□ 文/葛舸

互联网协同服务发展新趋势

□ 文/葛舸

自2015年以来，企业云服务市场就成为国内互联网领域的投融资热点，市场上众多优秀企业也成为人们的关注焦点，在整个云服务市场中，互联网协同服务属于SaaS类，即Software-as-a-Service（软件即服务），是企业云服务领域的重要组成部分，也是最靠近应用端的部分，在这一次企业云服务浪潮中，互联网协同服务获得了飞速发展。

互联网协同服务呈现出互动、开放、平等的特点

那么什么是互联网协同服务呢？互联网协同服务是指通过互联网的方式，为企业提供交流、沟通、分享、记录等功能的服务。不同于传统管理模式单向、一维、层级分明的特点，协同模式更加注重互动、多维和开放平等，按照互联网协同服务的类型，可以分为项目管理类、通信类、存储类、文档类等四大类别。目前，这几大类别也越来越呈现出融合发展的趋势，同时一些平台类协同服务应运而生，凭借开放性的特点，获得了较大的市场影响。

互联网协同服务市场发展将迎来新升级

总体来讲，互联网协同类服务在中国的渗透率仍然很低，发展速度也与中国整体经济的发展速度不相匹配，在企业客户中的接受度不高，客户使用的积极性也不高。资本虽然在助推市场的发展，但是互联网协同服务并没有真正培育起客户的使用习惯，也没有出现现象级产品。

按照企业使用协同服务的方式可以将我国协同服务市场客户分为两大群体：大型企业往往使用由传统的OA软件厂商开发的企业协同软件，它的特点是功能简单、操作便捷，但是连接能力较弱，整体用户体验较低，这类企业主要以国有大企业为主；中小型企业的内部沟通、文档共享、企业管理等功能往往由QQ和Excel两种工具实现，采用QQ和Excel一方面投入成本较低，另一方面使用门槛也很低，然而这样的方式容易导致企业协同管理混乱，效率低下，只能说是勉强达到能用的地步，这类企业多为民营企业。

正是中国的企业结构在很大程度上影响了互联网协同服务的普及程度，我国的企业呈现出两头大中间小的特点，即中型企业较少，小型企业和超大型企业在企业结构中所占比例较大，而且许多企业都属于制造业，对企业协同服务的需求不足，认识也不足，企业协同服务对企业增长的贡献可能也不大，企业主往往把更多精力放在缩减可见成本上，如原材料、劳动力、固定成本等方面，而忽视了企业沟通效率和管理成本等不可见成本的缩减，属于粗放式经营。

由于过去我国经济发展迅速，市场机会很多，粗放式的经营并不影响企业的发展，但是随着市场各领域竞争日趋激烈，外贸型经济发展受到阻碍，制造业面临转型升级，传统服务业也由于劳动力成本上升而呈现出疲软现象，过去的经营方式越来越难以满足企业进一步发展的需求。这种情况下，从自身管理角度出发，梳理结构、提升效率、精细化经营，便成为企业实现长远发展的重要一步。

葛舸

艾瑞咨询分析师

图1 互联网协同服务主要组成部分

互联网协同服务市场参与者众多，竞争激烈

从目前互联网协同服务市场的参与者来看，主要有传统企业级软件厂商：比如金蝶、用友等，金蝶旗下有云之家，用友对应有工作圈；传统互联网企业，比如网易有道、阿里巴巴、腾讯，网易有道推出有道云协作，阿里巴巴孵化出钉钉，微信发布企业版；第三类主要参与者是互联网创业企业，它们是我国互联网协同服务市场的早期开拓者，也是目前企业数量最多的参与者，典型代表有项目管理类Teambition、Tower和Worktile，通讯类零信和Bearychat，存储类亿方云和够快云库，文档类为知笔记和石墨等。

图2 粗放式经营企业对不同成本的关注差异

这些不同类别的互联网协同服务在国外都有相应的对标产品，项目管理类在国外有Trello和Asana，前者以看板功能著称，团队成员可以用它来创建和分配任务，并跟踪任务进展情况，后者则被微软收购，成为微软在这一领域的重要布局；通讯类Slack被称为有史以来发展最快的初创公司，目前估值达到30亿美元，它最为鲜明的特点是工具集成。作为一款以通讯为核心功能的SaaS类服务，它接入了来自Email、SMS、Twitter、Trello、Asana、GitHub 等百种工具和服务的信息，使其成为用户离不开的信息中心；存储类以Dropbox和Google Drive为典型代表，Dropbox成立于2007年，曾经一度发展很快，但如今也面临着增长乏力的困境；文档类则以Google Docs和Quip最为著名，目前微软的Office365也越来越重视这一领域，加速其产品开发和市场推广。

综上所述，可以看到无论是在美国还是在中国，互联网协同市场都是非常重要的领域。无论是国外的大型互联网企业Google、Microsoft，还是国内的阿里和腾讯，都在积极布局，而更多的创业公司也马不停蹄，以期在激烈的市场竞争中获得一席之地。

美国互联网协同市场变动警示服务永远以用户为中心

然而从去年开始，美国互联网协同服务也出现了一些问题，这对我国互联网协同市场的参与者也是一种警醒。在经历规模化扩张，大量并购，不断开发新产品后，不少美国该领域的一些独角兽公司都迎来了大量裁员、砍掉产品线、估值下滑等危机，尤其以Evernote和DropBox首当其冲，Evernote更是出现创始人出走这样轰动一时的新闻。

究其原因，资本的驱动一方面加快了市场的发展，促进了企业的成长；另一方面也催生了大量泡沫，造成了市场的虚假繁荣，使企业在发展的过程中，变得疯狂，不再从市场和用户的真实需求出发开发功能、迭代产品，变得更注重规模和速度，而忽视了成长的质量。

互联网协同服务对提升社会和企业效率具有重要意义

我国经济面临并将长期处于L型增长，人口结构出现重大调整，人口红利逐渐消失，老龄化社会已然来临。提升每个劳动力的生产效率，从而提升社会整体生产效率成为保持经济持续增长、实现社会繁荣稳定的必要选择。

在这种情况下，互联网协同服务能解决企业什么痛点，给企业带来什么价值？

从宏观的角度上看，目前创新创业企业对互联网协同服务的接受度更高，传统企业的信息化程度较低。互联网协同服务能够有效提升企业信息化程度，使企业不再耗费时间和精力于内部协同上，更聚焦于自己产品和业务，做自己最为擅长的工作，细化社会分工，提高社会生产效率。

从微观的角度上看，企业项目进度难以把控，企业各部门的工作难以有效协调，企业权责划分不明晰；企业组织层级森严，沟通流程繁琐，沟通成本居高不下，内部通讯建设极不完善；企业文件存储管理混乱，各部门、各员工文件存储分散化，没有集中统一的文件存储和共享机制；企业知识缺少积累沉淀，伴随着人员流动，许多基础性知识需要从头开始收集；企业内部的考勤、审批、报销等管理依赖纯人力完成，出错率较高、挫伤员工工作积极性等等使用场景下的痛点都可被一一解决或者减轻。

图3 SLACK接入的工具和服务信息

未来互联网协同服务将朝着智能化、数据化方向发展

从未来的发展趋势上看，互联网协同服务必将呈现出以下特点：

智能化。是指与人工智能紧密结合，通过对用户行为的记录和分析、对自然语言的处理和分析、对图像和语音的识别和分析，最终实现系统的自我学习，使得系统成为用户的个人助理，能够自动化满足用户的需求，实现前端，即用户端的轻量化，减少用户操作步骤，降低用户操作门槛，对用户使用流程进行梳理和重组，解放人的大脑和双手，使得互联网协同服务发挥最大效能。

数据化。我们已经进入DT时代，数据的采集、存储越来越容易，但这也给数据的清洗、分析和处理带来巨大挑战。一方面，数据量级变大，对云计算、云存储等基础设施的要求变高；另一方面，数据呈现出分散、碎片、冗余的特点，数据非结构化现象突出，因而如何有效利用数据驱动增长，成为每一个企业都亟待解决的问题。互联网协同服务在这方面具有独特的优势，其基于底层优势，能够将大数据处理能力集成在产品中，为企业的运营提供数据参考。同时数据可视化也成为其中重要一环，过去商业智能曾经发展迅速，如今它将会以另一种方式出现在互联网协同服务中。

垂直化。互联网协同服务仍处在同质化竞争阶段，产品之间差异较小，面对的都是标准市场，并没有为垂直领域推出定制服务。显而易见，不同的细分领域一定有不一样的需求，在满足用户的基础需求后，互联网协同服务应当针对不同行业，提供相应的解决方案。一些根植于垂直细分领域的创业企业，也会在这个快车道上获得飞速发展，例如专业性较强的医疗领域、金融领域等，目前已经有一些企业从营销领域和销售领域切入市场，并且取得了不错的效果。

图4 互联网协同服务解决的企业痛点

移动化。可以说正是移动设备普及给人们生活和工作带来的巨大改变，才催生了互联网协同类服务的第二次蓬勃发展。不同于早期的互联网协同服务主要集中在PC端，目前的互联网协同服务都具有跨终端和跨平台的特性，尤其注重移动平台的开发和建设，满足用户随时随地协同的需求。这一趋势将进一步得到强化，甚至在一些新终端比如智能手表、VR等都可能出现应用。总之，未来的一切屏幕都将是互联网协同服务可以展现的地方，也都将是用户工作的地方。

开放性。开放是互联网的天性，互联网对协同类服务最为核心的改变也是开放，这种开放既是对内部的开放，也是对外部的开放。对内部的开放是指产品提供打通企业内部壁垒的功能，实现企业内部沟通的顺畅实时、乃至透明平等。对外的开放指的是，互联网协同类服务要提供API开放接口，尊重数据开放和数据共享原则，尽可能连接更多企业级服务，最终连接到每一个人，实现人的价值最大化。

图5 互联网协同服务发展趋势

免费性。在To C市场，免费已经被证明是成功的商业模式，但是在To B市场呢？过去我们认为，企业服务市场无法投放广告，所以企业服务应当收费，只有这样才能保证服务的长期性和稳定性。然而收费又会拉高企业使用互联网协同服务的门槛，降低潜在用户群体转化率。所以笔者认为，免费仍然是互联网协同服务的发展趋势，但不是单纯的免费，而是采取免费+付费的模式，即基础功能免费，高级功能采用订阅付费制。所谓订阅付费制是指按照年、月等时间区间像订阅杂志一样订阅服务，而非过去一次性买断软件使用权。采用订阅付费制，可以降低单次购买费用，提升客户付费意愿，通过不断迭代产品，也能吸引用户长期付费，保证用户对平台的依赖性。

数据安全和销售团队建设是互联网协同服务面对的重大挑战

互联网协同服务不得不面对的一个重大挑战是数据安全，不同于普通消费者，企业用户往往更加注重服务平台对数据的保护，而这一点恰恰是过去我国软件和互联网服务提供商所欠缺的地方。如果一个企业使用互联网协同服务，那就意味着它把大量的数据放在了第三方平台上，这些数据不仅包括企业自身的运营数据，也包括企业的用户数据等，一旦这些数据泄露，或者被非法窃取，对企业来讲，必将是巨大的损失。同时，如果这些数据不够得到有效的存储和备份，出现丢失和损坏的情况，也会给企业带来不可估量的损失。因而，互联网协同服务在做好产品的同时，如何保护好客户的数据，在算法加密、容灾备份等方面做出扎实的努力也是关键所在。

互联网协同服务面对的又一大难题是自己并不擅长的销售。让客户掏钱永远是一件难事，在企业级服务市场，虽然相较于消费者服务，客户对付费服务的接受度更高，但是其付费行为更加理性，付费的决策会参考投资回报率，过程更加严谨，依靠简单的市场活动很难推动客户付费。因而一支经验丰富、能力出众的销售团队对互联网协同服务的推广具有不可替代的作用。一些企业很容易以为自己是互联网企业，忽视销售这一环节而错失发展的良好机会，成为市场竞争的失利者，甚至被淘汰出局，这一点尤其值得互联网协同服务商注意。

最后，从政策角度看，尽快制定适合互联网协同服务的规章制度，既是对企业的合理约束，也是对企业的积极引导，从另一个角度讲，对企业也是一种保护。从行业角度看，行业内部设立行业规范，推动行业自律，也是互联网协同服务走向更长远发展的必由之路。

责任编辑：向坤

Xiangkun@staff.ccidnet.com