江炎山

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）04-000-02

摘 要 供电营业厅是最基层组织，最基本的细胞，直接面对各种各样的客户。营业员工为客户提供的服务质量如何，影响到客户对供电服务的感觉，影响到满意度测评得分。因此，需要解决供电服务的质量以提升客户满意度，而以“问题为导向”解决问题的行动学习法，恰能解决供电营业厅的“短板”问题。

关键词 行动学习法 服务满意度 供电营业厅

近年来，随着梧州供电服务质量不断提升，客户满意度越来越被企业员工所重视。如何提升客户的感受？成为了客户的期盼，成为了梧州供电局重要的课题。

一、梧州供电营业厅客户服务存在问题的回顾

回顾梧州电力体制改革后所走过的几年，虽说供电营业厅客户服务的重要性和作用越来越被供用双方所认可，客户满意度也在不断地提升，但依然存在着很多不容忽视的问题和不足：

一是营业厅硬件设施不足。例如业务繁忙的文澜营业厅没有票务箱，且员工主动服务意识不强，大客户在获取当月电费发票时必须现场打印，无形中增加了其他客户的排队等候时间，这容易让人产生厌烦的情绪。

二是在办事效率上，客户等待时间长，办事效率不高。营业员工业务水平不够全面，技能知识水平欠缺，对客户提问只能回答部分内容，且回答的內容相互不能统一，导致客户多次无功折返。

三是在人员形象上，营业人员着装不够统一、标准；语言专业性、行为专业性和服务专业性不强，给人提不起精神，随随便便的感觉。……