Joe+Fuster

在客户交互的大环境中，理解上下文对于互动至关重要。而企业也像人类一样，需要高效的分析工具，来帮助我们跟踪和捕捉反映客户实际行为的数据，剥离感性层面的主观臆想，梳理出理性思考，为客户提供个性化体验。

科技进步为世界带来日新月异的变化，云业务的发展也正在引发商业颠覆性的变革。同时，社交化和移动化趋势也席卷而来，沟通渠道和方式的多元化为企业对内对外的沟通交流提出了新的挑战。

在信息接触点爆炸式增长的现在，客户对于企业和产品的评价，更多地来自于其他用户的反馈和评论。这样一来，维持和拓展客户关系的主动权，便不再掌握在企业手中，而是转移到了客户手里。

理解客户交互中的上下文

不可否认的是，我们手中的移动设备正推动着传统交互方式的更新，无论在B2B还是B2C领域，数字化作为全新的元素添加到客户上下文中，企业与客户，以及与合作伙伴、员工、供应商等的交流方式和业务开展模式都在发生改变。

而从了解、选择，到交易、交付，再到售后服务及回馈客户，客户体验贯穿在企业与客户的交流和业务开展中。产品和品牌信息的繁杂难以让客户轻松理出头绪，他们便逐渐把目光转向其他用户，通过更多的渠道，如智能手机、社交媒体、门店技术、电子邮件等，来获取参考意见。

据调查，81%的消费者会在选择产品或服务之前，阅读其他消费者的评价；63%的消费者会在做出决策前，访问 Twitter、LinkedIn 和 YouTube 等社交网站；……