南粤老李

一汽丰田售后管理
——零件部管理

南粤老李

考核力度进一步加强，零件采购DNP根据季度成绩进行70%～90%的浮动。①所有发布的零件考评项目将作为DLR绩效考核内容，年度总分作为年终公司绩效评比及年终零件奖励的依据。② 年度服务考核从整车佣金体系中分离，DNP调整将采用零件与服务考评联动的方式，零件及服务成绩分别影响5%的DNP点数。备注：数据来自DMS系统，其中各项CPUS统计请参考服务MSI报表，当中定保、一般维修台数定义与服务计算方式相同，但会剔除掉其中无零件出库的部分。

违规行为处罚：

一、违反零件基础规则

①使用假冒及非纯零件；②违反FTMS零件外销方针； ③零件执行先扣款再发货原则。

二、违反服务基础规则

①虚假申请保修被通报的经销店。注：有以上违规行为的问题店，季度零件DNP将另行调整。当季零件绩效分数为零，在DNP上限基础上追加5%，折扣率设置为85%，以示惩戒。

②CS服务客户满意度作弊：一审二审错误率均值在10%以上的，扣除服务项目5%折扣。

③CSI电话调查季度成绩低于940分的，在服务实绩基础上，上浮浮动DNP的2%，最高不高出服务的5%范围。

评分标准见表1。

表1 评分标准

范畴 分值考评项目月度值考评原则 评价项目说明-10～3 S/O：卖一买一订货合理①（随机抽取几天的平均值）修正推荐SO订货数量占该日SO订货数量百分比：10%，1.5分；15%，1分；20%，0.5分；40%，-3分；50%，-5分；②（整月）手工SO订货行数（1张订单中的1项为1行）占库管理项目数百分比：10%，1.5分；15%，1分；20%，0.5分；40%，-3分；50%，-5分系统根据每月月初计算的标准库存和零件实际在库情况，当零件实际在库低于标准库存量时(修正SSQ数量)，系统会推荐DLR进行相应数量的SO订货。本项主要考核系统推荐SO订货，DLR实际订货时修正情况(不含机油、化学品、轮胎和精品)对于系统自动推荐的一般补给类零件，尽可能避免在手工订货中使用SO单，请正确选择订单类型-5～2 E/O：依据BO情况自动生成EO单（整月）手工EO订货行数（1张订单中的1项为1行）占库管理项目数百分比：3%以内，2分；5%以内，1.5分；8%以内，1分；15%以内，0.5分；20%以内，-3分；≥50%，-5分现在，当DLR零件产生BO时，系统会自动推荐DLR订购相应数量的EO，正常DLR无须下手工EO订单。但考虑DLR如有特殊需求，所以保留了手工EO订货功能以备使用，原则上不推荐DLR使用此功能业务规范（DNP权重10%）-10～1订货SOP执行1 SMR申请规范-25～13（分）1 (ETA)查询-3～1 信息配合度业务规范流程①一次扣0.5，扣完为止，各项SOP等；②订货SOP执行，包括FO附加理由及理由真实合理判断、SOEO不合理的波动和订货行为等；其中，遵守截单时间满分为0.5分，由零件室统一抽取系统各店发单时间，与FPD反馈的截单时间对比评价(且FPD不再进行是否遵守截单时间评价)，其余流程由FPD据实扣分本项主要考核DLR订货等各项SOP的执行情况。DLR在下FO订单时，需要附加进行FO订货的真实理由；保持SO和EO订货平稳，避免不合理的波动。遵守FPD对各店要求的SO/EO截单时间；要求规范的到货期查询。对FTMS进行的一些调查等需积极配合；零件价格查询规范；EPC信息查询规范；无恶意取消订货行为（大批量订购FPD无库存高金额零件，然后又退订）-1～0.5价格查询-1～0.5 EPC信息查询-10～1库存数订正合理性 是否有异常数据修正，对DMS系统数据进行抽取库存数订正配合库存金额订正主要用于DLR在进行库存盘点后对账实不符的情况进行调整。请勿随意修改库存数据，以免影响系统的日推荐订货，造成订货异常波动。在此也请注意在手工入库输入时数据的准确性100%采购和销售纯牌零件渠道规范（DNP权重10%）-15～20（分）纯牌采购渠道规范-15～20评价指标。纯牌销售率＝(从担当FPD购买的总金额/该店DNP折扣率)-外销额)/∑当月各维修种类各车型发生零件出库的台次×2013年同月同维修种类同车型全国满分店平均单车内销额×100%。≥100%，10分；≥96%，9分；≥90%，8分；≥86%，7分；≥82%，6分；≥75%，5分；≥70%，4分；≥65%，3分；≥50%，2分；＜50%，-5分2014年加强维修种类真实性检测（扣分项目）：违规单月扣5分本项考核目的为规范DLR纯牌零件的使用。公式含义：分子为DLR从担当FPD购买零件的金额(除去外销的部分)。分母含义：根据当月该店各种类零件的入厂台次情况，按照全国平均水平，正常情况DLR应该采购零件的金额。纯牌销售率即为DLR“实际采购零件的金额”比上“应该采购零件金额”。此项除了检测各店有无纯牌零件外采之外，也旨在鼓励各店提高单车额；特别是如果服务台次录入或者维修种类选择不对，都可能导致得分低下，我们建议，此项要得高分必须做到：1.没有一般纯牌零件的外采，100%使用纯牌零件；2.服务MSI数据及维修种类确认准确、规范，具体由服务部应对；3.在客户接受的前提下，努力提高单车额，具体由零件和服务联合应对。有的店无外采，但是此项得分却不高，多数因为在服务入厂时维修工单种类选择错误（或刻意拆分工单），希望各店规范维修施工单操作纯牌销售与采购金额差异比绝对值[DLR从担当FPD购买的总金额-（DMS系统出库金额-外销额）×该店DNP折扣率]/DLR采购总金额。≥5%，10分；≥8%，4分；≥10%，3分；≥15%，1分；＞20%，0.5分；＞25%，-10分考察DLR零件的采购与销售的金额差异对比，全部以DNP成本价核算。考虑到部分促销及市场活动的提前备货、采购及销售在时间上不会完全同步，在此可在一定范围内波动。请确保纯牌零件采销渠道的规范性采购目标达成（DNP权重40%）零件采购15（分）目标达成-10～15销售目标达成含机油月次评价：整体目标达成率=月度实际采购额/月度目标值。≥110%，15分；≥100%，13分；≥90%，11分；≥85%，10分；≥80%，9分；≥75%，8分；≥70%，7分；≥65%，6分；≥ 50%，5分；＜50%，-10分本项考核旨在激励DLR完成年初设定的各月度目标，并在各月当中平稳进行备货准备。月度目标设定以各店2013年零件采购实绩及CPUS实绩为主要制定依据，参考区域销售情况对2014年目标增幅进行区分设定；零件采购目标含剔除对策品之外的全部一般纯牌零件、机油、轮胎及全部精品；各月零件采购总目标会在N-1月提前向各店在系统展开

范畴 分值考评项目月度值考评原则 评价项目说明-29纯牌油品使用率≥4.5，5分；≥3.5，4分；≥3，3分；≥2，1分；≥1.5，0.5分；＜1.5，-15分纯牌机油销售与有偿保养入库比考察DLR纯牌机油的使用情况，全部销售出库的机油都将统计在内，以单台次使用升数进行考核。正常入场情况下，单车机油加装升数应在4L左右，部分区域大车入场比重较高其相应的机油用量也会提升。在此条件下，只要100%使用纯牌机油即可得高分～9纯牌机油使用(升数)与采购升数差异比≥5%，4分；≥10%，3分；≥15%，1分；＞20%，0.5分；＞25%，-10分考察DLR纯牌机油的采购与销售的升数差异对比。考虑到机油促销及市场活动的提前备货，采购及销售在时间上不会完全同步，故此项会以季度进行统计。请确保纯牌机油采销渠道的规范性轮胎-10～5轮胎采购量与一般维修入场台次比＞0.08，5分；＞0.02，4分；＞0.01，3分；＞0.008，2分；＞0.002，1分；≤0.002，-10分 轮胎采购量以DLR实际采购入库的数量为准，单位为条销售评价（重点商品）（DNP权重30%）蓄电池-10～2蓄电池销量与一般维修入场台次比＞0.2，2分；＞0.15，1.5分；＞0.1，1分；＞0.05，0.5分；≤0.005，-10分 蓄电池销量以DLR实际销售出库的数量为准，单位为件28（分）-10～1节气门及零件清洗剂采购量与有偿保养入库比＞0.15，1分；＞0.1，0.5分；＞0.05，0.25分；≤0.05，-10分 节气门及零件清洗剂采购量以DLR实际采购入库的数量为准，单位为件化学品-20～3其他化学品总采购金额与有偿入库台数（定期保养、一般维修、钣喷）比＞5元，3分；＞4元，2分；＞2.5元，1分；≤2.5元，-20分其他化学品为汉高产品（喷枪类除外），主要涉及部分黏结剂及密封胶。金额以实际采购入库DNP价格合计，有偿入库台数以各维修类型中有零件出库台数合计为准零件促销24～30（季度）季度促销环节的统计反馈由各季度促销评比形式确定 各季度促销评价指标会在活动运营中向DLR说明，评价方式以通告为准教育资格7 提高员工素质零件经理高级，3分；零件经理中级，2.5分，其他每名中级，2分；每名初级，1.5分（资格考试及中级补充培训加分同中级）；零件技能大赛复赛胜出DLR将在年终总绩效中加10分激励原培训体系认证记录依然有效，但对各店教育资格分数统计将会清零，从2014年起重新开始统计，具体培训报名体制请参考年初的培训说明ES满意度10（分）离职情况3 维持人员平稳总人数小于2人或者零件经理离职，0分；其他离职1人，扣2分(转入有同等资格不扣分)本项考核旨在激励DLR维持人员稳定。当有人离职时，同时转入有同等资格的不扣分，但请在月度反馈表中对人员信息变动进行说明，并及时将网点联络信息登记表的信息进行更新

三、“基本项目”介绍

基本项目评价原则：发现任何违反基本项目的行为，均取消其考评资格，得分为0分，DNP按最高折扣率执行：

①使用假冒精品：从任何一种信息渠道得到DLR/TASS使用假冒丰田纯正精品的证据，该季度得分自动为0分。

假冒丰田纯正精品定义：非法使用丰田各类标识的副厂产品。

②禁止销售存在车辆行驶安全隐患的副厂精品，一旦发现，DLR季度得分为0分。

③针对连续三个月订购金额为0的DLR，进行部长级面谈。

④其他项目参考零件基础项目评分，见表2。

四、考核实施办法

精品考核得分纳入2014年经销店零件采购DNP变动佣金体系，其中零件指标项目评分部分，见表3。

年计目标达成率。按月度统计该月DLR的精品年计达成情况，年计目标由FTMS精品室制定。

公式：（纯正精品已结算订货金额+推荐精品已结算订货金额）/该季度DLR的精品年计目标。

表2 基础项目评分

表3 零件指标项目评分