肖强 黄文竹

[摘要]通过对吉林省家庭服务从业人员的调查访谈，发现服务员与客户的矛盾大多是由于双方沟通不畅引起的，据此提出注意客户的状况与需求、认真倾听客户的诉求、换位思考理解客户、文字声音影像并用、具体又得体的赞美等沟通建议。

[关键词]家庭服务从业人员 客户 沟通

[中图分类号]C975 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2016）10-0130-02

“家庭服务业是以家庭为服务对象，向家庭提供各类劳务，满足家庭生活需求的服务行业。”[1]为客户提供优质服务，既是家庭服务从业人员的基本职责和义务，也是融洽双方关系的重要桥梁和纽带。家庭服务从业人员（以下简称服务员）每天要在家庭中与客户打交道，能与其有效沟通可以提高工作效率及客户的满意度。然而，沟通作为人与人之间进行信息的传递和思想与情感的交流的工具，是一种需要学习和培养的能力。我通过实地考察和访谈发现，许多服务员与客户产生的矛盾都是由于双方沟通不畅引起的。于是，在服务过程当中怎么样通过学习掌握沟通技巧就显得尤为重要。在我的研究工作当中，从教师的角度、研究者的角度去观察那些发生在我周围的人们的沟通行为，我发现这些行为当中的确存在着一些带有普遍性的问题。在归纳提炼的基础上，建议通过以下几种方法与客户沟通：

一、注意客户的状况与需求

注意是心理活动对一定事物的指向和集中。注意力是指注意的能力。心理活动是人们在进行语言、行为、表情等活动前所进行的思维。……