加的有利可图。

最后我们做一个启迪创新的小练习，我把它叫做“如何用它”法。我们可以和旁边的人一起互相问一下你的公司是做什么的，他的公司是做什么的，接下来你们相互间的两个产品怎么样放到一起创造出一个新产品，或者是新服务。这个训练很有意思，因为这是一种创造性的方法。让我们来看看怎么创造出一个新产品。比如芯片和盒子，大家都知道电脑芯片，我们每天都会带着一些电脑芯片在身上。电脑芯片和盒子放在一起，可以做出什么呢？比如说如果这个盒子是装在墓碑上，又把电脑芯片装在这个盒子上，墓碑就会放出音乐，这个就是非常有创意的点子。所以通过这样的训练可以促进把相互之间的技术、产品、服务结合起来，创造出一个全新的产品、服务，或者是技术。

（作者系APQO理事长、国际质量科学院副院长；本文根据作者在第21届亚太质量组织国际会议暨第十届上海国际质量研讨会上的演讲速记整理）