殷利梅

编者按：

不同机构评测结果不同，并不一定能衡量哪个国家的电子政务更好，只能说各国从各自的国情出发，各有特色，而这些也是值得中国和其他发展中国家学习和借鉴。根据以上各国电子政务特点，作者还就中国实际情况提出相应的建议和应对方法。

以公众为中心，向提供一站式服务转变

在联合国、欧盟及早稻田大学的评估报告中，都非常重视提供一站式服务。联合国设置了在线服务指标，将在线服务划分为起步、强化、事务处理和无缝整合阶段，特别是事物处理和无缝整合阶段充分体现了一站式服务，事物处理阶段是政府网站与公众之间的双向互动，要求可以完成公众身份的电子认证，以及在线支付等一系列基础的、代表性服务；无缝整合阶段是指服务以无缝的方式穿梭于政府各部门之间，以公众为中心，通过生命周期事件和细分群体提供特定服务。欧盟则重点从一站式服务所需的技术上实现突破，比如电子身份认证、单点登录等，另外在评估方法上也充分体现以用户为中心，比如利用用户调查、匿名顾客评估生活事件等手段从公众的感受出发评估在线服务的体验和满意度。早稻田大学设置了在线服务和国家门户指标，以引导政府通过一个门户提供全部服务，从公众的角度来看是所有整合的公共服务，这需要政府后台系统和前台系统的互操作和集成，以及服务交付流程的充分整合。

目前，我国各级政府部门提供一站式服务的能力还十分欠缺，还有较大的提升空间，建议我国电子政务评估中要设置一站式服务指标，具体考察各级政府部门以公众为中心，从整体性服务的角度设计服务内容和服务流程，在身份认证、单点登录、在线支付等一些亟需突破内容的进展情况。这其中既包括对外公众对一站式服务的体验和满意度，还包括政府内部各项流程的优化，以及跨部门信息共享和业务协同。

以移动互联网为载体，向提供包容性服务转变

随着移动互联网的迅速发展，基于移动端的政务应用层出不穷。联合国指出目前正处于利用移动设备的爆发增长期，但是移动政务却刚刚起步，特别是发展中国家和欠发达国家。欧盟也指出为移动设备设计的政府网站数量稀少，调查显示欧盟只有27%的网站做到智能手机等移动终端登录。早稻田大学则指出移动电子政务在发展中国家的最佳实践可能会提高这些国家对移动设备的较高使用率，并在电子政务发展上取得突破。

目前我国移动互联网呈现欣欣向荣的发展趋势，基于移动终端的政务微信、政务APP应用大有可为，而且从全球来看，在移动政务方面，我国与其他电子政务先进国家尚未形成较大差距，因此建议在我国电子政务评估中应设置相关的指标，具体考察各级政府部门在移动政务应用上的举措，特别是对偏远地区的覆盖情况。

以社交媒体为媒介，向提供互动服务转变

这里所讲的互动服务主要体现在公众对政府事务的电子参与。联合国指出电子参与是通过信息通信技术让公众参与到政治决策的过程中来，使公共行政管理成为公众参与度高、包容性强、以合作协商为主实现内在目的和最终目的的重要手段。针对电子参与联合国设置了电子信息、电子咨询和电子决策三个指标，体现了公众与政府的互动从被动向主动转变。在具体测评中，获取公众第一手意见的工具就包括社交媒体。欧盟在协作政府顶级标杆下设置的具体指标就是社交媒体工具的实用性与使用。早稻田大学指出基于WEB2.0技术的社交媒体是电子参与的重要内容，与联合国设置了类似的指标。

我国在电子参与方面较为薄弱，希望能够借鉴国外的先进经验，在指标设计上逐步从电子信息的提供，向电子咨询、电子决策转变，真正体现公众的参与和互动。

（作者单位：工业和信息化部电子科学技术情报研究所）