葛梦蕊　杨思洛（.中国科学技术信息研究所　北京　00038；.湘潭大学公共管理学院　湖南湘潭　405)



社交媒体在美国州立图书馆的应用及启示*

葛梦蕊1杨思洛2
（1.中国科学技术信息研究所北京100038；2.湘潭大学公共管理学院湖南湘潭411105)

〔摘要〕通过网络调查和实际体验美国51个州以及特区州立图书馆的社交媒体应用情况，对社交媒体在图书馆中的应用方式、应用类型以及服务内容进行详细分析，进而得出了增加社交媒体应用类型、丰富社交媒体应用内容、提供个性化服务、加强专业人才队伍建设等系列完善国内图书馆社交媒体应用的启示和建议。

〔关键词〕州立图书馆社交媒体FacebookTwitter

〔分类号〕G250.72

〔引用本文格式〕葛梦蕊，杨思洛.社交媒体在美国州立图书馆的应用及启示[J].图书馆， 2016（1）：74

*本文系武汉大学自主科研项目“社交网络环境下面向利用过程的学术成果评价新体系构建研究”阶段性成果。

1　引言

随着网络技术的不断发展，大众传媒的日益普及，社交媒体已经渐渐成为人们日常生活的必需品。《第35次中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2014 年12月，我国网民规模达6.49亿，全年共计新增网民3117万人。互联网普及率为47.9%，较2013年底提升了2.1个百分点[1]。这种网络化也改变了大众的信息和知识利用方式，人们偏爱于网络阅读、网络检索、网络浏览。目前国外图书馆十分重视利用社交媒体来吸引更多的用户，并且取得了一定的效果；特别是美国公共图书馆一直处于世界先进水平，引领业界的潮流。虽然学术界对社交媒体（Social media）概念还没有公认的统一界定；但是，一般将社交媒体看作是Web2.0和User Generated Content（用户生成内容）二者的结合，其更简单的定义为允许人们进行讨论、评价、沟通、分享的网站与技术。我们选择State Library[2]网站中列出的51个州的公共图馆，除了在图书馆主页上寻找Twitter/ Facebook/Google等社交媒体图标，还注册了Twitter/ Facebook等账号，通过在社交媒体官网上输入各个公共图书馆名称，进入主页并且实际体验相关服务。

2　调查基本情况

美国51个州立图书馆中，有47所图书馆（92.2%）开展了社交媒体服务。由表1可知，各图书馆所使用的社交媒体数量与种类略有差距。哥伦比亚州和内布拉斯加州图书馆都使用了8种类型的社交媒体；拥有4-6种社交媒体的图书馆有16所；大多数图书馆所使用的社交媒体种类集中在1-3种，其数量为27所（57.4%）。Facebook 是美国图书馆使用最多的社交媒体，Twitter位列其次，Google和Flicker是图书馆使用较少的社交媒体。我们将Twitter和Facebook划为一类，它们类似于微博，通过每天不断地更新消息，读者的转发、评论、点赞等形式实现和用户的互动,这类微博形式的社交媒体是更新频率最高也是用户关注度最高的一类。以Pinterest和Flicker为代表的图片分享网站也出现在大多数图书馆中，其中的图片多为记录图书馆日常工作、该州居民生活、名人、历史等照片。除此之外，以RSS和Bloger为代表的图书馆信息、动态公布型社交媒体在帮助读者及时了解图书馆最新消息方面起到了很大的作用。也有图书馆通过YouTube记录馆内活动以及重要讲座视频等。

由于Facebook在信息内容和使用数量上的综合优势，我们认为其可以反映社交媒体的一般特征，因此将其详细情况呈现在表2中，其中新闻消息、链接网站、馆内交流均是通过Facebook上发布的消息内容概括而成，通过发布这些消息，用户及时了解馆内的各种动态。我们将其称为“News Feed”即“新闻提要”，主页的更新以新闻提要的更新为主，用户使用Facebook 时更多倾向于通过浏览主页的自动更新获取消息，而非主动查找。另外，总人气、同比上周增长、谈论人数等均为“Fans”系列，用户可以通过操作成为Facebook的

追随者，这些追随者成为一个团队，加强了用户与图书馆的联系[3]。在Fans系列中，总人气显示了对图书馆关注的用户数，美国图书馆非常重视这方面，他们通过Facebook制作“同比上周增长”折线图，以便统计本周馆内人气数较上周的增长情况，制定相应的宣传计划。在这一方面德克萨斯州图书馆和档案馆委员会做得最好，其总人气数、谈论人数、点评人数均位列第一。通过查看各个图书馆Facebook主页上的建设日期，内布拉斯加州图书馆创建Facebook主页时间最早，大多数州立图书馆Facebook主页的建立时间集中于2009-2012年。本馆照片、活动、日志、参考咨询等均为Facebook主页上的模块，大多数图书馆均有本馆照片一栏，且上传了馆内的活动照片，而包括参考咨询、活动和日志类的图书馆数量较少。

表1　美国州立公共图书馆社交媒体基本情况

表2　美国州立图书馆Facebook使用情况

3　社交媒体在图书馆中的应用功能

3.1图书馆宣传推广

对图书馆的整体形象进行宣传，以吸引更多的用户关注并且使用图书馆的服务。图书馆通过在各种类型的社交媒体上发布活动预告，馆内消息等，提升图书馆在公众心中的地位，使得公众对图书馆的态度从被动的接受通知转变为积极主动的关注。这一功能在表2中，体现为“新闻消息”栏，用户通过浏览图书馆的消息从而获得对图书馆的了解。宣传推广是社交媒体在图书馆中最基本的应用。例如格鲁吉亚图书馆在Twitter上以照片的形式发布全国读书活动日的到来并欢迎读者到馆阅读的消息；科罗拉多州图书馆的YouTube上有关于教孩子们唱歌的视频，通过歌声让孩子放松心情的课程使图书馆的公众形象深入人心；图书馆通常通过提供面对面和虚拟的活动来增加社交媒体的追随者，例如纽约图书馆使用了谷歌和视频群聊，这样追随者可以真正参与作者活动，配合幕后参观人数的增加使得在线竞赛活动达到高潮[4]。

3.2馆内馆际交流互动

交流互动主要有三方面，首先是图书馆与读者的互动，图书馆通过在其社交媒体上发布消息，读者进行转发、评论或点赞等操作，活跃了图书馆的人气，也加强了读者与图书馆之间的沟通。这一内容体现在表2的“馆际交流”、“点评数”、“总人气”等栏目中。此外，更多的图书馆开始重视主动服务，他们呼吁读者订阅本馆的RSS以短消息的形式为读者提供个性化的及时服务，根据表1，提供RSS个性化服务的图书馆有17所。阿拉斯加州图书馆的RSS近期有两个更新，其一是关于图书馆举办的每月一次社区成员讲故事的宣传活动；另一个是呼吁读者订阅阿拉斯加图书馆的RSS，以取得该馆的消息通知。其次是馆员之间的交流，图书馆经常利用社交媒体对馆员发布工作通知，或者将馆员们的活动照片和视频发布。最后是图书馆间的交流，州立公共图书馆与本州的其他地方性或专业性图书馆沟通较多，在调查过程中我们经常会看到图书馆以@图书馆名称的形式与其他馆进行交流。例如阿拉斯加图书馆在Twitter上@美国国会图书馆等。

3.3用户疑难解答

对于读者疑难问题的解答能力是衡量图书馆服务质量的基础，图书馆只有真正帮助读者解决了其在寻求知识过程中的问题，才会使读者信任图书馆服务。图书馆社交媒体的疑难解答功能可分为两个过程。首先是帮助读者找到并且认识图书馆，这就是图书馆大多数社交媒体主页上所显示的关于本馆的地址、联系方式、建馆信息等。例如图书馆的Facebook 和Twitter中“简介”模块、Google中的“联系信息”模块或RSS中的“图书馆定位”模块等。这一应用功能几乎达到100%。其次，另一个应用是帮助读者了解并且使用图书馆，即参考咨询。涉及这类服务的社交媒体较少，大多数是关于读者直接通过留言或回复的形式进行询问，更为专业一些的图书馆将参考咨询单独设置了模块放在社交媒体上。由表2可知在Facebook主页上明确列出参考咨询项目的图书馆有四所，多数以“Ask a librarian”为标志。例如读者可以通过点击康涅狄格州图书馆的Facebook上“Ask a librarian”栏目，以电子邮件的形式向馆员提问；特拉华州图书馆谷歌主页上的简介模块链接了“Ask a librarian”,进入页面即有和馆员交流的对话框，还包括“使用图书馆小窍门”、“您的个人隐私”等栏目。此外，当用户选择了询问馆员时，特拉华图书馆提供的参考咨询有E-mail和在线咨询。

3.4馆内网站互推

图书馆社交媒体的网站互推是指只要找到图书馆的一种社交媒体便可以逐一浏览本馆所有的社交媒体以及网站。很多图书馆在利用的各种社交媒体间建立链接，由表2可知，在图书馆的Facebook上提供这一服务的有13所。例如亚利桑那州和加利福尼亚州图书馆分别在Facebook的栏目中添加了Twitter和Pinterest的连接；密西西比州图书馆在其Facebook中加入了Twitter、Pinterest、Goodreads、Instagram等社交网站。其中Goodreads注册用户可以添加新书目和推荐书单，也可以建立自己的图书讨论小组[5]。在密西西比州图书馆的Goodreads包含了地理、商业、少儿、爱情等不同类型的书目共52种，用户只需点击“Want to read ”按钮即可阅读。另外Instagram是一款最初运行在IOS平台上的移动应用，以一种快速、美妙和有趣的方式将你随时抓拍下的图片彼此分享的社交网站[6]。在这里面，我们看到了密西西比图书馆的不同类型的照片，每张照片下面还有相应的介绍性文字以及点“赞”的用户数。Flicker是与Instagram 具有相似功能的另一种图片分享网站，德克萨斯州和犹他州图书馆的Facebook上提供了Flicker的链接。此外，图书馆还会在社交媒体上链接本馆极力推荐的同行网站或馆员空间。例如包括印第安纳州图书馆在内的多个带有Twitter功能的图书馆，用户都可在其List栏目中找到该馆所订阅的其他图书馆消息更新；在肯塔基图书馆的四个社交媒体中，用户点击任何一个出现的都是该州所有图书馆所包括的社交媒体和Web2.0产品等；大多数图书馆Twitter中的Following栏目所关注的都是同行图书馆。

3.5馆藏资源查询

用户想要查询馆藏资源并非一定需要登录该馆的主页，大多数美国图书馆的社交媒体上都可以进行书目检索、读者证管理、借阅查询等服务。例如缅因州州立图书馆的RSS中包括了馆藏查询功能，用户可通过输入关键词进行查找。在特拉华州图书馆的Google上的检索方式最为丰富，用户点击“图书馆导航”即可按照作者、主题、类型等进行条件查找，其分类方式类似于《国际十进制图书馆分类法》，000-099是网络书籍、100-199是关于身体和心理学书籍、200-299是世界宗教书籍等。笔者点击电脑和电子书籍板块，不仅有书籍的内容简介以及图像信息，还有告诉用户如何下载电子书以及各种读书方法的视频等，内容非常丰富。在特拉华州图书馆导航主页上还包括了“A-Z数据库”查询，读者可以根据数据库的类型、提供者或以直接输入数据库名称的方式查找数据库，同时也可以按照A-Z的字母顺序逐一查找数据库；康涅狄格州的馆藏目录就放在了Facebook下面的栏目中，用户可以在其中搜索期刊、书籍、DVD等所有纸质和电子资料；在特拉华州图书馆的Facebook上用户可以通过点击“Library Search--Beta”检索该馆的馆藏资源。

3.6大众公共服务

州立公共图书馆在本州的政府决策、大众生活以及残疾人服务等公共信息提供方面发挥重要作用。多数公共图书馆的社交媒体涉及到了这类信息。例如阿肯色州图书馆Facebook将地区会议邀请提案的征集消息发布，以此征集当地居民更多的意见。南卡莱罗纳州图书馆在Facebook上加入了名为“德克萨斯州退伍军人”的网站，在那里用户可以得到关于退伍军人、退伍军人家庭以及生还者的信息，这些信息由政府提供，真实可靠。在北卡罗莱纳州立图书馆Pinterest主页中，有很多关于当地生活和历史的照片，如北卡罗莱纳州民众欢度圣诞节的照片、当地的历史名人照片等；马萨诸塞州通过图书馆的Twitter向本州居民询问“什么是最重要的事”，参与者可以通过发送E-mail给州参议员表达意见；路易斯安娜州图书馆多次将盲人阅读的相关消息公布在Facebook上；南卡莱罗纳州图书馆和州政府联合发起了一个名为“南卡莱罗纳州局社交媒体图书馆”的机构，旨在归档所有Twitter、Facebook 和YouTube 的内容，通过进入scsocialmedialibrary.org这个在线门户网站，简化公众获取社交媒体信息的途径。这使得搜索由多个机构提供的总和信息变得更容易，使得州政府有了更高的透明度[7]。

3.7居民就业服务

公共图书馆作为一个面向社会大众的服务性机构，其任务除了向全社会提供文献知识服务以改善其知识结构外，对本地区的居民就业也起促进作用。一方面图书馆在社交媒体上提供了大量关于就业的指导信息，用户可以通过检索文献信息资源了解就业市场，并提高个人适应市场需求的能力。另一方面因图书馆规模大、馆员数量多，图书馆为当地居民就业提供了大量的职位。在所调查的公共图书馆社交媒体中，我们看到了很多关于招收馆员的消息，甚至有些图书馆还添加了Linkedin这个全球最大的职业社交网站。根据表1，有11所图书馆提供了这一服务，在哥伦比亚图书馆的Linkedin 中，呈现在用户面前的图书馆不再像一个公益性服务机构，而是一个公司，上面介绍着公司网站、所属行业、公司规模、公司类型等。人们可以通过“寻找就业机会（Find career opportunities）”随时更新个人简历以获得在图书馆的就业机会，用户也可以点击“关注”来获得该图书馆招聘的所有动态。同时，这个主页还向用户介绍了相关其他公司的职位供用户选择。格鲁吉亚图书馆所提供的就业机会不只在其Linkedin 体现，在该馆的RSS中，也有关于图书馆招聘的链接，关注此RSS链接，用户可以收到格鲁吉亚图书馆和东南部图书馆招聘的消息等。

4　图书馆社交媒体应用内容

4.1新闻消息类

新闻消息类通知是图书馆社交媒体内容的重要部分，这包括图书馆开闭馆时间及变更通知、讲座通知、新书推荐、馆内活动等。如阿拉斯加州图书馆在其Facebook上发布由于馆舍搬迁导致参考咨询室开放时间和参考咨询服务时间缩减的通知；特拉华州图书馆在Twitter上发布的由于大雪导致闭馆的通知；阿肯色州州立图书馆数据库更新通知;康涅狄格州图书馆的Facebook栏目中“前往图书馆的交通路线和图书馆停车场位置指示”;卡罗来纳州立图书馆的Facebook中包括一个名为“Join my list”的栏目，用户输入自己的E-mail 地址，选择加入后，系统就会把关于图书馆最新的消息和服务发送给用户。州立公共图书馆的新闻消息通知不仅限于图书馆内部新闻，还包括了该州的有关消息，如选举活动、纪念日活动等。

4.2资源链接类

社交媒体提供参考资料、名人照片、技术咨询等链接。例如爱荷华州图书馆在其Facebook上提供获取本馆新书的网页链接。此外，使用者不但可以通过图书馆获得更多更深入的学习资源，而且还可以获得图书馆以外的生活信息。例如在西弗吉尼亚州图书馆委员会的Facebook上，需要外出的用户可以通过点击一个网站链接从而获得当天的天气及道路状况。这种资源链接内容几乎出现在图书馆的任何一个Twitter消息中，华盛顿图书馆在Twitter消息中发布了关于电子书阅读器的链接、视频故障重试链接、在冈扎加大学图书馆举办稀有物品的展览等链接。

4.3技术服务类

技术服务是指对图书馆的各种设备使用上的技术指导、资源和服务使用方法的介绍等。用户可以通过这些资源更好地使用图书馆馆藏，同时了解馆藏资源以外的更多信息。 例如爱荷华州图书馆在其Facebook上提供了免费获取3D打印技术的链接，用户可以通过此链接学习该技术；在Facebook上堪萨斯州图书馆为盲人读者提供了有声读物播放器的使用指导；密西西比图书馆设置了MANGNOLIA这个在线期刊阅读的链接；新泽西州图书馆也发布了有关“沟通审计学习”的课程资源等。

4.4活动记录类

图书馆使用社交媒体的目的除了对用户进行通知、交流互动外，其很大一部分内容涉及对于本馆日常工作和活动的记录。在表2中，“日志（网志）”是Facebook的一个特备的功能，日志内容主要是对图书馆所举办的大型活动记录的同时阐述事件的重大影响。例如华盛顿图书馆2011年5月14日的网志内容为某位参议员介绍了公共图书馆在培养青少年学习行为方面的重要作用；西弗吉尼亚州图书馆2011年11月24日的网志是关于公共图书馆使用社交媒体应遵循一定规范的内容。Blogger中的大部分内容为图书馆的日志记录，Twitter中也有部分栏目涉及这一内容。此外一些图书馆的Facebook 中有“活动”栏目，包括活动预告和已经结束的活动，例如纽约图书馆将在2月28日举办一个在线基金中心的活动；南达科他州州立图书馆在2013年1 月10日举办了公共图书馆的认证活动等。

5　对我国公共图书馆社交媒体应用的建议

5.1增加社交媒体应用类型

近年来国内公共图书馆的社交媒体服务如火如荼的进行并取得了很大的进展，笔者通过对国内34个省级公共图书馆的调查发现有24所图书馆提供了社交媒体服务，比例为70.6%。但其提供的社交媒体类型无外乎微博、微信两种，仅有少数几家图书馆提供了博客（5家）和RSS（2家）服务。而美国公共图书馆的社交媒体类型近达10种，可见我国社交媒体类型之少。

我国公共图书馆发展的当务之急是增加社交媒体应用的类型。微博、微信类似于国外的Facebook、Twitter，都是通过图书馆这一主体用户在其专页上发布消息，用户进行转发、评论等操作实现交流互动为主的社交媒体。内容广泛，除了文字性消息还包括视频、图片、音乐和留言板等其他信息。美国公共图书馆虽然以这类社交媒体作为其信息传播的主要工具，但也不乏Youtube、Pinterest、Linkedin等专门的视频、图片以及职业信息等网站。我国图书馆也应借鉴这一方法，将消息放置于更为专业化的社交媒体中，而不是集中在一种类型的社交媒体上。

5.2丰富社交媒体应用内容

美国公共图书馆的社交媒体不仅种类多样，其内容也非常丰富。以Facebook和Twitter为例，由表1可知，除新闻消息内容外，还链接了业内相关网站、参考咨询服务、馆藏查询、数据库使用说明、照片视频、招聘、地区活动以及日志记录等内容。在YouTube、Blogger和Google 中，用户也可以获得大量的关于参考咨询、技术培训的相关视频和文章等。我国公共图书馆的微博、微信应用也涉及到了馆内信息通知、馆藏查询、活动记录等日常内容，但几乎看不到参考咨询服务。一些图书馆在微信中增加了“真人图书”、“杂志精选”、”借阅榜”、“讲坛类”等新型的服务介绍，但相比于美国图书馆仍有一定差距。因此，我国公共图书馆需要丰富社交媒体的服务内容，除日常的消息性信息外，应增加一些本馆活动的图片和视频，加强利用社交媒体进行参考咨询的能力。

5.3提供个性化及时服务

Facebook将其与用户的交流划分为两个截然不同的方面：其一图书馆发布一些评论并且关注各种比赛和挑战；其二为图书馆不发布任何评论，仅仅更新一些照片或者通过吸引用户点击的方式为其获取关注的消息[8]。图书馆提供的各类服务因用户需求而产生，因此社交媒体在进行主动推送的同时应该及时分析用户的反馈信息，提供个性化及时服务。RSS是最好的例子，在美国大多数图书馆中RSS所起的作用就是通过用户的订阅，以各种手段及时提供馆内的活动信息，在进行单项推送的同时，注重跟踪的效果。我国公共图书馆的微博、微信虽然也在一定程度上拥有信息推送的功能，但仅仅局限于新到书刊通知、讲座通知、书刊到期通知等简单而且大众化的消息通告，很少涉及到个性化信息。而拥有RSS的公共图书馆也只有国家图书馆和上海图书馆两家。所以我国公共图书馆想要吸引更多的读者参与馆内活动就应该通过提供针对个人的消息服务，把RSS应用到图书馆服务中，使更多的中国用户知晓并使用RSS,不仅对其概念、操作步骤、阅览器下载等进行详细介绍，还应将RSS技术与其类似的技术进行比较，以说明图书馆采用该技术的优势[9]。同时通过各种渠道获取读者利用的反馈信息，根据其日常阅读习惯与爱好进行个性化信息推送。

5.4加强专业人才队伍建设

社交媒体是Web2.0技术的产物，这一技术能否继续发展以及发展的效果需要图书馆界专业人员的共同努力。美国大多公共图书馆会经常对馆员进行Web2.0的技术培训，在图书馆的Facebook 、Twittter、Google中不乏有这样的消息通知，除了日常的技能培训，馆内还会给近期内有重大技术贡献的馆员奖励。多数图书馆的社交媒体主页都保持着良好的更新记录。在我国公共图书馆中，社交媒体普遍存在种类单一、内容单调、功能简单等问题，根本原因在于技术人员的缺乏以及技术水平的落后。因此，图书馆一方面需要招聘具有图书馆专业背景并掌握计算机技术的馆员，加强对技术人员关于Web2.0的培训，同时关注国外同行技术动态，邀请更高水平的技术人员来馆讲座或派送馆员出国学习。另一方面也需要对其他馆员进行有关社交媒体基本知识的培训，使得全体馆员都能主动帮助并引导读者使用社交媒体，在提高业务技能的同时提升服务水平。

（来稿时间：2015年7月）

参考文献：

1.中国互联网信息中心.第35次中国互联网发展状况统计报告 [EB/OL]. [2015-07-21]. http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hl wxzbg/hlwtjbg/ 201502/t20150203_51634.htm

2.State Library[EB/OL].[2015-05-15]. http://www.publiclibraries.com/state_library.htm

3.Chan, Christopher.Using online advertising to increase the impact of a library Facebook page[J].Library Management, 2011（32）：361-370

4.Hofschire,Linda,Wanucha,Meghan.Public Library Websites and Social Media[J].Computers in Libraries, 2014（8）：4-9

5.Goodreads[EB/OL].[2015-02-26].http://zh.wikipedia.org/ wiki/Goodreads

6.Instagram[EB/OL].[2015-02-26].baike.baidu.com/link?url

7.Enis,Matt.Technology: SC State Library Launches Social Media Archive[J].Library Journal, 2011（20）：20-21

8.Palmer,Stuart.Characterizing University Library Use of Social Media:A Case Study of Twitter and Facebook from Australia[J]. Journal Of Academic Librarianship, 2014（8）：611-612

9.申彦舒.美国高校图书馆RSS应用现状调查及其启示[J].图书馆论坛，2012（2）：61-62

Application and Enlightenment of Social Media in State Libraries of America

Ge Mengrui1Yang Siluo2
( 1.The China Science and Technology Information Institute; 2. Public Management School of Xiangtan University )

〔Abstract〕We investigated 51 State Libraries and DC State Library of America to carry out the Social Media Applications. We have an analysis of the application methods, application type, and services of social media in libraries .It reveals social media in domestic libraries. Therefore we put forward several suggestions such as increasing social media application types, enriching social media application content, providing personalized service, enhancing professional development of qualified personnel, and other targeted services to enhance library services of social media to improve domestic proposals.

〔Keywords〕State LibrariesSocial mediaFacebookTwitter

〔作者简介〕葛梦蕊，女，中国科学技术信息研究所研究生，研究方向：知识服务；杨思洛，男，湘潭大学公共管理学院副教授，研究方向：网络信息资源管理。