张哲

摘 要：“政府扶持中介，中介服务企业”是改善中小企业成长环境的重要政策。针对如何整合社会服务资源更好地服务企业这一问题，文章结合厦门中小企业服务资源整合的现状，通过分析中小企业服务资源整合中存在的问题，从资源整合的立足点、组织机制、激励约束机制等方面入手，尝试探索厦门市中小企业社会服务资源整合机制，以期推动中小企业服务工作更上新台阶。

关键词：中小企业；社会化服务；资源整合

中小企业社会化服务体系是在市场经济的背景下，由政府主管部门推动、以社会服务资源为主体、服务于中小企业的组织架构和运行模式。整个服务体系由其核心机构——中小企业服务主管部门牵头，制定规划、整合社会资源，不断提高服务能力以满足中小企业的发展和需求。在厦门市经信局的领导下，在市中小企业服务中心（以下简称“中心”）与社会各界服务资源的共同努力下，厦门市中小企业服务工作取得了一定的成绩。融资、创新、技术、信息、管理提升等服务体系模块已经建立并稳定运行，中心服务品牌已经获得众多企业的认可与肯定。随着2014年厦门市中小企业公共服务平台的逐步建成，如何最大化平台功能，强化平台资源整合职能，形成线上线下资源互补联动，打造中小企业优质服务生态圈，也出现了一些新的问题需要解决。

1 厦门市中小企业社会服务资源整合现状及存在的问题

1.1 社会服务资源丰富、服务质量高但缺乏有效组织

特区优越的地理位置吸引了大批人才聚集厦门，众多优秀服务机构把厦门作为“本部”并以此为据点向外拓展业务。以管理咨询服务机构为例，据统计，厦门市有200多家管理咨询公司，但90%以上的咨询业务在其他省市；在市场竞争中，我市优秀咨询机构凭着实力打败国际顶级咨询公司成功竞标的案例不胜枚举。窥一斑而见全貌，我市具有得天独厚的服务资源优势。

然而调研结果表明：

一方面，我市中小企业依然大量存在不知道、找不到合适的服务资源的情况，需求得不到满足。

另一方面广大服务机构长期散兵作战，摸着石头过河，“送服务”举步维艰。

目前，我市各类社会服务资源之间的沟通对话机制尚未建立，市场中的各服务机构之间缺乏沟通协调，难以发挥资源之间的协同作用；与此同时，独立作战的服务机构向企业提供差异化服务，服务标准、服务收费相对较为混乱。2015年3月，中心发起成立了厦门市中小企业服务行业协会，第一次会员大会即吸引到各行业服务资源103家会员。这一做法为我市服务资源的整合开了好头。接下来，如何有效组织现有社会资源使之为我市中小企业发展提供更好的服务，已经成为中小企业服务工作中亟待解决的问题。

1.2 缺乏系统的、问题解决导向的服务项目设计，服务资源在一些服务活动中“被参与”，服务对接效果打折

为凝聚社会服务资源更好地做好企业服务工作，在市经信局的领导下，我市不仅为中小企业组织大量的现场服务活动，还打造了线上“慧企云”平台开展线上服务对接。尽管现场活动以及线上平台服务对接都收到不错的效果，但我们也发现一些问题，主要表现在两个方面：

一是服务资源对线上“慧启云”平台入驻积极性不够高，入驻之后服务信息发布及更新不及时。

二是一些线下活动具有短期性、一次性特点。因缺乏系统的、问题导向的服务项目设计，这些线下活动不能深入、有效地解决企业的问题。我们发现，不仅企业的参与度有限，服务资源在这类线下活动中的参与深度、服务功能发挥还有很大的提升空间。

以上问题的原因在于服务资源缺乏明确的服务目标牵引，工作组织上缺乏接地气的服务项目设计。因此，有效的服务资源整合呼唤系统深入的、问题解决导向的、基于企业需求的服务项目设计。

1.3 厦门市服务资源潜能很大，亟需有效的激励约束机制充分唤醒其活力

毋庸置疑，我市具有得天独厚的服务人才和资源优势。然而目前各类服务机构提供的服务缺乏统一评价标准，难以有效甄别服务机构的服务质量，导致服务市场存在一些中小企业服务机构服务不规范问题，“劣币驱逐良币”效应进一步加深了服务市场成熟难度。其次，我市藉由政府扶持的各类行业协会、服务联盟对行业内、联盟内社会服务资源的管理和服务职能发挥还不到位，不能有效支持中小企业的发展和需要。优势服务资源需要有效的资源激励约束机制才能充分唤醒其活力。

2 厦门市中小企业社会服务资源整合机制初探

2.1 摸清厦门市中小企业的服务需求是服务资源整合的立足点

企业需求是企业服务工作的出发点，也是服务资源整合的起点。政府主管部门可通过对行业、区域内中小企业需求的深入分析，并结合政府当年度工作方向，形成具有引导作用的“中小企业服务年度任务清单”或“中小企业服务年度工作目标”。

当企业需求转化为具体的任务清单，才能真正成为企业服务工作的引擎。这些任务清单及目标的形成一方面让企业看到问题解决的希望，另一方面让服务机构收到明确的服务信息需求，有利于形成企业和服务资源双向聚焦，从而也进一步加强政府主管部门凝心聚力的平台服务职能发挥。

因此，深挖企业需求并形成中小企业服务年度任务清单，是整合服务资源的第一步。

2.2 建立社会服务资源组织协同机制，是整合服务资源的组织基础

社会服务资源组织协同机制要解决的问题是：在提供服务工作的过程中，服务资源与政府主管部门之间的组织协作关系以及服务资源内部的组织协作关系。该项工作可主要从以下三个层面入手：

①建立中小企业主管部门为龙头、各专业行业协会为抓手、各专业服务机构为依托的服务资源组织管理体系。其中，政府主管部门负责服务资源的整合、管理、引导工作；各专业行业协会负责本行业内服务资源的组织管理、自我规范；各专业服务机构具体实施服务项目或活动。

②加强引导服务联盟或者专业行业协会对行业内服务资源的管理工作。建立中小企业服务联盟或者行业协会的目的在于组建各行业服务资源的自组织平台。应引导服务联盟或行业协会立足于发展会员，吸引更多更好的专业服务机构，并在组织引导本行业服务资源为中小企业提供服务的同时，以联盟或者协会平台管理职能的发挥来规范、约束各服务机构的服务行为，逐步形成统一、规范的服务制度、服务标准、收费标准等，经审核后向市场公开。

③建立由政府主管部门主导的服务机构联席会议制度。通过定期召开联席会议，统筹协调各行业不同类别的服务工作开展，研究工作落地实施的重大问题，逐步形成中小企业政府主管部门与社会服务资源以及服务资源内部不同单位之间的沟通对话、联系与分工协调机制。

2.3 引入市场竞争机制，引导服务机构参与设计服务项目并组织实施，是服务资源整合工作的重要抓手

中小企业服务市场需要政府、社会服务资源共同培育。这一过程中，政府主管部门应发挥引导功能，通过服务活动的开展，重塑中小企业对服务机构的认识，加深服务机构对中小企业问题的了解，促进彼此之间建立充分信任和沟通。

笔者认为，在明确年度服务目标的基础上，引入市场竞争机制让优质服务机构和企业共同参与服务项目设计，能够有效引导资源供需方对接从而解决“互相找不到”的困局。

具体操作形式可以很多，例如，通过满足需求的服务项目设计竞标的方式或者举行服务项目设计展览对接的方式，实现服务项目的优化设计和资源的优化配置。

这样做的好处是：

一方面，服务资源通过设计服务项目加深了对企业服务需求的理解，并与自身所能提供的资源进行契合。

另一方面，在服务项目评标环节或者服务项目设计展览对接环节引进企业代表参加，既能够实现供需充分互动，又能够对服务资源起到一定的宣传推广作用。

因此，经过引入市场竞争机制推进优质服务项目的设计和实施，让优秀的资源、好的服务方式同步介入企业服务过程，有可能实现服务方式的创新并形成“大量服务资源动起来、优秀服务资源脱颖而出、企业需求得到满足”等多赢局面，能够形成企业和服务资源双向聚焦，激活服务资源活力。

2.4 建立服务资源激励约束机制，加强优质服务资源培育，是服务资源整合效益持续提升的保障

没有激励，资源就可能成为“睡狮”甚至是放错了位置的垃圾；没有约束，就无法控制“劣币驱逐良币”等问题，造成服务市场上鱼目混珠的局面。服务资源的激励约束机制具体包括以下几个方面：

一是如何建立服务资源的参与退出机制，让好的资源进来并留下来。

二是如何对服务资源的服务效果进行评估，从而对服务机构形成差异化激励。

三是如何推动服务资源持续提高其服务效益。

①建立健全服务资源的参与及保留机制。服务资源参与机制建设包括两个方面：

一是组织层面的参与机制建设。

二是具体活动层面的参与机制建设。就组织层面的参与机制建设来说，可以在“社会服务资源组织协同机制建设”过程中解决；就具体活动层面的参与机制建设来说，可以在服务项目设计等服务实施环节自然解决。这两方面不再赘述。

参照国外已经成熟的经验，笔者认为，在深入推进服务体系规范化的过程中，与优秀的服务机构逐步形成动态契约关系，有助于促进优秀服务机构长期提供高质量的服务。通过建立政府部门与社会服务机构之间的法律契约关系可以进一步明确彼此分工合作，约定服务供应及扶持标准；而动态契约则充分引入市场竞争，两者结合更能有利于维护稳定、高质量的社会服务。

②逐步实现服务资源效果的测评及差异化激励。这一环节包括三个方面的内容：

一是测评主体的问题。

二是测评方式的问题、

三是测评结果的应用及反馈问题。

就测评主体来说，中小企业的服务评价应由中小企业客户、行业专家、服务联盟内部自约束系统构成三方或者多方评价机制。

一方面，组建由政府部门、企业代表、有关专家组成的测评小组，对从事中小企业服务的机构进行服务绩效测评。

另一方面，依托服务联盟或行业协会平台形成同行业约束，不断提高行业内服务专业化水平。就测评方式来说，可以采用项目效益审计、服务效果调研、服务抽查、网上投票、服务监督热线、在线公示等多种方法相结合。测评结果的应用与反馈即建立健全明确的奖励机制。对服务效果好、受企业欢迎的机构，以适当方式进行表彰，对其单位名称、业务范围、服务方式在在线平台中进行发布、宣传、推广，提高其知名度；优先参与、承办中心线下公益活动；优先推荐享受国家中小企业政策扶持资金；在政府性支出的建设项目招标中，同等条件下，对优秀服务机构进行倾斜等。

③定期组织服务机构常态化学习活动以推动其服务能力水平的提升。为了不断提高服务资源的水平，政府主管部门应在三个方面引导或者培训服务机构加强学习：

一是引导服务机构充分认识企业需求。

二是引导服务机构了解国家和地区的中小企业政策。

三是引导各服务联盟、行业协会共同做好服务管理工作。采用的方式可能是：联席会议、主题论坛、问题座谈、茶话会、专项培训等。

参考文献：

[1]国务院发展研究中心课题组.中小企业发展新环境新问题新对策[M].中国发展出版社，2011年10月第一版.

[2]廖禄华，李仕强.浅议中小企业公共服务平台网络服务协同机制建设[J].中国中小企业，2014（4）.

[3]胡煜贤.《合作、互补、创新、共赢》——长江三角洲中小企业服务研讨会综述[J].上海企业，2005（2）.

[4]钱言，任浩，朱向阳.上海市中小企业社会化服务体系建设的目标和途径[J].新经济论坛.