殷利梅

欧盟在提供在线服务方面取得长足进步，但关键技术提供毫无进展。

自2001年以来，欧盟委员会持续发布欧洲电子政务标杆报告，2015年6月发布的报告是第15份报告。这次发布的是一组报告，包括：电子政务标杆洞察报告、电子政务标杆背景报告、电子政务标杆国家情况说明书，以及各个国家的原始评估数据和改进后的评估方法说明报告。洞察报告面向的群体是政府部门的领导者，背景报告面向的群体是政策制定者，开放评估数据是提供给学术和研究组织。此次评估的对象是欧洲33个国家，包括28个欧盟成员国，以及冰岛、挪威、塞尔维亚、瑞士和土耳其五个非欧盟成员国。

评估指标体系

此次调查范围涵盖整个欧盟范围内的1000个网站，再次聚焦于以用户为中心的流程，通过不同的生活事件（life events）来进行评估，评估是由匿名顾客来完成的，他们以用户的身份来衡量服务和在线服务的质量。2015年的评估报告反映2014年欧盟各国的情况。参与评估的内容包括经济（日常商业运作）、交通运输（车辆拥有和车辆驾驶）、司法（小额诉讼）等七项生活事件。每项生活事件每两年进行一次评估。

此次评估包含了顶级标杆中的四项内容：

以用户为中心的政府——通过匿名顾客方法进行评估。本项顶级标杆旨在评估公共电子服务的实用性与可用性。本项检测与用户授权领域相关。

透明政府（或透明度）。本项顶级标杆旨在评估政府机构运作、服务交付程序以及用户获取个人资料的透明度。本项检测与用户授权领域相关。

跨境移动性。本项顶级标杆（又被划分为公民移动性和企业移动性）旨在跨境服务的实用性与可用性。本项检测与数字单一市场领域相关。

关键推动因素。本项顶级标杆旨在评估关键推动因素的实用性，这些关键推动因素包括单点登录和电子ID功能等。本项检测与智慧政府领域相关。

主要结论

2015年的评估报告有以下重要结论：

以用户为中心的服务数量：欧洲在服务提供方面已经取得了长足的进步，至少是在通过在线渠道提供服务信息方面已经有所建树，几乎不存在无法在线获取的服务；

质量与数量间差距增大：2015年的评估显示，在欧洲大力提高服务普及性的同时，服务的容易度和便捷度大大降低，质量与数量间的差距不断增大；

有关个人信息数据的透明度提高：欧洲在处理个人信息数据方面取得了良好进展。然而在其他方面，例如政府服务交付方面的成绩却并不理想；

真正的数字单一市场受到国界的阻碍：相比于欧洲其他国家的使用者，电子政务所提供的服务对本国用户更为友好。尽管如此，跨国界流动服务仍在不断改善，尤其是在商务经营方面；

为移动设备设计的公共网站数量稀少：一项有关手机友好性的研究分析表示，目前在欧洲仅有27%的公共网站可支持如智能手机和平板电脑登录；

关键技术提供方面毫无进展：欧洲公共机构不支持采用如电子ID或可信数据来源（Authentic Sources）等关键技术实现信息预填；

自动化进程搁置：由于不再使用可信数据来源（Authentic Sources）这项关键技术，欧洲在自动在线服务方面止步不前。这导致用户们不得不重复进行一些不必要的工作。

通过个人生活事件的评估，得出以下关键结论：

创业活动与电子政务所提供的服务支持密切相关。尤其是对FAQ功能、帮助和反馈功能以及门户网站供给功能的支持十分有利。除此之外，政府还为身在其他欧洲国家展开创业活动的创业者提供了使用这些功能的渠道；

对于使用者来说，想要完全在线解决失业和找工作这项生活事件十分棘手。福利机构几乎不会使用电子ID。因此，在许多欧洲国家，在线申请失业救助十分困难。尤其是，福利机构通常根据自身的运营对透明度进行评估；

过去两年中，在电子政务服务的帮助下，跨境求学变得越来越容易。与倾向于公民的服务项目相比，在线商业服务通常更以用户为中心。因此，透明度得分较低。

（作者单位：工业和信息化部电子科学技术情报研究所）