王卫民　贺冬春

1(江苏科技大学计算机科学与工程学院　江苏 镇江 212003)

2(江苏科技大学图书馆　江苏 镇江 212003)



故障诊断知识建模及系统

王卫民1贺冬春2

1(江苏科技大学计算机科学与工程学院江苏 镇江 212003)

2(江苏科技大学图书馆江苏 镇江 212003)

摘要有效进行故障诊断可以提高客户满意度，故障诊断知识建模是其中的关键。针对故障诊断知识建模问题,提出基于本体元数据的故障诊断知识建模方法KSM(Knowledge Solution Model)：KSM主要由描述诊断方案的应用环境的元数据组和详细诊断方案(简称详细方案)构成。主要元数据包括：语种、方案名称、主题词、问题编号、产品线信息(如产品线、机型信息、部件信息等)、关联文档、访问角色、方案特征等。详细方案是一棵由多个步骤组成的树。步骤由一个或多个叶子步骤组成。叶子步骤不可再分。叶子步骤由一系列的引导状态、引导动作、用户应答和跳转指令等部分组成。该方法和模型成功应用于国内某大型IT企业。并于2010年正式上线。实验结果令人满意,结论是KSM可以有效解决故障诊断知识的建模问题，为后续的故障诊断建立知识基础。

关键词故障诊断知识管理自助诊断本体

0引言

客户在使用企业所提供的产品或服务的过程中，不可避免地会出现某些故障。经过对电信行业、IT行业和金融行业的客服现状的实地调研，我们将企业客服所遇到的客户提问主要划分为四类：

• 咨询类问题：对企业提供的产品、服务等进行的咨询性提问。

• 故障诊断类问题：在使用企业提供的产品、服务等的过程中，碰到故障而进行的，想要客服代表帮助解决故障的提问。……