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道交案件诉调中优先考虑的点和面——外科学诉调方法论

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以一个外科医生的视角来看，外科学经历了数千年的发展，从原来直接拿刀切刮割，到拿火拿酒精消毒，到现代外科一整套严格规范的手术操作流程，不仅把感染率从40%以上控制到5%以内，也把手术时间从原来动辄十几个小时缩短到两三个小时。因此建立一套规范化标准化具有可操作性的诉调整体操作流程，不但可以加快结案时效、提高调解质量，而且可为诉调工作的发展和推广打下良好的基础。从外科角度来说，从进手术室开始换鞋、换衣服、洗手、戴手套、铺手术巾以及一系列处理，讲究先后顺序，每一步都有十分严格的操作步骤和规定，比如洗手的时间、范围、先后次序等等细致入微，也正因为如此才成为一台手术成功的重要保证。以外科方法来看诉调工作亦应如此，对每一步骤、每一环节都应作细致的规范处理，虽显复杂，但实则更高效，成功率更高。本文根据实践调解经验，对诉调标准化操作流程进行整理总结。

▶图　标准诉调操作流程（SOP）

一、诉调操作流程规范化

交接登记，指在收到法院立案受理的卷宗后，当天完成登记交接。打印交接登记表签收，表示收到的案件总数、明细及收到时间及交接人。同时要求当天在系统中录入案件基本信息，包括：收件日、案件号、案件类型、涉及保险公司、原被告姓名及联系方式、事故日期、地点、车牌号、诉求分项明细等。

保险送达，指登记交接的案件按涉及的保险公司分类整理，要求在1个工作日内将诉状寄送保险公司对口联系人，以便为保险公司争取尽可能多的理赔审核调查时间。

阅卷沟通要求调解员在调解前必须详细阅卷，对每一项诉请的证据进行审核评估，对主要的争议焦点列明调解方案，做到在调解前对每案心中有底。对可能有争议的伤残案件需在调解前与保险公司沟通，了解保险公司是否需要调查核实及所需时间，了解是否通知当事人携带与伤情相关的其他证明材料等。对复杂案件或当事方争议较大预估调解困难的案件，需提交公司部门合议，制定专业的、有针对性的合理调解方案。

调解排期，指在制定了合理调解方案后确定调解时间和调解室，通知各方当事人，寄送诉调通知书。在调解排期过程中需合理协调各当事人的时间；对争议焦点不大的案件可采取事前电话沟通；应根据阅卷情况及保险公司的反馈通知当事人调解时携带补充证明材料。

案件调解要求调解员应根据实际案情充分讲解相关法律法规依据，做到耐心细致，态度热情。调解时，尤其对总金额不大的案件中，在讲法律的同时须注重当事人的情绪和心理疏导，缩小调解差距，缓解各方矛盾。调解过程中做好调解笔录及各方确认，调解完成后由当事各方填写调解满意度登记表。

案情合议，指针对复杂案件和预估争议较大的案件，应提交案情合议。案情合议由驻点所有调解员参与，公司部门负责人主持，特殊案件可由公司特别技术顾问参加。案情合议后形成调解方案，明确重点突破方向及调解注意点。

二次调解，指对一次调解未成功，但需补充证明材料，或当事方对调解方案需要一个考虑过程的，将安排二次调解。二次调解一般安排在2～3周后进行，二次调解排期通知时调解员需了解当事人对首次调解方案的考虑情况，协调各当事方，争取二次调解的成功。

气管插管对于呼吸困难和呼吸衰竭患者是一种重要及时的抢救措施之一，但是众所周知，实施气管插管对于患者而言会带来一定的损伤，甚至会造成严重的并发症或者死亡的发生[1]。因此对于气管插管的患者必须加强护理，密切关注呼吸道的管理以及病情的发展变化，这样可显著减少并发症的发生，从而提高患者存活的几率。就我院2015年6月—2018年6月50例实施气管插管手术的患者的护理总结如下。

提交判决是对争议突出，经反复沟通调解无效的，在确认调解失败后1个工作日内移交主审法官安排开庭判决。移交卷宗前需在系统中登记调解经过及调解结论。卷宗中应标注调解争议焦点，各方诉请及依据，已确认事实及赔偿细项等，供主审法官判决参考。

登记归档和结案通知。对调解成功的案件，1个工作日内完成系统登记。记录调解达成的赔偿项目明细，调解完成及档案移交时间，调解争议焦点及解决方案，当事各方满意度等。3个工作日内将法院核准的调解协议书寄送事故各方当事人。

二、掌握科学方法，提高效率，兼顾点和面

就如外科手术操作流程的核心要点在于无菌化、准确化、精细化一样，诉调流程的要点在于：一“看”，二“快”，三“通过”。

一看：调解前必须详细看卷宗，制定完善的调解方案，每案做到心中有数；二快：案件交接登记后寄送保险公司快，留给保险公司充足的审核调查时间；流程衔接快，每一流程完成后迅速进入下一流程，确保整体调解结案时效快；三通过：调解前通过与各方沟通，完善调解方案，减少无效调解，尽可能确保一次成功率；调解中通过专业细致的讲解、耐心的心理安抚，提高调解成功率；调解后通过详细的数据统计分析，案例总结，不断提升专业技能，优化流程。

外科学的流程是在长期总结中不断调整完善的，调解中也需要不断去总结经验，完善流程。在现有的标准化流程的基础上，可再增加委托调查流程。对于调解过程中遇到对事实存在较大争议的情况下，可由调解员经法院授权，对事实部分进行调查核实，根据核实情况组织二次调解，进一步提升调解成功率，并为后续案件的判决提供更好的事实依据。普陀法院民一庭已于2015 年8月开始进行大胆尝试，并取得了初步的效果。

诉调工作只解决了面的问题，是否一定会达到一个非常好的效果，答案显然是否定的。就像一个刚毕业的外科实习医生，尽管他背熟了手术操作的各个规范流程，并严格按照其执行了，也不能马上成为一个优秀的外科医生。都说一个好的外科医生是从死人堆里爬出来的，换句话说就是要不断实践，不断总结经验和方法，只有真正掌握了各种疾病的诊疗方法才称得上是一名合格的外科医生。同样在实际调解过程中，我们也要不断总结经验，根据每个案件的情况具体分析，具体处理，掌握一套行之有效的工作方法，尤其是调解中要优先考虑的几个点的问题。

世界卫生组织定义健康的标准包括生理健康和心理健康，两者缺一不可。应用到实际调解工作中，就是我们所谓两“面”三“刀”法。其中两“面”指——专业技术面、心理感情面。专业技术面要求调解员运用掌握的法律专业技能、保险专业技能、医学专业技能、车辆专业技能，综合灵活运用，通过公司部门提供的专业技术保障下，充分向当事人解释清晰，剖析案情，讲评得失，做到有理有据，让各方当事人心服口服。心理感情面要求调解员须特别注重当事人的心理感情变化，耐心听取抱怨和发泄，合理疏导，当好“老娘舅”。在调解一些标的较小、争议不大的案件时尤其会发挥重要的作用。

而所谓三“刀”，指调解的三个阶段中用来解决矛盾问题的三种方法：调解前“剃头刀”—调解中“手术刀”—调解后“修面刀”。调解前“剃头刀”——指调解前要像剃头刀一样理清调解思路，梳理案件条理。调解前需加强与各方当事人的充分沟通，准备完善的调解方案，为调解做好充分准备。对于明显不合理的诉讼索赔要求，要敢于说“不”，大胆修理。在事实及法律条款明确的前提下，不要让当事人存有侥幸心理，积极引导案件的正向发展。调解中“手术刀”——指调解中对于双方都有一定依据的诉讼争议焦点，须像拿手术刀一样耐心细致，仔细审核各类证据资料，精准地深入辨析，慢慢理清调理，逐步缩小争议差距，最终达成调解一致。调解后“修面刀”——指在调解后阶段，针对争议差距较小或义气之争时，须像修面刀一样，充分考虑当事人“面子”问题，合理调整细微差别，案件调解成功的同时也让当事人感觉“面子”好看。

不妨结合具体案例来看在调解过程中如何优先考虑点和面的问题。2015年5月收到原告杨某诉讼申请，称其驾驶电瓶车与被告王某驾驶的电瓶车相撞，交警认定为被告全责，事故导致其腰1椎体压缩性骨折，后经司法鉴定为十级伤残。经双方多次对赔偿金额协商未果，故将被告王某及车辆所有人上海某物流公司一并诉至法院，要求法院依法判决被告承担其医疗费、误工费、营养费、伤残赔偿金、精神损失费、鉴定费等合计122293.39元。

在一“看”的标准流程执行过程中，调解员发现该案为两辆非机动车所发生的道路交通事故，并未涉及保险公司，涉案标的额达12万余元，一般情况下如由个人承担，调解难度较大。故调解员首先致电原告了解事故详细经过及对应赔偿项目的依据。经与原告杨某沟通，其详细描述了事故经过及后续多次调解的过程，得知其对被告事发后的态度及拖延不赔付的行为抱怨非常大，并拒绝调解，要求法院直接判决。调解员在电话中予以耐心疏导，缓解其怨气，说明解决问题的方式及调解的便捷性，经反复劝导，原告方同意调解。同时原告提及被告是在送快递途中发生的事故，其单位有可能为其买过保险，此情节立即引起调解员重视。随即调解员致电被告及被告所在单位，但由于原告提供的联系方式有误，经多方查询仍无法与本案被告取得联系。

在充分了解案情的基本情况下，先用“剃头刀”理清思路，确定方案。经立鑫普陀法院驻点团队内部沟通后，本着对当事人负责到底的服务理念，确定调解方案：一致决定由调解员先行与上海各主要保险公司联系，查询是否有被告的投保记录，为本案调解打好基础。如确定存在投保保险公司，应与保险公司事前确认赔偿细项中有无疑义。经与平安上海分公司、太保上海分公司及人保上海分公司理赔部联系后，发现确有被告单位在人保上海分公司的投保记录。在与人保上海分公司理赔部详细沟通中，理赔人员对原告的伤残等级提出疑义，希望调解员协助请原告调解时携带相关病历资料以便做出更准确的理赔决定。同时人保方面决定派工作人员参与本案调解，并向调解员提供了被告的有效联系方式。

2015年6月10日上午9时，普陀法院调解室，由立鑫调解员主持，原被告双方和保险公司共同参与的本案调解沟通正式进行。首先从心理感情面考虑，在调解员提议下，被告对造成原告的伤害和痛苦表示了歉意，原告的调解态度有所改变。调解中，原告出示了病历、检查报告等相关证据，经保险公司理赔审核认为原告十级伤残的评定略显勉强。调解员从专业技术面出发，利用专业医学临床知识，向双方阐述了伤情变化与伤残的关系，以及伤残的评定依据等，以“手术刀”式的耐心细致的讲解，令原被告双方协商后同意按十级伤残赔付标准的70%调解。对于其他赔偿项目，争议差距较小，调解员以“修面刀”方式充分考虑双方的面子心理，消除双方赌气心理，逐步调整细微差距，逐项达成一致。

本案最终以总金额9万元顺利调解成功，双方当事人及保险公司代表当场在调解笔录上签字确认。双方当事人及保险公司均对调解结果表示满意，对调解员在此案件中所做的大量工作表示感谢。

道交纠纷案件的调解其实是一门艺术。

三、讲究艺术，妥善照顾各方利益

用外科学方法论去探讨调解中需优先考虑的点和面之后，作为调解人，最终还要面对的是如何客观公正地处理好各方当事人的利益平衡。作为保险行业的代表是否会优先考虑保险行业的利益。2012年12月，中国保监会和最高人民法院联合下发《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》（法〔2012〕307号），明确了为保险纠纷当事人提供更多可选择的纠纷解决渠道，维护各方当事人的合法权益，推进保险业持续健康发展的试点工作总体目标，确立了依法公正高效便民积极稳妥的工作原则。可以看出保险行业调解员主持和参与调解的目的同样在《保险法》《合同法》的框架下，公平公正地去处理和解决问题。通俗地讲，就是合理合法地为保险公司减损。这就要求调解人员一方面能协助保险公司控制好理赔风险，同时也要向当事人充分阐述法律依据，耐心细致地讲解清晰，争取各方都心服口服的结果。这是一项对促进社会和谐发展非常有意义的事情，对于调解员来说，不仅是一种责任义务，也是面临的一种机遇和挑战。

道交纠纷案件的调解其实是一门艺术，就如外科医学一般。艺术的相通性决定了可以用成熟的外科医学方法论去解决诉调过程中所遇到的一些问题，尤其是一些需要优先关注的点和面的问题，迅速建立起一套高效的流程，形成一些特有的行之有效的工作方法，同时在实践中不断去总结完善，这样才能促进调解工作更好更快的发展。