宋曼雅，杨家荣

(合肥工业大学，230000)



高校图书馆微服务的调查研究

宋曼雅，杨家荣

(合肥工业大学，230000)

摘要：图书馆微服务随着互联网技术和移动终端的发展而不断提升并普及。但调查显示，目前高校图书馆微服务存在以下问题：微服务平台使用和发布数量少且更新速度慢；微服务内容单调及服务范围有限；微服务资源综合利用水平较低；微服务监管机制不健全，等等。针对这些问题，本文从微服务平台的建立、使用和推广及图书馆员业务素质和能力的提高两方面作了阐述，以期为微服务研究提供理论依据。

关键词：高校图书馆；微服务；读者服务；微交流工具

1引言

在网络环境发展和读者需求变化的双重条件下，图书馆微服务应运而生。微服务以通信软件为载体，运用微博、微信等一切可利用的手段、资源来提供个性化、碎片化、多元化的信息资源服务[1]-[3]，提升读者获取信息的效率，实现读者随时、随地、随意与图书馆互动，获取精确的知识服务。

图书馆的微服务理念是相对于图书馆传统服务理念而言的。传统服务理念以图书馆为中心，从是否利于图书馆管理和发展出发，把图书馆作为一个藏书的知识仓库，被动地为读者提供大体化、普遍化、浅层次服务。微服务理念可以从内在和外在两个方面来阐释。从内在方面来讲，微服务是以读者为中心，积极主动为读者提供细致化、个性化、深层次的服务，体现亲和微笑、无微不至、研精究微的图书馆人文精神；从外在方面来讲，微服务依托于电子技术、网络技术、数字技术，发挥图书馆特有的文献资源服务优势，符合读者最新的阅读习惯，注重对碎片化、即时化信息的收集、梳理和发布[4]，体现出与时俱进的技术创新。网络环境下，微服务理念是每一位图书馆员都应当树立的服务理念。

2高校图书馆微服务的现状调查分析

2.1 高校图书馆微博使用调查

微博和微信在图书馆微服务中起着至关重要的作用。以新浪微博为例：笔者在新浪微博上输入名称“图书馆”进行搜索，截至2015年5月25日，搜索到高校图书馆开通官方微博的共有253个。以粉丝数排名为依据，对新浪微博中高校图书馆用户粉丝数量前十位的图书馆在微博账户名、注册时间、关注数、粉丝数、微博数、日均微博量、微博特色话题等方面进行了统计和分析，详细的调查情况见表1。

新浪微博自2009年开始运营，从选取的高校图书馆官方微博看，其注册时间多在2009至2011年。

从发微博数来看，日均微博数较少，反映出信息更新不及时，时效性较差。

从图书馆话题上看，各馆特色话题各不相同，其内容大致可以分为以下几大类：通知公告、阅读推荐、读者培训、资源动态、数据库使用等。

表1　部分高校图书馆微博开通情况

2.2 高校图书馆微信平台的使用调查

在微信上输入名称“图书馆”进行搜索，截至2015年5月25日，共有839条关于“图书馆”的公众微信号，除去公共图书馆以及“气味图书馆”“荒岛图书馆”等图书馆，已经开通了微信公众号的高校图书馆共有308个。

以高校图书馆微博粉丝量前十位的高校图书馆为调查对象，对其微信账户名、注册时间、推送消息、自助服务、功能介绍等方面进行统计和分析，详细的调查情况见表2。各馆推送消息各不相同，自主服务丰富多彩，同时对各图书馆微信的有简要的功能介绍。

从选取的高校图书馆官方微信可知，其注册时间主要在2013年至2015年，从其历史消息中看，最早消息多在2013年。

从微信历史消息数量上来看，多少不一，差距较大。历史消息数最多有385条。最少的仅有6条。

从图书馆服务上看，各馆自助服务和具体服务各不相同，其内容大体包括本图书馆的通知公告、资源动态、我的图书馆等。

表2　部分高校图书馆微信开通情况

3图书馆微服务存在的问题及困境

3.1 微服务平台使用和发布数量少且更新速度慢

全国高等学校(不含独立学院)共计2542所[5]，在新浪微博平台上开通高校图书馆官方微博的仅有253个，只占高等学校总数的10%，可见，微博在高校图书馆中的普及率较低。截至2015年5月25日，在微信上输入名称“图书馆”进行搜索，已经开通了微信公众号的高校图书馆共有308个，只占高校总数的12.1%，可以看出高效图书馆的微服务平台使用数量较少。

从微博数量上来看，虽然数量较多，但日均微博数较少，这样就导致信息更新不及时，日均微博最多的大学图书馆也不足6条，更新速度较慢，时效性较差。时效性作为微博的生命，是至关重要的。微博信息发布数量少、更新慢，很难吸引到读者用户的关注，也就很难通过微博传播信息更好的为用户服务。

从高校图书馆微信的历史消息数量上可以看出，多则385条，少则6条。从中可以看出部分图书馆对微信的重视程度不够，微信消息数量较少，不能较好的吸引读者的关注。从日均信息数量上看，日均更新量最大的图书馆仅有0.65个/天。更新速度较慢，远远满足不了用户的需求。

3.2 微服务内容单调及服务范围有限

从图书馆的微博话题上看，其内容大致可以分为以下几大类：通知公告、阅读推荐、读者培训、资源动态、数据库使用等，部分图书馆根据各高校发展特色也发布相应信息。综合各微信公众号提供的服务内容，主要有通知公告、资源动态、我的图书馆等。总的来说，微服务内容以通知公告、资源动态、咨询服务等内容为主。无论图书馆传统式服务还是微服务都是为了更好的满足读者的信息需求，而微平台的服务内容单调，缺少与读者息息相关的服务内容，如期刊导读服务等，也缺少与读者的在线交流互动，在一定程度上影响了图书馆微博、微信的广泛传播。

另外，高校图书馆微博和微信等微服务不仅仅是为广大师生读者用户服务，还应为图书馆员自身服务。在发布消息公告、资源推送、参考咨询服务的同时，也要加入满足自身发展需求的采访、编目、咨询等业务工作。

3.3 微服务资源综合利用水平较低

微博和微信的关联性不强，信息共享性不足。在馆内微博的信息发布和微信的信息推送不同步，虽然有部分高校图书馆微博数量较多，发布较及时，内容较丰富，但其微信推送消息较少，不能及时跟上用户的使用需求。

很多图书馆不仅馆内微博、微信关联不紧密，与其他图书馆交流也不紧密。从高校图书馆微博发布的信息来看，其内容多集中于本馆相关信息公告、资源动态等，对分享其他高校图书馆及公共图书馆博文则不太热衷，缺乏对同行及著名相关专家的关注，图书情报资讯共享及综合利用意识较弱。

3.4 微服务监管机制不健全

网络的使用给人们的生活、学习和工作带来了方便快捷，人们足不出户就可以获得大量信息，然而信息垃圾也会随之而来。对于高校图书馆微服务来说也是，信息网络的使用使服务更加具体化、及时化、个性化，尤其是个性化信息服务，对用户的吸引和帮助最大。一般认为，个性化信息服务就是以读者为中心的联网跟踪服务，它是基于用户的信息使用兴趣、专业特点、研究方向等来收集其关注的文献、信息，同时向用户提供个性化需求的一种服务，如开展网上虚拟参考咨询、电子文献传递、信息推送、网上预约、网上续借等服务[6]。因此，随着网络的普及和用户信息需求量的不断增大，高校图书馆用户迫切呼唤深层次的个性化信息服务。但对于个性化服务不等于无准则服务，对于微博、微信中出现的广告信息、不良信息等垃圾信息，高校图书馆要及时予以处理，加强监督和管理。

4提高高校图书馆微服务质量的对策

4.1 微服务平台的建立、使用和推广

4.1.1 微博和微信平台的使用和推广

信息时代下，用户阅读方式和需求的变化，使得微平台的使用成为趋势，微服务是不可逆转的趋势，微平台的建立也就成为微服务发展的重中之重。微平台建立之后，如何推广微平台，被用户熟知和使用，也成为图书馆微服务发展需要解决的问题。

高校图书馆可以通过微博对用户遇到的各种问题进行及时有效地解决，并可以进行恰当的公关和舆论引导；还利用各种特色活动来展示宣传自己的微博，如读书会、影视资讯等，从而提高微博活跃度、关注度，增加粉丝人数。另外，根据高校大学生的作息规律，高校图书馆要注意对微博信息的发布或关注，合理安排微博时间。对于微信这种即时通讯点对点的私聊隐蔽性网络设备而言，用户通过微信推送消息了解图书馆动态及信息，同时也可以对图书馆提出自己的问题和建议。所以高校图书馆不仅要对微信进行推广，而且要对微信进行有效推广，让读者知道图书馆微信账号及其功能，并乐意使用。除了通过图书馆网站、学校主页、图书馆等各个布告栏发布新闻外，图书馆还可通过各种活动进行宣传，并与读者进行面对面的交流，让读者有深层次的体验，并且采用试用、有奖竞猜、投票等方式鼓励读者使用图书馆微博、微信账号。

4.1.2 微信和微博平台内容的丰富

微平台的建立，应不断丰富其板块内容，尤其要通过这种微服务满足读者的阅读需要。首先，随着时代的发展，单靠采访图书馆员的经验选书已经跟不上学生教师的需求。当今网络技术发展日新月异，图书馆应充分利用网络资源在微博、微信上开创一个版块，用户可以任意荐购图书，也可以在书单上选择所需图书并进行建议和评论，再由专业采编馆员进行审核和确定。这里的用户不仅指高校的教师和学生，也包括图书馆各部门的馆员，像流通岗馆员，他们丰富的流通借阅经验可以给采访工作提供宝贵建议。其次，微博微信中推送的信息很丰富，但是针对期刊方面的版块很少，期刊对于高校来说，起着举足轻重的作用，它代表着科学研究发展的最前沿。图书馆可以在微博、微信上设置一个以期刊为主的版块，在这里不仅能够荐购期刊，而且可以查到高校热门期刊，查找到适合自己的期刊。

4.1.3 加强微博和微信服务之间的联系

高校图书馆微服务中，微博和微信可以共同开发，互为补充。微博发展历史较微信久，可以充分利用微博优势，争取粉丝成为微信的订阅用户，再通过微信上的个性化服务，获得用户的认同和关注。如清华大学图书馆微信中的“小图咨询”，可以通过发送一些命令，获得你所需要的资讯。当你要查询馆内书籍、资料时，输入“book 关键词”，就会有关于这本书的本馆馆藏目录，搜索到多少本并显示其前10本。这样对比之前亲自到图书馆或者上网页去查询获取信息的形式，用户的体验将大大提升。所以，高校图书馆要想做好创新服务工作，还需要走近用户，倡导用户参与。只有用户积极响应，才可以全面了解图书馆所提供的服务是否令人满意，才能获悉用户的真正需求[7]。图书馆微服务在获得读者认同的基础上，可以对不同用户的资料进行数据分析，更精准地推送个性化的服务，这样就能使图书馆的服务再上更高的台阶。另外，图书馆应利用微博互粉功能，可以加强馆际交流，实现信息资源共享。

4.2 图书馆员业务素质和能力的提高

4.2.1 树立其微服务理念

根据美国有关图书馆服务的最新调查信息显示，在实际服务中，5%的服务来自图书馆，20%来自信息资源，其余 75%均来自于图书馆工作人员。从这些数据我们可以看出，培养具有微服务理念、高度专业意识和技能的工作人员对于图书馆微服务目标的实现有着重要意义[8]。

随着当今网络技术的迅速发展，各种网络平台成为用户获取信息的主要渠道。如微博的信息是在网上公开的，而且其传播速度最快，传播范围最广，这与即时通讯点对点的私聊隐蔽性是截然不同的，其传播效应也具有两面性，也许不经意间的一条微博就引起轰动。由此可见，微平台对信息的传播起着重要的作用，图书馆应积极利用微平台，重视微服务，树立以满足用户需求为中心的服务目标，培养高素质的专业工作人员，将微服务理念应用于图书馆服务建设。

4.2.2 提高其微服务能力

图书馆微服务人员是图书馆与用户沟通的桥梁，是图书馆微服务的直接提供者[9]。在微时代背景下，图书馆员除了要掌握基本的图书馆业务知识外，还应具有一定的心理学知识和信息技术素养，根据已有的经验，运用马斯洛需求层次理论，分析用户心理，为用户提供从生理需求到自我实现需求方面的最基本的服务。为了保障图书馆的微服务和吸引更多用户关注图书馆微博微信，图书馆员应当能够熟练运用图片处理软件、网页编辑软件和移动终端操作系统。同时图书馆应当设置专门信息服务人员，不仅要具备图书馆情报检索专门知识，要在图书馆主页推荐专题导航、精品栏目、精品网站，还要利用校园网开展读书咨询和新书介绍，通过网络引导读者进行阅读和学习。对于网络上的信息，良莠不齐，需要图书馆员具有信息甄别能力，对信息进行有效地提炼整合，建立分类导航系统，为用户提供精炼准确的微内容。

在微时代背景下，高校图书馆倡导要用心、主动构建以用户为中心的微服务。要以用户的需求为服务的重点，善于感知用户的存在和需求。在与用户交流的过程中，无论是在图书馆内还是网上交流，都要尊重用户，态度和蔼，礼貌用语，一视同仁，真心服务。高校图书馆作为教学科研机构，可以因校制宜，根据本校的资源平台、专业设置、科研课题等，利用数字化技术建设专题数据库，从而为用户提供更为专业化、深层次的信息资源导航服务。还可以利用MOOC、高校图书馆开展学科知识导航服务等，不仅有助于高校师生方便快捷地获取所需的学科资源信息，而且有助于图书馆员各方面能力素质的提升。

4.2.3 培养其监管能力

网络带来快捷方便，人们足不出户就可以获得大量信息的同时，信息垃圾也会随之而来。一条微博信息或者微信信息，就足以带来强大的煽动效果，所以在看到微平台的积极作用的同时，也应该密切关注微平台信息内容的传播。对于微博、微信上的一些信息，管理人员应该具有精深的专业知识和技能，筛选有价值的信息，对于一些虚假广告和垃圾信息，要及时予以删除和修改。

5结语

信息技术在高校图书馆的广泛应用，可更好地拓展图书馆业务，为用户提供更加个性化、多元化、细节化的服务。微服务具有便捷性、及时性、丰富性和互动性等特点，它不再是对读者的单向灌输，读者既是微平台的使用者，也是建设者。以微博、微信为主的微服务在用户的参与中不断发展，使得高校图书馆微服务更加合理化、人性化。

参考文献：

[1] 方超.数字时代高校图书馆用户需求分析与微服务研究[J].科技情报开发与经济,2014,(3):103-105.

[2] 张晓萍.“微服务”:碎片化微时代的图书馆导读工作策略探究[J].高校图书情报论坛,2014,(1):14-17.

[3] 高兵,董素芹.“云” 环境下的图书馆 “微” 服务研究[J].图书与情报,2014,(1):128-130.

[4] 张英.微服务:开创图书馆服务的 “蓝海”[J].图书馆建设,2011, (7):51-53.

[5] 中国排行网[DB/OL].http://www.phbang.cn/education/144764..html.

[6] 张峥嵘.高校图书馆的管理创新与服务实践[J].黑龙江教育学院学报,2010,(8):180-182.

[7][9] 刘丽萍,庞彩云.图书馆微服务研究[J].图书馆建设,2013,(4):60-63.

[8] 林丽.微服务——未来图书馆发展的必然方向[J].图书馆界,2014,(2):1-3.

(责任编辑：曹高峰)

Investigation of the Micro-service of University Library

SONG Man-ya, YANG Jia-rong

(Hefei University of Technology, Hefei230000, China)

Abstract：As internet technology and mobile terminal develops, the library micro-service is constantly promoting and popularizing. On the basis of investigation, the author analyzes detailed problems in the micro-service of university library,and puts forward two ways to improve the library micro level of service, one is establishing, using and promoting the micro-service platform, the other is improving the professional quality and the ability of the librarians.

Key words：University Library; micro-service; reader service; micro-communication tools

基金项目：安徽省高等学校图书情报工作委员会2014年度研究基金重点项目(TGW14A01)

中图分类号：G252

文献标识码：A

文章编号：1006-1525(2016)02-0090-06

作者简介：宋曼雅，女，助理馆员。

收稿日期：2015-10-17