胡鸣香 上海铁路局办公室

人民来信网上办理工作的实践与思考

胡鸣香 上海铁路局办公室

近几年，党中央、国务院高度重视信访工作制度改革。各地区各部门认真落实“互联网+信访”工程，网上信访得到群众的广泛认可和欢迎。目前，我局已顺利接入国家信访信息系统上海分系统，网上信访数量已占信访总量的六成，网上信访事项基本实现了全覆盖“可查询、可跟踪、可督办、可评价”。从抓受理关、办理关、源头关、资源关、指导关入手，提出方法举措，不断提升网信办理工作亲和力、时效性、信任度和权威性。

程序；制度；改进；创新

办好人民来信是信访工作的基础性工作。近年来，随着信访制度改革的实施，国家和省、市信访部门都要求信访事项网上流转、网下办理。上海市市民服务热线于2012年推出，电话受理网上转办，以其方便快捷的通道，提升了办信工作的时效性。国家信访局也于近期开通运营了国家信访信息系统。可见，网上办信已然成为主渠道，其公开透明、快捷高效、便于监督的特点，被越来越多的群众所认可。下面，笔者结合路局信访办在处理人民来信网上办理流程中存在的一些问题进行研究和探讨。

1 网上办信工作的现状

1.1 明确接收渠道

一是接收上海市市民服务热线转办的网信。上海市市民服务热线是一条集服务、咨询、投诉、监督为一体的热线，该热线明确要求市属部门、单位，中央企业要及时妥善办理来信来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈热线办。2013年起，路局明确由局信访办负责上海市市民热线转交件的办理工作。经过两年的运行，该热线办于2015年6月正式取消纸质信访信件，全面推行网上办信。二是接收国家信访信息系统上海分系统转办的网上来信。该系统是一个智能化的电子政务信息平台，实现了从市级、区县委办局到三级单位的网上信访业务的实时办理，实时发布和实时监控。路局信访办已接入其端口，成为二级承办单位，上海地区各单位作为三级承办单位归口承接转办网信。

1.2 规范转办流程

一是核查核实。为确保网信办理工作顺利开展，路局信访办专门配置了一台微机来落实网上办信工作，并安排专人负责网上办信。每天由专人负责查收是否有网上信访件。接到信访件后，路局信访办及时将问题进行审核分类。二是报批办理。先由路局信访办对信访件提出初步意见，重要事项报领导签批。根据领导的签批，转相关职能部门或单位办理。三是回复回访。职能部门或单位在规定时限内办理完结后将办理结果回复局信访办，然后由局信访办审核后及时回复或回访信访人。

1.3 提供制度保障

根据国务院《信访条例》和网上信访的特点，规范网上办信程序，研究建立领导阅批网上信访制度、网上信访答复制度、网上信访督查督办制度，实现网上信访规范化和制度化。

1.4 依托网络资源

充分利用路局现有的网络资源和应用软件，做好与各职能部门、单位信息系统的对接。借助路局局域网平台，为上海地区21家主要职能部门和单位设置接收网信专用邮箱。国家信访信息系统上海分系统转来的网信均录入路局信访信息系统，分类转送各相关职能部门及单位。

2 存在的主要问题分析

2.1 参与重视度不够

各职能部门、单位领导推动工作的力度还不平衡，有些领导过问不多，听取汇报少，通过渠道主动梳理群众反映突出问题的积极性还不够。有些单位参与工作还未形成制度，领导参与的持续性和深入性有待提高。少数职能部门、单位领导对工作的基本情况缺少了解，推诿扯皮和退信情况突出，缺乏应有的担当，对信访部门转送的网信，主观解决意愿不强。对合理的诉求有的也不能及时有效地办理，简单机械地走程序，等办理期限快到了，找个理由，作个书面答复反馈给上访人就算了事，不但没有解决实际问题，还丧失了解决问题的最佳时机，从而造成网上信访受理工作有滞后现象。

2.2 跟踪监督不够紧

相关三级职能部门、单位不调查、不核查，只做二传手；承办职能部门、单位之间办理质量存在明显差距。一是基础工作不平衡，先行联系率低；诉求解决率不高。二是办理工作存在一定数量的谎报、瞒报等作风问题，比如对网信事项承办单位自评解决率与来信人参评解决率和回访答复存在明显不符的情况。反映出部分承办职能部门、单位对网信办理质量跟踪监督不到位，未及时发现办理中的问题。

2.3 工作布局不合理

部分职能部门、单位对信访件办理的整体工作谋划不深入，统筹安排不到位，力量分配不合适，存在着重视化解积案，轻视解决网信问题的现象。信访积案都是一些老大难问题，领导重视，单位关注，相比之下，网信中很大一部分是初信，所以未得到应有的重视，加之信访干部大多都是兼职，普遍人少事多，一些难度稍大的网信诉求未得到及时有效处理，导致老积案没化解，重复网信又产生，形成了精力始终耗在化解积案上的不良循环。

2.4 思想认识有偏颇

由于写网信的信访人大多相对理性温和，加上问题处理有一定时限，除个别较为急迫的问题需立即协调解决外，大部分诉求可在规定期限内处理，这难免使承办人员在思想上打上“不急”的烙印，感觉可以缓一缓、放一放，从而抓得不紧、盯得不牢，有些最后被疏忽、甚至被遗忘，等到了信访人找上门，才匆忙作出答复。此外，网信问题一般不会产生较大影响，这也导致承办人思想上的懈怠。很多网信尤其是初信问题，责任单位没有认真研究、探讨解决问题的有效办法，没有把好第一道关口，使办理程序轻易进入复查、复合环节，信访工作的效能和公信力都打了折扣。

2.5 各类资源缺协同

网上办信形成了一个服务群众的统一平台，但与各类服务资源之间对接深度仍然不够，协同机制有待完善。主要体现在突发事件答复口径、政策法规以及解读信息沟通报送制度落实不到位，一些职能部门、单位与路局信访办对接不畅，职能部门、单位间信息壁垒依然存在。

3 进一步加强网信办理的几点建议

“阳光信访”的理念催生了网上信访平台的建设和应用，网信受理、办理和回复等程序都将通过网络公开。如何尽快融入网上办信工作主流，我认为重点把握好以下五方面：

一是细致辨别，抓好受理关。网上办理人民来信，是一项程序性强、非常严肃的工作。既要做到应当受理的“件件有着落、事事有回音”，又要防止入口过宽、越俎代庖。要认真辨别信件的性质，反映问题属于职能部门或单位的，要及时受理。不是本部门、单位权限范围内的，与来信人联系沟通，确保信件不在手中滞留。在受理过程中，要界定信访工作职能边界，对于信访部门不该管也管不好的涉法涉诉的信件，必须第一时间向领导请示，特别注意信访信件的实效性，做到及时、快捷、高效地转处群众反映的问题，真正有效维护群众合法权益，不至于小事拖大、大事拖炸。

二是完善机制，抓好办理关。重复网信的产生与网信工作体制机制不够完善有一定关系。要扭转单纯以数量考核网信工作的做法，制定科学考核办法，促使工作力量向解决合理诉求上转移。要根据网信内容，准确甄别责任主体，按照法定职责，将网信转到有权处理的职能部门、单位，推动信访问题扎实有效解决。属于哪个单位的问题，就监督哪个单位解决；属于哪个职能部门解决的，就督促哪个职能部门解决。对领导批办、上级转办网信，必须加强跟踪，限期要求相关职能部门、单位报送处理结果，使群众的来信件件有着落，事事有回音。网信的处理，做到直查快办。对紧急网信在快查上下功夫。坚持一个“快”字，力争在一周内解决，防止越级上访、大规模上访和矛盾激化。对反映问题涉及面宽、影响面广的疑难网信，必要时要邀请相关职能部门、涉事单位共同商研，按政策提出解决问题的对策措施，有针对性地做好矛盾化解和调处工作。

三是重视初信，抓好源头关。要严格按照上级要求，切实加大初信办理的工作力度，认真寻求解决问题的办法，通过及时交办、查办每一份初信，千方百计提高初信问题的办结率，有效防止因初次来信办理不到位，发生问题反复或越级上访。对初信办信不力，责任不落实的职能部门、单位，要按照信访考核办法的要求，区分情况、区分影响，严肃追究责任，坚决杜绝初信变成重信、小矛盾酿成大事端。

四是连同协作，抓好资源关。充分发挥路局现有网络平台，扩延路局信访信息系统内容，使网上信访件能借助内网平台及时转送相关承办的职能部门、单位。针对客货反映问题时效性较强的网信，联手客运处“12306”、货运处“95306”等客服中心，防止因转交办延时，耽误信访人投诉、建议、咨询等问题的处理时效。

五是相互依托，抓好指导关。网信涉及的各类诉求范围广，诉求意愿强，回复网信中的诸多诉求，一般都需要依托专业职能部门的指导。信访部门只有依托相关职能部门，才能有效解决信访问题。要始终让职能部门站在解决信访问题的最前沿，让他们在解决问题中唱主角，承担起化解矛盾纠纷的主体责任。信访部门要针对各职能部门的特点和存在的问题，加强沟通，协调推动，搞好服务，增强职能部门解决网信问题的主动性和紧迫感，要主动与职能部门一起分析、探讨解决问题的方案、办法。同时做好业务指导和跟踪督查，时刻牢记为人民服务的宗旨，动真感情，拿硬措施，切实解决群众的实际困难，以心换心，赢得信访人的信任。

责任编辑：王 华

来稿日期：2016-09-14