张小平

摘 要： 煤炭生产作为我国支柱性产业之一，在国家经济体系中占据着重要的地位。众多煤炭企业伴随着煤炭行业的发展而壮大，但随之而来的一些涉及到企业基层员工的问题与矛盾却日益凸显，严重影响了企业的日常管理与工作进展。针对上述问题，企业信访应运而生，而企业规模的不断扩张，产生的各种各样问题与矛盾纷繁复杂，也给企业的信访工作带来了很大的困难。究其原因，归根结底，与细节上的处理不得当有着很大关系。本文通过对煤炭企业的信访工作细节的运用与效果进行了深入调研，探寻问题所在，并给予改进的方案，以供参考。

关键词：企业信访 积极作用 细节运用

中图分类号：D632.8 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2016）05-0098-02

在企業发展的过程中，开展信访工作不仅可以增强企业基层员工与管理者的沟通与交流，也可使管理层从更多角度思考工作中的不足，并提升自身素养，进一步减少乃至避免员工因利益、工作等问题与企业发生冲突，根据实际情况制定解决措施，增强企业的发展与管理工作[1]。

一、企业信访工作的积极作用与重要意义

伴随我国煤炭行业的不断改革和发展，其科技含量与工业化程度越来越高，但是并没有带动员工思想意识的提升。而全球信息化的高度发展，使得员工更易受到外界因素的影响，长时间的隐忍与酝酿，最终爆发出来，将引发严重的后果。目前，人们对自身各项义务与权力的维护意识越发强烈，尤其在基层员工之中，出现几率最高[2]。普通员工如果不懂得使用正确且合法的维权手段，最终将导致出现过激的行为，损害公司的利益与发展，给公司和整个社会带来负面的影响，得不偿失。现阶段，解决上述问题最好的办法就是运用企业信访，加强员工的思想工作，安抚与帮助员工走出困境，最终解决矛盾。企业信访经过多年的完善与变革，已经成为推动企业成长的重要手段，在工作中起到了多方面的积极作用。我国作为传统的煤炭大国，众多的煤矿企业想要从竞争激烈的国内市场中脱颖而出，实现公司可持续发展。就要在技术与产业提升的同时，针对企业的信访工作，增加人力与物力的投入，认识到强化企业的信访能力，就是提升企业的经济效益[3]。

而改善自身企业的信访工作，着重从以下两点入手。一是以提升企业可持续发展为主，二是通过降低基层员工和企业间的矛盾，以安抚员工的各种思想问题为主。开展安抚工作是通过企业信访进行的，在了解实际情况的基础上，明白利益冲突点，制定适宜的对策维持企业健康的发展和稳定。企业信访的积极作用不仅在于可协调企业基层员工与上级领导的良好关系，保护企业基层员工的各项利益，同时，更可提升企业的管理效率与整体利益，促进企业的和谐气氛与稳定发展[4]。

二、企业信访工作中细节方面存在的问题

1.信访人的诉求内容缺乏合理的依据

企业信访活动中，信访人在进行自身要求或存在矛盾所提出的诉求，由于缺乏相关法律、信访知识，信访渠道往往也不正规，信访内容也以自身利益为主，有以下特点：一是部分群众不依法行使信访权利，许多本应通过司法途径解决的问题，却要求企业出面解决，稍不如意就集体上访和越级上访；二是部分群众缺少依法信访的意识，经常出现无序信访、无理信访，只顾及自己的理由和利益，不达到目的誓不罢休；三是部分群众对政策法规理解片面，对应履行的义务、上访的程序不清，上访目的与信访部门的职能不符，造成无理上访。这些上访内容在许多方面缺乏法律依据，不符合相关规定，导致工作无法正常展开，难以找到切实有效的解决措施[5]。

2.信访人对信访部门的认知偏差

传统信访工作，选择没有直接利益关系的第三方保障人或组织进行协调，而企业信访区别于传统信访，在于企业信访部门隶属企业本身，信访人会将其视作企业或企业上级领导的代表，从而忽略其具备的职能和职责，单一的认定信访部门是站在企业的立场，不会帮助自身解决问题，进而选择无视、甚至与信访部门的工作人员发生争执，导致信访工作难以正常展开[6]。

导致信访工作失败的原因之一就是细节的问题，细节因素[7]包括两方面： 一方面是在信访工作的解决处理过程中，信访部门依据相关国家政策与企业各项资源和信息，能及时掌握实际情况，成为解决矛盾与问题的有利条件，但又导致双方存在信息与资源的不对等，这种不对等严重影响信访人对国家政策与调解意见的认同与理解，也增加了信访人的不信任心理；另一方面，不信任心理的产生会令企业信访人与信访部门产生对立与纠纷。关注点会由解决矛盾转变为如何坚持自身的要求，而不被信访部门所摆布，产生恶意乃至对立的情绪。

3.事实与信访人的预期不吻合

企业的信访部门针对每一起信访事件，首先要考虑的是企业相关规定与国家政策范围，如何通过确定范围与界限，可以高效地解决相应难题。但是信访人通常以自身利益为出发点，确定诉求的范围与目标，在心理上将自身行为定义为维权维法的手段，更注重和相信与符合自身利益与心理预期的信息，盲目的认定只要通过企业信访，就会得到有利于自身利益的保证，一旦出现不符合自身利益的客观事实或与国家政策相悖，就会产生不理智的心理。这种不理智的心理也是现阶段企业信访工作中存在的主要问题之一，成为解决信访事件的难题所在[8]。

4.信访人与企业规范的冲突

许多员工都经历了公司整体改革的发展过程，为企业越来越好由衷的感到喜悦，但是企业的革新并没有改变员工的传统观念，多数信访工作的难题，都与之有关。基层员工希望能通过企业信访达到维权的目的，而不仅仅只是关注相关政策与企业规定。在双方交流出现困难时，信访员工不相信企业的说法，若信访部门的工作人员无法解释清楚新出台的政策，将会导致问题的出现[9]。

三、企业信访工作细节的改善

1.正确理解和把握国家相关政策与企业规定

企业信访部门的主要工作，包括将每日接待的信访人与相应问题做好记录、进行宣传教育和做好信访人的疏导与劝解，但企业信访工作涉及诸多方面的问题，工作人员必须要做到顾全大局、有耐心、讲原则[10]。信访人的诉求内容广泛，有许多涉及到国家政策与企业规定的内容，这就需要工作人员要及时了解新出台的国家政策和企业新的规定，需要清楚政策、规定的对象、内容、范围与实施方案，还要掌握新旧政策的改变内容、阶段性方向，对政策出台的内涵所在要进行深入研究，加强政策的细节理解与整体认识[11]。随着企业的不断变革，只有真正理解国家政策与企业规定，才能帮助企业在社会功能、自身责任、管理规范方面指明方向，构建全新的企业模式，有利于工作开展与高效管理；才能做好企业信访工作，缩短每一起信访问题的解决时间，高效的解决纠纷与矛盾。

2.了解国家各阶段的政策与企业规定

在企业信访工作中出现的难题，相当一部分是以积压事件为主，具有发生时间久、调查信息困难和无法准确验证等问题。针对这一状况，信访工作人员要深入了解事件的起因与后续演变。这类事件存在着一般的固定模型，按照特定历史情境进行调查，并带入固定模型中，就可了解事件的具体问题所在。同时煤炭企业的管理与信息记录工作都具有相似的渐进过程，国家政策与企业规定在不同时期都会有不同的倾向、特点。信访工作人员可通过调查历史资料，掌握每一阶段的不同信息，并做好各阶段的分类工作，就可清晰的认识到每一阶段的企业信访与政策的关联所在，及时查看相关的政策是否存在侵害信访人的利益与权力，能使事件的调查具有明确的方向，可针对相关事件做出快速而准确的分析与判断，还原事实真相，解决矛盾与纠纷[12]。

现有社会经济模式以市场、开放、制度与规则为主体，以生存和填饱肚子为主要目标的社会经济已经不复存在。煤炭行业作为国家支柱产业，煤炭企业也正在进行体制的改革与模式的转型，其主要特征表现就是责任的承担与履行，体现在经济发展与社会活动之中，作为一项经济模式的变革象征所在。

3.政策与情理相融合

要注重政策与情理相融合，寻求国家政策、企业规范与信访人在诉求事件中的相同点与差异点。企业信访部门经常会出现的难题，就是信访人的訴求事件中存在合情合理的因素，但不符合政策与规定，导致工作人员难以判断。从原则上讲，企业规范、国家政策与信访人诉求事件中存在合情合理的因素，应寻求内在的相同点，而在差异点上，企业信访部门应适度倾向于合乎情理的部分，遇到无法解决的难题也可与上级领导进行沟通，在不违反国家政策与企业规定的前提下，进行特殊处理，积极帮助信访人解决诉求难题。

4.增强企业领导对信访工作的重视

企业领导应树立信访工作无小事的理念，加大信访工作力度。深入学习信访相关内容，了解信访工作的完善处理可以给企业带来的益处。重视信访工作人员的选拔工作，信访工作人员需具备较高的综合素质。通过合理引导和培训，为信访工作人员提供法律法规的认知学习机会，并不断提高他们的政治修养和整体素质，提升其处理信访问题的效率，确保信访工作顺利进行。同时，企业领导要以问题为导向，对信访案件的处理坚持早发现、早调查、早处理，立查立行，掌握信访处理的主动权。

5.信访工作细节的正确规划与实际效果

信访工作细节需要规范化，减少乃至避免出现程序上的疏漏，保证解决难题的同时不会出现问题遗留。高效的企业信访工作需要优秀的工作流程作为保证，而优秀的工作流程需要在严格规范措施下才能保证。现阶段的相关法律法规强调信访规程细节的正规化，严格要求信访人与信访工作的纪律化与规范化，上述两项要求通过法律法规的颁布进行规定，就说明其具备的重要性，需要引起企业的高度重视。企业信访部门与相关工作人员解决每一项信访事件时，都需执行严格的程序，从开始的信访人接待与事件询问，一直到解决案件后，进行相关事件的记录与储存。无论企业信访工作流程还是解决矛盾的方案，都需突出流程的正规性，保证工作质量，减少乃至避免工作中出现的各项疏漏。进行不稳定因素及隐患排查情况统计表的构建与建立，用于记录与总结问题的来源与解决方案。以笔者所工作的神华准能公司黑岱沟露天煤矿为例，在重新构建信访工作后，2015年共发生信访事件15起，全部是外委生产单位员工上访，其中，拖欠工资占13起，医疗事故纠纷2起，已经全部解决。上访总量较2014年下降57%。从数据中可以看出，全新的企业信访工作具有良好的实际效果，值得进行推广与实行。

6.拓宽信访渠道并建立健全的信访数据库

现代企业基本都已实现了信息化和自动化办公。在这一背景下，通过建立信访数据库，能够有效节约信访工作中信息整理的工作成本，提升信访工作的效率[13]。在信访工作中，企业可从细节出发，将不同时期企业个体性信访、群体性信访数据进行详实记录，建立信息化信访数据库，利用数据库分析以往信访工作的共同点及差异性，完善信访工作具体内容，提高信访工作的效率。在降低信访工作人工成本的前提下，通过灵活运用座谈、电话、信件、传真、走访等工作形式，改善企业信访工作效果，拓宽信访渠道，形成良好的信访支持体系。

四、结语

信访是具有中国特色社会主义性质的民愿表达、纠纷解决机制，是政府和企业的一项重要工作。在新形势下，作为国有大型煤炭企业，担负着重要的社会责任，加强企业的信访工作，直接关系着企业的生产效率以及经济效益，也是实现企业持续快速健康发展的客观要求和内在表现。信访工作的细节处理，对于开展好企业信访工作有着积极影响，认真解决每一起信访工作是维护社会整体稳定与企业进步的关键所在。企业信访工作人员做好细节上的处理，更高效的完成信访工作，为解决基层员工的信访问题与矛盾发挥好作用；需发扬一丝不苟的责任心与努力的工作态度，为企业的进步与社会的稳定做出更大的贡献。

参考文献

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