刘蕊

摘 要：随着管理科学技术的进步，客户关系管理受到国内外企业推崇，对以客户为中心的现代管理理念表示赞同。酒店作为服务业主体之一，依赖客户获取利润。经济型连锁酒店新兴发展，更该识别客户价值，注重客户管理。由此，为经济型连锁酒店长远发展，对其进行客户满意度研究是很有必要的。本文以7天连锁酒店为主要调查对象，构建具有针对性的经济型连锁酒店客户满意度测评体系。运用网络调查法、文献调查法、问卷调查法等方法，本文对7天的客户满意度进行综合分析，找出影响因素。

关键词：经济型连锁酒店；客户满意度；测评体系

随着世界经济开放程度提高，全球酒店业结构发生巨大变化：经济型连锁酒店数量增加，高级酒店数量增加平缓，酒店管理权限逐渐走向专业化管理，零散酒店业逐被大型连锁酒店集团兼并，向集中有序方向发展。

7天连锁酒店面临着激烈竞争带来的巨大压力，既有来自同类经济型酒店如锦江之星、如家、汉庭等同类竞争，又面临来自大酒店对中层消费群体的抢夺竞争。

在激烈的酒店市场竞争下，经济型酒店的持续性发展更加重视对客户满意度的测评与提升，黏住老客户，扩大口碑宣传。

一、构建经济型连锁酒店客户满意度测评体系

1989年，瑞典费奈尔博士首次提出基于因果关系的客户满意度指数逻辑模型。顾客满意指数测评帮助企业组织了解发展趋势，找出经营不足，制定有效措施，改进产品和服务，提高经营绩效。……