客运 Passenger

打造道路运输第一品牌
—记杭州长运在道路运输行业中首创的“十个第一”

“杭州长运通过在客运领域持之以恒地创新和深耕，把客运企业的优势做得更强更优，创造出老百姓更喜欢的服务产品。一路劈荆斩浪，杭州长运一次次勇立潮头，不断谱写创新发展新篇章。”

东南形胜，三吴都会，钱塘自古繁华。百姓安居乐业，生活富足安逸，却“行”程曲折。

除开水路不说，只看公路运输。解放初期，杭州的道路客运发展处于滞缓阶段；上世纪90年代末，杭州长运主要实行全额承包制，多站外组客、绕道拉客、飙车抢客等乱象，口碑差、客源少、效益差，导致杭州长运濒临亏损边缘，亟需春风化暖。

1996★全省第一条杭州至宁波高速班线开通

1996年1月，杭甬高速公路杭州至上虞段开通，杭州长运也开始计划开通第一条杭州至宁波高速班线。当月29日，20余名受邀的媒体记者有幸成为浙江省首辆杭甬高速大巴的乘客，该班车起点为杭州汽车东站，终点为宁波南站，全程168公里，行程时间约2个半小时。杭甬高速客车的开通大大缩短了杭甬之间的距离，给人民日常生活带来方便，同时使得浙江省客运质量得到切切实实的提高。

1998★“浙江快客”第一条向社会公开承诺“三不”“四高”标准的杭州至衢州快客班线唱响了“春天的故事”

这一年，杭州长运新任总经理王德润走马上任。在他的带领下，杭州长运经过前期大量调研和对市场的科学分析，多次召开各个层面的客运研讨会，在省道路运输管理局等相关部门的支持下，一个“车辆高档次、班次高密度、服务高质量、管理高标准”统称“四高标准”的全新道路客运模式逐渐筹划成型。“浙江快客”，正等待着在最恰当的时机，以最恰当的方式呱呱坠地。

“浙江快客”的经营模式确立为“不承包经营、不售中途票、不上途中客”的“三不”标准——这彻底颠覆了传统的经营模式，承包经营的既得利益将被重新调配，由此带来了种种矛盾。杭州长运克服各种困难，排除各种干扰，1998年11月，“浙江快客”第一条向社会公开承诺“三不”“四高”标准的杭州至衢州快客班线横空出世，一场道路客运的革命就此拉开序幕，道路客运行业也从严冬低谷进入复苏萌芽时期。

1998★第一条向社会公开承诺的快客班线：一个人也准点发车

杭衢班线开通了，可旅客实载率低得惊人，王德润召开了新闻发布会，从容不迫地表示：“一个人的班车，我们杭州长运照开，安全、服务绝不打折。”随后《一个人的班车》、《杭州长运“一诺千金”》等报道纷纷出现在第二天的各大报刊上，杭衢快客一夜间广为人知。媒体对此评价：彻底颠覆传统运营模式，浙江快客车辆好、服务好、安全性好，最关键的是，杭州长运以诚实守信赢得了市民的赞誉。

“浙江快客”在市场中的竞争优势脱颖而出，杭衢线很快就有了转机：两个月以后，实载率提升到40%，三个月以后提升到了50%，半年以后便开始盈利。很快，杭州长运相继开通了“上三线”快客班线和“杭州至温州”快客班线。快客发展扶摇直上，至2000年，杭州长运已全面完成省内11个地市县级以上及周边省际城市的180余条班线快客化改造，开启了道路客运的“黄金时代”。2002年，杭州长运又推出了以“延误旅客30分钟，赔偿票价50%”为核心内容的高速、快客班车“十大服务承诺”。

很快“浙江快客”营运模式被周边省市道路运输企业模仿，既而在全国同行中推广。而王德润作为第一个“吃螃蟹”首创“浙江快客”的企业家及其所在的杭州长运，也被写进了中国道路客运发展的历史。

杭州长运董事长、党委书记王德润

1999★杭州长运率先成为全国同行第一家银企合作的典范

1999年，杭州长运将“让旅客更方便地买到票”列入目标，掀起售票方式的革命，一个立体式、开放式的售票网络次第展开。杭州长运实行与建行杭州支行联网售票，其车票能够在60多家建行营业所直接发售，一改买票非要到车站的传统模式。当年春运前，CCTV专程派记者赴杭州长运采访报道，称其牵手建行推出的联网售票模式，堪称我国道路客运银企合作、便民利民的典范。

2003年10月，杭州长运完成了由交通部委托开发的国家交通“十五”重点科技项目――网上售票系统，这是全国道路运输业中第一家推出网上购票业务，旅客只要登陆杭州长运网站就可以足不出户完成在线购票与订票，实现“指尖上的购票”。为方便旅客，杭州长运先后又与邮政、钱江晚报发行点等单位联合，在市区增设100余个售票网点。杭州长运还专门组织了一支票务营销团队，每到节假日和寒暑假，他们就到各大专院校、厂矿企业、社区开展上门售票。

至此，杭州长运“让旅客更方便地买到票”的目标基本实现：杭州市民在生活的1公里半径内，基本上实现了不出社区、不出校区就能方便买到车票，即使是春运，彻夜排队买车票的情景也成为“历史”。

杭州长运站际接送车，现已将杭州四大汽车站、城站火车站、武林门链接成一张覆盖杭州市郊便捷中转网络

2001★杭州长运在全国同行中第一家推出“100码限速的安全宝典”

现在道路客运业内人士都知道：不装限速器客车将不能上牌，限速的标准就是每小时100公里。这个“100码限速的安全宝典”标准最早来自于杭州长运。当年王德润试图推行100码限速的措施，起先遭到了众多驾驶员和乘客的不满和反对，但在他的强行推动和驾驶员的“委屈”服从中坚持了下来，而随着时间的推移，限速的科学性日益显现，驾驶员们也渐渐习惯并且喜欢上了这种“从容不迫”的行车节奏。

该举措经过媒体宣传后，变成了杭州长运的“安全秘诀”之一，在全国同行中普及了起来。后来，限速100码的标准被省市行业管理部门采纳，上升为省市行业标准；2013年又被上升为国家标准，《机动车运行安全技术条件》明确规定：不装限速器客车将不能上牌，限速的标准就是每小时100公里。

2002★杭州长运在全国同行中第一个推出24小时服务的旅客服务中心和免费服务热线

为解决旅客在咨询、求助上的不便，2002年，杭州长运率先在全国同行中成立旅客服务中心，推出服务纯金号86046666，一天24小时为旅客提供咨询、订票、受理求助、投诉等一揽子亲情服务，做旅客的贴心人。公司从各站抽调了一批站务人员，先培训售票、班线、票价等业务知识，之后请来了礼仪、心理学老师，教服务人员如何礼貌地接听电话、如何规范地答复、如何有效地安抚旅客。

服务纯金号86046666，运营十多年来已经充分体现出“含金量”：至今已累计接受旅客来电咨询1500余万个，受理求助2万余次。十多年来，服务中心还收到锦旗40余面、表扬信600余封，先后荣获全国、省、市“三八红旗集体”称号，省、市“巾帼文明岗”称号等诸多荣誉。

上图：杭州长运优质的迎宾服务

下图：杭州长运打造乘车航空化体验

2002★杭州长运在全国同行中第一家开通四大客运汽车站到火车站的免费接送车，实现公铁无缝衔接

2002年，杭州长运投资300万元购买了8辆豪华中巴车，率先在全国同行中开通火车站至四大汽车站的免费站际接送车。站际接送车的开通，基本实现了公铁、公公零距离换乘，被时任杭州市市委领导称为：“杭州市的一张金名片。”

而站际接送车也受到旅客的欢迎，仅一年其日均接送旅客已达到1500余人次，2005年被记入《中国交通企业新纪录》。时至今日，站际接送车已接送旅客390余万人次。

2005★全省同行中第一家推出品牌建设，杭州长运成为浙江省著名商标和知名商号

2005年，杭州长运提出“百年长运，长驰千里”的口号。在激烈的市场竞争中，王德润敏锐地察觉到企业要做大做强，在竞争中保持领先，做百年不倒的老字号，品牌建设必不可少。为此，他邀请了行业管理部门专家，为公司量身定制企业理念识别系统（CIS），拉开了品牌建设的序幕。

方案初定后，杭州长运向广大员工和社会大众公开征集建议，经过反复论证，确定了“打造道路运输第一品牌”的企业愿景，“一切为了顾客”的企业核心价值观，“安全第一、乘客至上”的安全理念，“不断满足顾客需求”的经营理理念，“安全、便捷、温馨”的企业服务理念和“回报社会、服务大众”的企业使命，以及企业道德观、人才观、管理理念等。

这些理念是从杭州长运几十年的发展历程中提炼而出，凝聚着数千名长运人的智慧结晶，是对杭州长运提出的作为一个规范化、现代化、国际化现代企业的综合考量，也指引着杭州长运肩负时代使命、砥砺前行。

杭州长运积极思索创新产品、提升服务，展开和铁路的“错位竞争”，充分利用道路客运的灵活性和“门到门”优势，推出了“运游结合BUSTOUR一票通”产品。

2013年至2015年，杭长运先后被评为“浙江省知名商号”、“浙江省著名商标”等，杭州长运荣获中国服务业企业500强等荣誉称号。

2011★杭州长运在全国同行中率先推出“运游结合”新模式

随着高铁、公交、私家车等带来巨大冲击，道路客运行业客流不断分流，如何适应新经济、新业态、新模式，通过转型升级找到道路客运新的利润增长点呢？

杭州长运积极思索创新产品、提升服务，展开和铁路的“错位竞争”，充分利用道路客运的灵活性和“门到门”优势，推出一款满足旅客个性化需求的产品—“运游结合BUSTOUR一票通”，一张车票不仅仅包含点到点的服务，更增加景点门票、住宿等团队优惠价等更多附加服务。运游结合新模式，质优价廉、性价比高，一经问世就受到旅客特别是学生群体的青睐。

最先开通的是杭州至西塘运游班线。每逢节假日，西塘班车要投放许多加班车，受高铁影响杭州至宁波班线客流量下降，正好被西塘运游班线投放的加班车弥补。继西塘后，杭州到南浔、横店、缙云等10多条个人出行“车票+门票”享受团体优惠套餐票的运游结合热线接连推出。一个新的运营模式拉开了杭州长运高铁时代产品改造的序幕。目前，该创新模式已经辐射到全省各地的道路客运企业，成为客运转型升级的重要方向。

与运游模式配套，2014年4月，杭州长运开通了四大汽车站到萧山国际机场的机场巴士。其中，杭州客运中心站成为浙江省首个实现公路与地铁、铁路、航空、公交等多种交通无缝衔接的车站，成为真正的“华东第一站”。

2015★杭州长运在全省道路客运同行中率先迈入“客运+互联网”时代

随着电商以及随之而来的专车、约车的崛起，公众出行方式日趋多样化，公众对交通出行信息的需求日益增强。如何帮助出行者迅速获取有效交通信息、提高出行效率，成为摆在浙江道路客运从业者和服务者面前的一个课题。

杭州长运认为，传统道路客运的转型升级需要一支既有道路客运经验，又有互联网思维的团队；抢抓机遇、顺势而为，敞开胸怀积极拥抱互联网。2015年初，杭州长运牵头与全省各地市道路运输骨干企业联手组建全省道路运输企业联盟，共同出资成立浙江长运投资有限公司，并与恒生电子股份有限公司（2014年，马云入资恒生集团成为恒生电子的实际控股人）出资成立浙江恒生长运网络科技有限公司，标志着浙江省传统运输行业与IT企业合作的全面启动。

浙江恒生长运网络科技公司以开发全省联网售票系统为切入点，全面推进车站和客运大巴智能化建设，积极实现互联网线上与线下的高度融合，为全省道路客运企业转型升级提供信息技术支撑。经过半年精心打造，2015年9月15日，浙江省首个智能化购票APP“巴巴快巴”正式上线。这是恒生长运的首个产品，是96520浙江联网售票官网的手机升级版，可以为广大顾客出行提供全面、详实、便捷、优质的服务。下载“巴巴快巴”APP，旅客只要动动手指就能查询车次、一键订票，通过银联、支付宝（即将支持微信支付）等方式轻松完成付款。

相比其他购票软件，“巴巴快巴”有四大优势：一是安全可靠。为保证旅客身份信息的安全，“巴巴快巴”要求实名认证注册；二是票源真实同步。“巴巴快巴”上的车票数量与售票窗口保持实时同步更新，预售期最长为20天；三是延长了购票时间。“巴巴快巴”最短可以购买发车前半小时内车票，这将大大方便有急事的旅客；四是可实现在线退票。同时，无纸化乘车也令人期待，浙江长运联盟企业借“巴巴快巴”的东风相继更新站务系统和设备，“巴巴快巴”技术团队则加紧攻关，通过线上线下的努力，旅客便可通过手机扫描二维码，像高铁一样实现无纸化轻松出行。

王德润说，“巴巴快巴”秉承“让出行更轻松”的使命，通过大数据收集信息，利用云计算对信息进行整合，在一个规模庞大的客运网络平台上，成百上千的客运企业密切协作、优势互补，车辆、车站、网络、团队等线下资源有效集聚。全省道路客运企业将以综合信息化平台为依托，围绕“不断满足顾客需求”的宗旨，为旅客提供更多高品质、多样化的服务，并以此作为传统道路客运企业转型升级的方向。

据介绍，未来，休闲旅游出行将是一个巨大的市场。“巴巴快巴”将加强与景区、在线旅游企业间的协同协作，实现优势互补、资源共享。通过向上向下延伸、整合产业链条，围绕“吃住行游购娱”拓展车票+门票、车票+宾馆、车票+门票+宾馆、车票+1至3日游业务等相关增值业务。

机遇总是留给有准备的人。依托杭州电商之都的既有优势、阿里王国的溢出效益，承载着“让出行更轻松”的使命，祥云般蒸腾起的“巴巴快巴”，正成为浙江传统道路运输企业在“互联网+”时代转型升级的典型样本和“互联网+道路客运”服务的领跑者，努力打造道路客运升级版。

杭州长运监控中心