◇白晶



售后服务体系的价值及其在建筑装饰企业的应用

◇白晶

10.13999/j.cnki.scyj.2016.01.016

随着中国经济进入新常态，建筑装饰行业的市场竞争进一步加剧，消费者除了在乎价格、质量之外，更加看重施工企业的售后服务能力。可以说，打造高水平的售后服务体系是当下和未来建筑装饰行业市场竞争的焦点之一，也是相关企业能否实现可持续发展的关键。

一、建筑装饰企业建构完善售后服务体系的主要价值

1.完善的售后服务体系是企业参与市场竞争的需要。建筑装饰行业在资金、人才、技术等方面的进入门槛比较低，诸多企业的能力、服务都比较相似，在价格大战已无空间，产品、品牌、质量等的差异性越来越小的情况下，寻找无形服务来进行差异化竞争也许是最聪明的选择。所以说，完善的售后服务体系是建筑装饰企业参与市场竞争的需要，有助于其确定市场定位和赢得市场竞争优势，有助于其提高品牌美誉度和市场号召力。

2.完善的售后服务体系是保障消费者合法权益的需要。由于受到技术、材料、工艺以及从业者责任意识等的限制，加上消费者的使用不当，工程质量问题在所难免。再优秀的企业都难以彻底杜绝质量问题以及消费者的质量投诉，因而，以及时补救失误、改正错误、认真处理客户投诉等为核心的售后服务体系就成了保障消费者合法权益的有效途径。对于企业而言，完善的售后服务体系是保障消费者合法权益、维护自家商誉的最后防线，是纠正企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要举措。

3.完善的售后服务体系是提升消费者满意度和忠诚度的需要。装饰装修工程是融合技术、材料、美学、心理学等多要素于一体的综合领域，该领域的消费者对非功能性的利益重视程度较高，只有较好地满足了消费者细腻、个性化的非功能性需求，企业才能从精神层面打动消费者，在提升消费者满意度和忠诚度的同时，提升企业的品牌影响力和社会美誉度，赢得长期客户。

二、建筑装饰企业建构完善售后服务体系所应遵循的原则

建筑装饰企业构建完善的售后服务体系，不仅需要投入相应的人力物力等硬件资源，同时更需要更新观念，遵循科学的规律和原则。

1.以服务为核心。不论是家装还是工装，建筑装饰行业最直接的服务对象都是“人”，所以其构建完善的售后服务体系最根本的目的是为了满足人与环境和谐相处的需求。只有顾客满意了，才能说明企业提供的服务深得人心，才能在市场竞争中树立良好的品牌形象，使更多的客户乐于接受自己提供的服务。在实践中，企业可通过顾客满意度调查、与客户交流沟通等手段，根据顾客的反馈和建议经常进行自我修正和改进，完善服务营销体系，建构反应快速、回馈到位的售后服务体系，从根本上提升顾客满意度。

2.以人为本。只有以人为本，才能自觉提升自身的产品质量和服务质量，才能在第一时间依据顾客的反馈做出合理应对，才能在不断改进中提高服务水平。同时，建筑装饰行业的以人为本，也包括以员工为本，要自觉优化员工的工作环境，提供具有竞争力的工作待遇，只有这样员工才会带着激情和责任心投入工作，才会以最好的工作态度向顾客提供最优质的服务。

3.创新驱动。创新是企业不断发展的动力源泉，在构建售后服务体系的过程中，也需要借助不断创新来实现服务水平的提升、服务机制的优化。

三、实现内部服务体系与外部服务体系的高效联动

建筑装饰企业售后服务体系的构建与完善，主要是通过促进内部服务体系和外部服务体系的高效联动来实现的。

1.内部服务体系。内部服务体系注重的是员工的整体素质，重在通过激励、约束等机制提高员工的责任意识、合作意识、奉献意识、创新意识，通过提升员工的工作积极性和创造性来提高企业内部的工作效率，使全体员工都以为顾客提供高质量的服务为使命和荣誉，都能够自觉维护顾客的利益，愿意跟顾客进行深入交流与沟通，愿意在售后服务方面花费更多的智慧和力量。内部服务体系构建应注意以下几个方面：

（1）高效的内部服务管理。高效的内部服务管理包括态度管理和沟通管理。态度管理，主要是指管理人员和顾客的兴趣偏好。对于想在竞争中获得竞争优势的企业来说，态度管理相当重要。态度是顾客了解和掌握企业运营理念的最佳途径，是顾客根据自身的兴趣偏好来选择服务企业的主要依据。沟通管理主要是指通过与顾客之间的沟通，及时掌握最新市场动态，深入了解企业的产品和服务水平，加深企业同员工和顾客之间的合作关系。

（2）有效的激励机制。企业员工在平常工作中是否积极、认真，对企业的服务水平有着直接影响，所以，企业一定要建立有效的激励机制，调动人员的积极性和创造性，提高服务意愿和服务能力。

（3）畅通的沟通渠道。要把企业做大、做强，最重要的是建立完善的信息收集机制，而信息收集需要企业拥有畅通的沟通渠道才能实现。畅通的沟通渠道是内部员工同外部顾客互相采集信息的途径，是企业拓展市场的重要步骤。建筑装饰企业需要向员工、顾客提供包括质量承诺、服务维修、规章制度等多方面的信息，采取信息透明化的策略能够保证向顾客提供优良服务。

2.外部服务体系。构建外部服务体系注重的是顾客体验，也就是要满足消费者的需求。为此，企业要深入进行市场调查，高度重视客户的投诉。外部服务体系构建应注意以下两个方面：

（1）顾客的投诉往往就是企业亟待改进的软肋。通过对顾客投诉的归纳分析，企业可以快速、准确地发现自身存在的质量、服务软肋，甚至能够挖掘出潜在的市场，让企业及时调整发展方向和产品、服务策略。

（2）重视顾客关系管理。在售后服务体系中，如果能够正确处理好顾客关系，不仅能够让企业维护好与老顾客之间的关系，又能通过口碑营销等途径发展新客户，拓展企业的市场占有率。

（作者单位：河南省大鹏装饰工程有限公司）