丰佳栋

摘 要：我国农村地域分布广泛、地区差异化大，带来各地农村的经济发展模式差别化巨大，在现代农村中发展物流服务需要注重不断深入开发农村特色物流服务，而大数据作为物流服务的信息平台，能够为顾客提供综合的流程架构和应用程序，有效提高物流服务质量，使物流服务更便捷，更快响应和整合业务需求。因此，在研究现代农村物流特色的基础上，通过运用服务质量创新理论和大数据手段，形成以大数据信息技术手段为支撑的、创新的农村物流服务质量的新模式，进一步推动现代农村物流企业与生产企业的合作力度，扩大现代农村物流的影响力。

关键词：现代农村；物流服务质量；创新；大数据

中图分类号：F253 文献标识码：A

Abstract： In the rapid development of the logistics industry， logistics combines production，circulation and consumption. It becomes important industry of nation， especially in country. Speeding ups service quality has great significance to optimize the development of logistics. So we can use big data. Big data is a new concept which is not only a technology concept but also is a concept based on the resource sharing， distribution according to need. In this course， we should use the big data to improve the service quality in the logistics industry of mordent country to strengthen it competition ability. Finally it will advance the influence of the logistics industry of mordent country.

Key words： mordent country； logistics service quality； innovation； big data

改革开放以来，我国农业和农村经济在不断发展以适应国际国内的环境变化，己经进入了一个新的历史发展阶段，农业综合生产能力明显提高，粮食和其它农产品大幅度增长，农村各类产业全面发展，形成了现代农村。在现代农村的发展中，物流业发挥了极为重要的作用。相对于传统农村物流而言，现代农村物流是更为高级的组织形态，在发展中需要运用新技术、新思维不断创新服务，运用大数据管理概念，带来的不仅是技术进步，也是商业模式重整。

1 现代农村的物流服务

现代农村是我国经济组织的新形式，它的产生和发展，克服了传统农村发展的局限性，大幅度提高了劳动生产率，提升了农业综合生产能力。在现代农村的发展中，作为其中发展重要因素的物流业也在不断发展，并与农村产业模式结合起来，形成了现代农村的物流模式。从概念上讲，现代农村物流不是一个新概念，只是为了研究现代农村物流服务的特色而提出的、基于农业产业结构发展的、以农村为发展基地的物流业，它可以是现有物流企业在农村的分支组织，也可以是基于农村发展起来的新物流企业，但是这些物流企业需要在我国现代农村发展的基础上，形成差异化的物流模式（如图1所示）。

（1）物流服务是农业结构调整的重要途径。我国进入新的发展阶段，也是农民收入增长持续减缓、增收困难的阶段，业内外专家认为我国农业主要是结构性矛盾，提出了发挥我国农业的比较优势，通过农业结构的战略性调整，挖掘农业内部增收的潜力[1]。在调整产业结构的过程中，物流业可以通过信息沟通引导农民适应市场需求变化，全面优化农产品的品种，提高农产品的质量，延长产业链，提高农产品的附加值。

（2）物流服务是农业产业化的主要平台。1990年以后，我国山东省等一些经济发达省份出现了农业产业化经营，全国农村逐步进入农业产业化的发展阶段。在农村产业化发展的过程中，物流业承担了联系产品和顾客的纽带，发挥产供销一体化协同作用，可以运用现代化科学技术以及管理制度等提高经营效益，节约交易费用[2]。

（3）物流服务弥补了农村发展中的资源禀赋不足。资源禀赋的先天不足是制约农村发展的首要因素，在同样的社会经济环境条件下，经济收入的高低主要取决于生产者所占有的资源及生产要素的多少，在农村中能为农民带来收入的资源和要素无非是土地和劳动力，这正如经济学家吴敬琏指出：三农问题的根源在于人均资源少，中国农民接受的低水平教育是制约其收入增长的重要原因[3]。物流服务通过将生产资源的重新配置，将其他地区的剩余资源注入农村，可以带动农村资源的流动，弥补其禀赋不足的问题。

（4）物流业的发展可以吸收农村劳动力。许多学者认为现代农村中，部分农民收入增长困难的深层次原因是农村就业不充分[4]，我国农民的就业中最大困难就是向二、三产业转移所面临的困难。通过物流业在农村的深入发展，可以不断地吸引就业人员，提高其就业能力，可以促进农村产业的长远发展。

2 现代农村的物流服务质量探讨

在物流服务的过程中，不但要传递产品，也要传递服务。芬兰服务营销学家Gronroos认为，服务是以无形的形式，在顾客与员工、有形资源、商品或服务系统之间发生的，解决顾客问题的一种或一系列活动[5]。因此服务具有无形性，服务质量也具有独特的概念。专家们对物流服务质量的单独研究较少，最具代表性的是Perrault和 Russ的7Rs理论：以时间效用等为基础，核心是要求企业要以合适的价格在恰当的时间、准确的地点为顾客提供服务，以满足了顾客的个性化需求[6]，强调了物流服务中的质量要素。农村物流服务质量就是要衡量顾客满意的程度，根据感知服务质量模型[7]，得出的服务质量模型如图2所示：

在现代农村物流管理的关键环节中，充分体现服务质量要素的特点。首先，现代农村物流服务质量的可靠性。由于国内农村的物流一直处于分散阶段，没有整合，这样现代农村物流就要以物流服务可靠性特色争取市场，对于农村各企业和顾客提出要求如约完成，使其习惯于顾客服务的最终环节由物流企业来完成，才能确保物流服务于农村企业的持续性。其次，现代农村物流服务质量的及时性。由于农产品具有生鲜特色，农村企业和顾客之所以将物流服务外包给物流企业，是因为其可以为顾客提供及时性的物流服务，可以满足顾客的特殊要求，提高服务增加值。再次是现代农村物流服务质量的专业性和知识性。3PL专业化体现在软件、应用技术和电子商务技术方面，这些都是专业的3PL服务的基本条件。同时，在知识经济的发展阶段，3PL服务是建立于知识管理运用基础上，需要充分利用现代各种先进的技术知识，比如信息系统、全球定位系统和电子数据交换等，还要利用知识分析顾客需求，实现信息交换和知识管理等。

3 基于大数据视角下的现代农村物流质量模型的创新

由于现代农村的物流模式较为分散，需要整合形成有效的服务利润链。而大数据模式作为信息技术的新发展，可以推动行业规划调整，提高物流经济的贡献率。所谓大数据模式，是通过第三方网络服务平台辅助，提供高信息系统性能计算和海量存储的商业计算模式，在管理中可以忽略技术基础设施、软件平台的多样性，实现自动管理，提高整个系统可靠性、可扩展性和可配置性，实现按需服务的网络化服务能力[8]。大数据相对于以前的企业信息系统模式，采用的是一种新的、特殊的分布式计算机系统处理模式，其核心内容是把大量闲置在各企业内部系统的计算机资源通过抽象化封装，用网络连接进行集中统一管理和调度，形成一个计算资源池，即“云”资源，其中的计算服务、存储服务和网络服务，是以一种简化的、按需应变的方式来交付用户使用。

大数据的特点：

（1）服务对象超大规模化。与以往的计算机信息网络运行的思维和模式不同，大数据中的“云”由不同地点的数以亿计的电脑、移动终端组成资源池，具有相当大的处理运作能力，能够为用户提供空前的计算存储和信息服务。

（2）服务用户虚拟化的网络访问。大数据模式使用虚拟化技术实现对内部物理资源的集中管理控制，支持用户在任意位置借助多种不同的终端设备，通过标准应用来获取大数据服务，以实现对网络访问的功能，用户请求的资源来自于“云”，并非有形的实体。这样，既充分地提高了分散的各种软硬件资源的利用率，降低了信息系统的各项能耗，又实现了系统用户和企业顾客服务便捷化。

（3）服务性质的可靠性和扩展性。大数据中运用了许多先进的信息技术，比如数据多副本容错和计算节点同构可互换等内容，确保了系统服务质量的高可靠性。同时，“云”资源中电脑和服务器等设备可根据用户需求进行动态调整，释放相应的虚拟物理资源，当需求增加时，大数据通过扩充可用的资源来进行实时的匹配，快速地实现资源的弹性利用；如果这些资源不再需要，则进行有效释放，这就是大数据信息技术资源利用的可扩展性。

（4）服务价格的廉价性。一般来讲，大数据的服务成本和价格要低于普通的信息服务。大数据技术中采用了特殊的容错机制、系统自动化的管理方式和不同用户服务的差异性，使其能够应用非常廉价的设备节点构成“云”，降低了用户使用成本。

在现代农村物流服务利润链管理中使用大数据手段，是一种较为有效的、能够极大提高其发展能力的服务创新。首先，大数据可以通过扩展性和灵活性根据业务规模的要求，自动进行扩展和剪裁，提高现代农村物流服务的可靠性。通过大数据将物流企业内部IT业务应用迁移到了大数据中心，由其专业的工作人员来负责维护，确保了物流服务的响应性。其次，大数据的运用过程中进一步减少了物流企业固定资产设施的投资和其相关的资金支出，形成了现代农村物流服务的成本廉价性。第三，大数据明确了现代农村物流服务的专业性。另外，大数据通过合同来约束顾客，规范了现代农村物流服务的合同性。根据前文论述的现代农村物流服务大数据、服务质量及其要素和服务创新的理论，本文设计了一个基于大数据的服务质量创新模型如图3所示：

4 基于大数据视角下的现代农村物流服务质量创新模型的技术方案

为了实现基于大数据视角下的现代农村物流服务质量创新模型，根据物流行业信息化建设的特点，物流云平台系统的构建面向整体业务建设，形成了现代农村物流大数据平台设计方案最佳选择，具体技术方案的实施步骤如下：

4.1 现代农村物流大数据平台的系统分析：模型从建设大数据平台的角度，对现代农村物流服务业务流程等数据进行采集，针对现有系统中存在的问题进行需求分析，形成以顾客满意为核心的、实现服务质量要素，也就是大数据平台的系统需求，即达到质量管理目标。

（1）建立现代农村物流业的一体化供应链管理战略。在农村物流服务的大数据平台的设计原则中要以一体化的战略思想为导向，可以实现系统组织层面进行创新管理和现代物流企业间的协同和社会性的统筹，培育和整合供应链客户信息，改进供应链服务体系的运作，达到企业间合作共赢，取得长远发展的机会。

（2）实现现代农村物流业的人力资源管理目标。在组织内部建立有效的农村物流服务大数据平台的人力资源管理系统，可以积极地发挥在服务传递过程中人的作用，应对农村物流服务中较强的复杂性和不可预见性，提高从业人员的专业化服务水平，最大程度地避免服务问题的发生。

（3）提高现代农村物流业的市场营销水平。建立农村物流服务大数据市场营销管理平台，运用大数据平台创新各种市场营销手段，打破原有市场营销的局限性，加强与顾客的沟通，充分了解适应顾客不断变化的需求，促进物流服务的个性化发展，推动物流市场的整体发展。

（4）整合现代农村物流业的物流信息技术平台。利用大数据平台实现对农村物流服务现有的信息平台的整合，不断完善企业内部物流信息技术的管理水平，能够促进物流管理过程的科学化，改善顾客、农村企业和农村物流服务运营商三者之间的互动关系，促进整个供应链服务运作模式的升级。

4.2 现代农村物流服务物流大数据平台系统设计：大数据的云平台要实现农村物流服务的质量创新目标，就需要制定相关原则，设计系统的总体架构，描述详细功能设计，农村物流服务物流大数据平台的功能分为以下几个部分：

（1）农村物流服务请求系统。该模块以物流业务门户系统的形式为农村用户提供大数据平台服务，各类用户可以直接地从客户端浏览器登录平台的使用接口，提交服务的请求，查询所需要使用的服务，针对农村用户，窗口要简单明晰。

（2）农村物流业务支持系统。该模块将提供农村物流公司大数据云平台日常业务的运行和支持，分为客户关系管理系统、服务计费和费用结算等。

（3）农村物流服务发布系统。该模块用于支持农村物流大数据云平台服务的规划设计、开发研究、测试评估、上线运行等功能。

（4）农村物流运行支持系统。该模块用于支持农村物流公司大数据云平台的基本运行处理能力，包括硬件资源的管理、按需配置资源和动态业务部署等，同时提供数据的存储备份和系统的运行监控等服务。

（5）农村物流大数据服务系统。该模块是云平台最终向农村物流用户提供服务的模式，通常有IAAS、PAAS 及 SAAS。

（6）农村物流虚拟化系统。该模块是农村物流平台的核心部分，将各硬件资源通过虚拟化技术组建为农村物流虚拟资源池，进行统一管理，并提供给最终用户。

4.3 农村物流大数据平台系统实施：针对系统总体架构及功能，设计完成农村物流平台的物理架构，实现相应功能配置的软件环境，进行服务器及存储的虚拟化整合，并进行业务系统的迁移，使得农村物流大数据平台进入运行阶段。

4.4 系统测试：对迁移至大数据平台中的各个农村物流业务系统及其物理服务器性能进行评测，评估方案的效果。

总体看来，在现代农村物流企业的发展过程中，服务质量创新模型的形成是其发展的必要环节。同时，要考虑到目前环境的因素变化，结合现代信息技术发展的新成果—大数据的服务角度，完善其服务质量管理的目标，提高服务竞争力，取得市场竞争地位。

参考文献：

[1] 赵美玲. 农村经济结构的战略性调整是增加农民收入的根本途径[J]. 广西社会科学，2001（5）：37-39.

[2] 牛若峰，夏荣. 农业产业经营的组织方式和运行机制[M]. 北京：北京大学出版社，2000.

[3] 吴敬琏. 农村剩余劳动力转移与三农问题[J]. 宏观经济研究，2002（6）：6-9.

[4] 陈锡文. 农民收入为何增长缓慢[J]. 农村·农业·农民，2004（1）：7-10.

[5]（美）克里斯蒂·格鲁诺斯. 服务市场营销管理[M]. 吴晓云，冯伟雄，等译. 上海：复旦大学出版社，1998.

[6] Perrault W D， Russ F. Physical Distribution Service： A. Negleeted Aspect of Marketing Management[J]. MSU Business Topics， 1974（22）：37-45.

[7] （美）詹姆斯 A 菲茨西蒙斯，莫娜 J 菲茨西蒙斯. 服务管理[M]. 张金成，译. 北京：机械工业出版社，2003.

[8] 何留进. 大数据在数字城市建设中的应用研究[J]. 安徽理工大学学报（自然科学版），2011，31（2）：44-48.

[9] 杜文. 现代农村物流[M]. 北京：机械工业出版社，2004.

[10] 陈潇怡，欧阳电平. 基于现代物流管理理念的信息系统设计[J]. 科技进步与对策，2002（6）：20.

[11] 骆温平. 现代农村物流与供应链管理互动研究[M]. 北京：中国发展出版社，2007.

[12] 蔺雷，吴贵生. 服务创新[M]. 北京：清华大学出版社，2003.

[13] GRONROOS C. Service quality： the six criteria of good perceived service quality[J]. Review of Business， 1988（9）：10-13.

[14] PARASURAMAN A， VALARIE A ZEITHAML， LEONARD L BERRY. SERVQUAL： a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service[J]. Journal of Retailing， 1985，64：12-40.

[15] Mentzer J T， Gomes R， Krapfel R E. Phyical Distribution Service： A Fundamental Marketing Concept[J]. Journal of the Academy of Marketing Science， 1989（17）：53-62.

[16] 熊彼特. 经济发展理论[M]. 西安：陕西师范大学出版社，2007.

[17] Gadrey J， Gallouj F， Weinstein O. New Modes of Innovation How service benefit Industry[J]. International Journal of Service Industry Management， 1995（6）：3.

[18] 张宇，蔺雷，吴贵生. 企业服务创新类型探析[J]. 科技管理研究，2005（9）：130-133.

[19] 李国军，王重鸣. 组织创新的研究进展[J]. 心理科学，2006（5）：1240-1242.

[20] 乔欢，肖小溪. 论信息服务市场创新[J]. 情报杂志，2004（4）：79-84.