刘蕊

摘 要：随着管理科学技术的进步，客户关系管理受到国内外企业推崇，对以客户为中心的现代管理理念表示赞同。酒店作为服务业主体之一，依赖客户获取利润。经济型连锁酒店新兴发展，更该识别客户价值，注重客户管理。由此，为经济型连锁酒店长远发展，对其进行客户满意度研究是很有必要的。本文以7天连锁酒店为主要调查对象，构建具有针对性的经济型连锁酒店客户满意度测评体系。运用网络调查法、文献调查法、问卷调查法等方法，本文对7天的客户满意度进行综合分析，找出影响因素。

关键词：经济型连锁酒店；客户满意度；测评体系

随着世界经济开放程度提高，全球酒店业结构发生巨大变化：经济型连锁酒店数量增加，高级酒店数量增加平缓，酒店管理权限逐渐走向专业化管理，零散酒店业逐被大型连锁酒店集团兼并，向集中有序方向发展。

7天连锁酒店面临着激烈竞争带来的巨大压力，既有来自同类经济型酒店如锦江之星、如家、汉庭等同类竞争，又面临来自大酒店对中层消费群体的抢夺竞争。

在激烈的酒店市场竞争下，经济型酒店的持续性发展更加重视对客户满意度的测评与提升，黏住老客户，扩大口碑宣传。

一、构建经济型连锁酒店客户满意度测评体系

1989年，瑞典费奈尔博士首次提出基于因果关系的客户满意度指数逻辑模型。顾客满意指数测评帮助企业组织了解发展趋势，找出经营不足，制定有效措施，改进产品和服务，提高经营绩效。在研究中，最为经典的是SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型三大模型。

本文基于三大模型综合分析，结合7天连锁酒店的企业发展特点，提出针对经济型连锁酒店的CSI模型，简称LCSI模型。

LCSI模型，主体结构是因果关系。创新之处是提出经济型连锁酒店的客户满意度会同时受内部企业战略和外部环境双重影响。

LCSI模型中含7个主要结构变量，包括客户期望、感知质量、感知价值、企业战略、外部环境、客户满意、客户忠诚；8个二级潜在变量，包括价格期望、质量期望、企业文化、品牌效应、营销策略、市政条件、经济条件、交通条件。其中，客户期望主要分为价格期望、质量期望；企业战略受企业文化、品牌效应、营销策略的共同作用；外部环境受市政条件、经济条件、交通条件的共同影响。（见图1）

二、经济型连锁酒店客户满意度的现状分析

经济型酒店是平民化、大众化的B&B服务模式酒店。本文着重研究以7天连锁酒店为主的经济型酒店各方面满意情况，发放网络问卷，查找实时资料，做出全面准确的满意度分析。

了解客户对7天各方面的满意程度，调查选择经济型酒店的考虑因素中，消费者更注重价格，地理位置，房间状况。其中，对客户的感知价值度，包括价格、服务、质量、品牌方面的调查，处于中立与同意的所占比例超过半数，认为经济型连锁酒店值得消费。

整体综合数据，运用因子分析法，将多个变量化为少数个综合变量进行多元分析，用有限个隐变量来解释原始变量之间的相关关系，对其综合评价。（见表1）

三、影响经济型连锁酒店客户满意度的因素分析

进行综合因子分析、量化评价等得出客户重视度与满意度的关系分析。，区位环境处于保持区，客户较重视且满意度较高的一项，保持状态，适时发展。价格水平、物质产品和服务处于加强区，客户重视，须改进加强，特别对待，较大影响客户满意。品牌效应、促销活动处于忽略区，客户相对冷淡，企业忽视，现阶段改善对客户满意影响不大。员工服务、营销渠道处于发展区，客户关注较少，较满意，需要发挥优势，进一步发展提高自身影响力。

客户满意度研究是支持经济型连锁酒店长远发展的重要管理活动。提高客户满意，激发客户忠诚，是企业发展的核心。经济型连锁酒店建立客户满意度测评体系，构建满意模型，评价各类指标，充分信息沟通，信息数据挖掘，提升酒店品牌形象，实现酒店与客户双赢局面，利于经济型连锁酒店保持竞争力，得到更好地可持续发展。