沈蕾　刘娜

摘要：随着生活服务类团购网站“倒闭潮”、“并购潮”的接踵出现，一些学者对生活服务类O2O全渠道模式开始持谨慎的态度。本文以传统零售服装企业为例归纳总结影响O2O全渠道模式顾客满意度的系列因素，并用心理计量法探索O2O全渠道模式顾客满意度的理论构念。结果显示，O2O全渠道模式顾客满意度作为合并型高阶构念在理论和数据拟合上得到了较好的支持；线上满意度和线下满意度对于O2O全渠道模式顾客满意度具有较强的影响作用，相比而言，线上满意度的影响作用更为显著，其中，网页设计和物流对于线上满意度的影响作用较大，其次是产品质量保证和网站客服服务，而线下满意度中影响系数最高的是产品吸引力。

关键词：传统零售服装企业；O2O模式；影响因素；多维高阶构念；顾客满意度

中图分类号：F8314文献标识码：A

一、引言

自从2011年亚历克斯·兰佩尔（Fitzgerald，2012）提出O2O，即通过互联网的线上商业服务把线上的消费者带到线下的实体商店进行消费，在线上完成商品和服务的支付，再到线下去提货并享受服务，O2O全渠道模式就被应用在各行各业，尤其是一些生活服务领域，如餐饮、旅游、酒店等团购网站的兴起。但目前发展情况令人担忧，嘀嗒团、千品网先后倒闭，糯米归于百度旗下，满座被苏宁并购，美团和大众点评合并成“新美团”。为了抵御传统零售业的“寒冬”，也为了抓住网购市场的机遇，传统零售服装企业也开始了O2O全渠道模式的探索，美邦开启“生活体验店+美邦APP”的模式，绫致时装则采取“私人定制”模式（李薇薇，2014），这些行动只是O2O全渠道模式的一些探索，对业绩还未起到明显拉动作用。……