黃聰

中國的電商行業已經成為全世界發展速度最快，最龐大的勢力，與此同時，線下門店更加憂心忡忡，網購如此洶湧，線下商業還有出路嗎？可是反觀鄰國，為什麼電商同樣發達的日本，實體店卻依舊火爆？甚至力壓電商的勢頭？

日本商業給人最深的印象就是專注和服務。專注就是一個壽司店可以經營150年，甚至250年，壽司店的老闆對待壽司就像對待藝術品一樣。做壽司的師傅不抽煙，因為他們認為身上有一點點煙味都會滲透在壽司裏。奧巴馬去的那個壽司店——數寄屋橋次郎，被譽為「壽司之神」的小野二郎已經90歲高齡，超過55年的時間都在做壽司。服務自是不用說了，日本人對服務細節的把控簡直到了「吹毛求疵」的地步。

反觀中國，大多商業企業連本業的服務細節都沒做好，遠遠還沒到需要拚商業模式的時候，因此談電商會擊潰傳統，根本就是偽命題。日本商業專注細節，尊重人性，真正以人為本，如此之下，體驗焉能不佳？電商再好，也缺少了情境體驗感，這就是電商的致命之處。

最人性化的細節服務

日本的商場都擁有十分人性化的服務體驗。大部分商場從上午10點或11點開始營業，閉店時間為晚上8至10點。

「同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店裏面，本身是沒有區別的，可是在商場的話，我能享受到更多附加服務。」聽起來好像沒什麼了不起，不過這些細節真是讓東京商場提供免費行李寄存服務，客人並不需要找自動存包櫃，也不用擔心行李太大櫃子放不下，服務員會親自幫你把行李拿到專門的寄存處，讓客人可以安心購物。……