任璐　顾言　俞佳磊

摘 要 我国就业竞争十分激烈，诸多负面的社会因素使员工承受着比西方国家企业员工更大的工作压力。而服务行业的乘务员群体更普遍面临情绪劳动的“高压”。本文着眼于西安市民营公共交通公司在心理辅导上的缺口及一线公交司乘人员心理健康状况，回顾相关文献，探究如何使EAP更好地服务于这类企业、解决一线司乘人员的心理问题，具有创新性和时代性，为未来EAP广泛应用于我国中小企业拓展了思路。

关键词 服务业 情绪劳动 EAP 文献综述

一、引言

员工援助计划（EAP）在我国内地起步慢、发展历时短，对交通系统应用很少。大量数据证实，建立民营企业乘务员队伍的EAP标准体系，对缓解员工工作压力、提升服务质量具有推动作用。随着“一带一路”战略规划的提出，西安被赋予“内陆型改革开放新高地”的地位，公共交通是展示西安城市形象、完善枢纽城市体系的一个重要因素。司乘人员的精神面貌是衡量西安市公交服务水平的重要标尺。当前，北京、上海等本土的EAP服务产业已颇具规模，相比之下，西安还鲜有兼具正规资质和专业实力的机构，国有企业、中小型企业员工受益较少。本文为我国公共交通服务业从业者素质的进一步提高提供了新的思路，为EAP计划的可行性提供了理论支持。

二、情绪劳动的文献综述

（一）情绪劳动概念及策略

情绪劳动的概念最早由Hochschild于1979年提出，20世纪90年代中期，研究进入了更深的层次。其中，Ashforth和Humphrey认为情绪劳动是“表达适当情绪的行为”；……