邹俊

在M-ICT时代，智能设备和互联网应用蓬勃发展，致使运营商的以网络为中心的传统运维模式面临诸多挑战。一方面要提升用户体验，另一方面要通过在内容端重建影响力以增加其收入，运营商该如何达成两大目标？中兴通讯作为运营商值得信赖的合作伙伴，提供业务运维管理服务，帮助运营商实现运维转型，助力运营商提升用户体验及探索业务创新，实现收入最大化。

构建以NPS为驱动的运维模式

NPS即净推荐值，是业界广泛接受的衡量用户忠诚度的指标，能有效反映一家公司持续盈利的能力。

中兴通讯通过构建以NPS为驱动的运维模式，为运营商的后端部门和前端部门建立桥梁，提升NPS及运营商的客户保有率，最终实现收入增长。中兴通讯经过探讨和实践，总结“四步法”构建以NPS为驱动的网络运维模式。

第一步：NPS收集。通过IVR或者短信联系用户，获取到NPS分值。

第二步：分析。收集到NPS后，一方面进行Dashboard展现和分析，另一方面通过NPS-QoE比较分析，向下钻取，找到NPS低或者高的原因。

第三步：处理。对于单个低NPS的用户，中兴通讯的管理服务团队建立了新的流程，把它转化成投诉进行闭环处理。对于NPS低分值的区域，进行针对性的网络优化。结合网优的其他因素和NPS分析，由网优工程师实施网优。

第四步：闭环和NPS持续提升。通过以NPS为驱动的网络运维模式，运营商一方面可以关注到真实用户的反应，另一方面可以关注其网络的反应，将两者联动起来，有机地整合后端网络运维能力和前端营销服务能力，发挥各个部门的优势和联动性，能提升运营商的运营效果，实现收入的有效、持续增长。……