温伯华

许多银行都在实施网点智能化，最直观的结果就是电子屏幕多了，机械人也出现了。百度搜索一下“智能”这个词，你会看到人机交互、虚拟现实、数字平面、可穿戴设备、甚至AlphaGo下围棋等画面。但是高科技和自动化就等于智能吗？要使金融产品或服务实现真正的智能化，应该满足以下三个要素：

其一，能预判客户需求。

我们在2013年为中信银行打造旗舰网点的时候，设计了一套厅堂营销管理系统。它可以通过CRM端口获取客户数据，大堂经理通过手持设备就可以知道如何推荐符合客户需求的产品。而对客户感兴趣的产品，系统会自动记录。当客户来到窗口，柜员只要聚焦客户的产品偏好，即可完成交易闭环。这个系统上线后大大提升了中信银行的业务量，代理销售收入等销售类指标同比增长达368%-1940%不等。

这个就是对客户需求做出预判，有效透过大数据计算出客户可能会感兴趣的产品，并透过客户兴趣点的搜集持续反馈给数据库，每次客户到访的数据都让这个系统更智能。

其二，能了解和表达情感。

富达投资集团（Fidelity）改版其网银设计时，目标就是要为网银赋予情感。比如，一般用户对现金流水账户和投资理财账户有着不同的理解和交互方式，情感标签也不一样。我们在设计时就特别区分现金账户和理财账户的管理，包括用什么话语、信息如何呈现。这就是“产品行为设计”- 把产品拟人化并赋予情感。如果这个产品像个健身教练， TA会坐下来好好跟你聊天吗？……