郭红转

(安徽工程大学， 芜湖 241000)



基于Box-Behnken 设计与分析的高校图书馆服务评价

郭红转

(安徽工程大学， 芜湖 241000)

摘要：文章以调查问卷的形式，对安徽工程大学图书馆的 300个用户进行了调查，以调查数据为基础，对图书馆服务评价体系进行了分析，并运用Design-Expert Trial 8.05软件中的Box-Behnken 设计对图书馆服务评价体系中的主要影响因素及相互关系进行分析评价。结果发现，用户对图书馆服务体系的评价主要受图书馆的服务、环境、纸质图书馆藏、数字资源等因素的影响，其中图书馆的服务与图书馆纸质资源和数字资源、图书馆环境与图书馆数字资源之间均有着明显的交互作用。结果表明：网络信息环境下，图书馆数字资源的丰富与否直接影响了用户对图书馆资源的使用和访问，而图书馆环境的优雅程度和服务的好坏直接影响了用户访问(借阅)时的心情。这通常最能给用户留下难以忘怀的印象，从而直接决定了图书馆在用户心中的印象。

关键词：Box-Behnken；高校图书馆；用户服务；服务评价

服务是图书馆的本质属性之一，是图书馆的立身之本。服务工作的好与坏，服务质量的高与低，读者对于图书馆提供的服务满意与否，都直接决定着一个图书馆的整体水平和实力[1][2]。而不断进步的信息技术和飞速发展的计算机网络正深刻地改变着知识传播渠道和学术交流的方式[3]。新的知识环境使用户可以从多个层次、多个途径获取信息，图书馆服务却难以跟上这种信息行为的巨大变化，导致图书馆服务被分流。如何适应新形势的发展，提升服务质量，留住用户，吸引用户，成为图书馆事业建设的重点。鉴于此，本文引入Box-Behnken设计，以安徽工程大学300 个用户的调查数据为例，实证探析高校图书馆服务质量的优劣，从图书馆的服务、图书馆的环境、馆员素质以及馆藏资源及其获取等方面进行相关分析，找出图书馆工作的薄弱环节和存在的问题，为提升高校图书馆服务质量提出相应的对策建议。这对于提高图书馆管理与服务水平，改善文献利用率降低的现状具有重要现实意义。

1用户对图书馆服务的评价

1.1 用户对环境和馆员的评价

图书馆的实体环境(包括卫生、噪音等)、借还室和阅览室工作人员态度是影响读者对图书馆服务评价最直接和主要的因素。

由图1可以看出，在调查的用户对象中，用户对本馆的环境、借还室工作人员态度和阅览室工作人员态度的评价达到“比较满意”以上的分别为98.67%、97.33%和97.33%，1.33%、2.67%和2.67%用户的评价低于“比较满意”。说明本馆的软环境基本能够满足用户的要求。

图1　用户满意程度

调查显示，有36.0%和30.0%的用户认为本馆馆员应该提高服务质量和效率、改善服务态度。该结果说明图书管理人员在这些方面有着许多不足。另外有10%的用户认为，图书管理人员应该提高专业知识，说明管理人员在业务知识和业务熟练程度上存在不足。作为一名高校图书馆员，不仅要有事业心，而且要有责任感，要具备开放的、积极的服务理念和奉献自我的崇高精神，要熟悉外语、教育学、计算机以及心理学等各类学科知识，明白用户需求，尤其是熟悉图书的分类方法等，能够迅速指出各类图书的摆放位置及馆藏地点，只有这样才能做好服务工作。同时，图书馆应定期开展工作人员业务知识以及技能的培训活动，加强业务教育，为适应信息环境的飞速发展，提高图书馆服务质量奠定坚实的知识基础。当然图书馆也需要定期加强对用户的教育，进行大量的宣传和培训，使其像熟悉自己的家一样熟悉图书馆，知道各种学习材料和工具的存放地点、获取途径和使用方法。

1.2 用户对馆藏资源的评价

由图2可以看出，在调查中，用户对图书馆资源服务环境、图书馆纸质资源和数字资源的评价为“比较满意”的分别占85.00%、91.00%和93.33%，结果说明本馆的纸质资源及数字资源基本上能够满足用户的需求，资源服务整体令人满意。但是也有相当一部分人评价为“不满意”，说明本馆在馆藏资源建设方面还需要努力提高和改善。

图2　用户对馆藏资源的满意程度

2用户对馆藏资源的利用与评价

2.1 用户对馆藏资源的满意度

图3　用户对馆藏资源的满意度评价

由图3可以看出，用户对馆藏资源满意度的评价达到“一般满足程度”以上的为84.9%。但实际上这一数字带有一定的假象性。调查显示，我校图书馆用户获取信息的来源主要集中在纸质图书、电子图书和纸质期刊上，超过91.33%，而使用中外文数据库的仅占6.33%。说明用户在信息获取的途径上存在一定问题，而非单纯的资源建设不足。当下，信息技术的不断进步和计算机网络的飞速发展深刻地改变了知识传播渠道和学术交流的方式，数据库成为重要的信息载体。图书馆除了培养学生传统的手工检索能力外，还必须加强大学生在数字化环境下查找、检索和利用信息资源的能力培养，着重培养学生如何借助互联网这个平台，利用现代化的信息技术和工具，从海量信息中寻找到自己真正需要的信息。

2.2 用户对图书馆数字资源的利用和图书馆网站的访问

图4　用户对图书馆数字资源的利用和网站访问频率

从图4可以看出，在调查的用户中，对图书馆网站的访问量非常少，对数字资源的访问频次非常低，说明我校图书馆的用户已落后于网络时代，也反映出本校大学生的信息素质教育非常不到位，必须加强。图书馆要加大宣传力度和培训力度，多管齐下，将单一借阅服务转化为多元信息服务，以提高图书馆整体的服务能力和使用效率。

此外，调查还显示，我校图书馆用户利用图书馆资源的障碍主要集中在缺少文献资源、查找不方便和不了解资源等方面。由图4可知，这主要是我校大学生对图书馆数字资源尤其是网络数据库的利用率较低，或者说其通过网络来获取信息的能力严重不足。图书馆的主体工作涉及到馆藏资源建设与用户服务建设两个方面，只有合理构建这两个方面，才能更好地服务读者，获得较高的办馆效益[4]。因此，要想改善高校图书馆的服务，提高服务质量和效率，必须加强用户的信息素质教育和培训，提高其利用图书馆资源的意识和能力，这样，才能形成一个良好的有机的用户服务体系。

3图书馆综合服务体系评价的Box-Behnken设计与分析

考证高校图书馆的服务质量必须全面，不能仅针对某一因素或某些因素进行，否则评价是片面性的[5]。本文在调查研究的基础上，以图书馆的服务(A)、环境(B)、纸质资源(C)和数字资源(D)4个因素为自变量，以用户对综合服务体系评价的满意程度为水平,满意(85-95分)，基本满意(75-84分)，不满意(低于75分)，以评分值为指标，根据Box-Behnken原理进行响应面设计和分析，研究上述因素是如何影响用户对图书馆综合服务体系评价的，其中因素水平编码表见表1，调查及分析结果见表2。

表1　读者对图书馆综合服务体系评价的Box-Behnken 设计的因素水平及编码

表2　用户对图书馆综合服务体系评价的设计及结果

通过利用Design-Expert Trial 8.05软件中的Box-Behnken分析方法，对表2中的相关数据进行统计分析，并对获得数据进行二次多元方程的回归拟合，得到图书馆服务体系的评分值(Y)对编码自变量A、B、C和D的二次多项回归方程。其拟合建立的二次回归方程如下：

Y(评分) =81.8+4.66A+3.167B+2.75C+2.75D+1.75AB+5.25AC+8.5AD+1.75BC-3.5BD-4.25CD-4.15A2-2.9B2-0.275C2-2.775D2

表3为读者对图书馆服务体系的评分值(Y)的回归方程的方差分析及显著性检验表。

表3　感官评分回归方程方差分析表

从表3可知，在二次回归方程式(1)中，一次项(A、B、C和D)和交互项(AC、AD和BD)均表现出了显著水平，且该二次回归方程的模型比较显著，失拟项不显著，说明该回归模型与实际评分值能较好地进行拟合。该回归模型的复相关系数R2=0.8658，说明该模型相关性较好。故可用此模型就读者对图书馆服务体系的评分情况进行分析和预测。

为考察交互项对图书馆服务体系评分的影响，对模型进行降维分析。经Design- Expert 8.05软件分析，所得的响应面及其等高线图见图5至图10。

图5服务态度与环境交互时评分值等高线图和响应面图

图6　服务态度与纸质图书馆藏交互时评分值等高线图和响应面图

图7　服务态度与数字资源交互时评分值等高线图和响应面图

图8　纸质图书馆藏与环境交互时评分值等高线图和响应面图

图9　数字资源与环境交互时评分值等高线图和响应面图

图10　数字资源与纸质图书馆藏交互时评分值等高线图和响应面图

由图5至图7可知，图书馆的服务(A)、图书馆的环境(B)、图书馆的纸质资源(C)和图书馆的数字资源(D)均显著影响了用户对图书馆服务体系的评价。在这四个主要因素中，图书馆的服务质量与图书馆纸质资源和数字资源之间有着明显的交互作用。说明图书馆服务体系的优劣不仅受到数字和纸质资源的影响，也受到图书馆服务水平的影响，馆藏资源的丰富与服务水平的高低呈正相关，是相辅相成的。由图8至图10可知，图书馆的环境与馆藏数字资源丰富程度呈交互作用。说明图书馆服务体系的优劣也受到图书馆环境和图书馆数字资源的影响。网络信息环境下，图书馆数字资源的丰富与否直接影响了用户对图书馆资源的使用和访问。而图书馆环境的优雅程度直接影响了用户访问(借阅)时的心情。这两者通常最能给用户留下难以忘怀的印象，从而直接决定了图书馆在用户心中的印象。网络环境下，高校图书馆处在从传统图书馆到数字图书馆转变的关键时期，图书馆的服务内容、服务方式和服务手段都发生着深刻的变革[6]。高校图书馆要想发挥自己的价值，必须改变自身的服务理念和工作职能。

4结论

在图书馆服务评价体系中，图书馆的服务、环境、馆藏纸质资源和数字资源主要影响用户对其评价的优劣，其中图书馆的服务与图书馆纸质资源和数字资源，图书馆环境与图书馆数字资源之间均有着明显的交互作用。网络信息环境下，要改善图书馆服务体系，必须了解用户的心理，丰富馆藏资源，提高工作人员的服务质量，使图书馆的环境变得更加优雅，这样才能吸引用户，增加使用和访问，真正发挥图书馆的作用。

参考文献：

[1] 陈金蕾.基于LibQUAL+~(TM)的高校图书馆服务质量评估应用研究[D].南京农业大学，2011.

[2][5] 苏雨婷.高校图书馆服务质量评价指标体系的构建与实证[D].南京农业大学，2011.

[3] 孟树奎.泛在知识环境下高校图书馆创新服务体系研究[D].福建师范大学，2011.

[4] 高福国.如何构建适应读者需求的馆藏资源与服务体系[A].Proceedings of the 2011 International Conference on Education Science and Management Engineering(part 5，2011:4.

[6] 王曦.网络环境下高职图书馆服务体系缺失分析[J]. 内江科技，2013，12:127，125.

(责任编辑：王靖雯)

University library service evaluation based on the design and analysis of Box-Behnken

GUO Hong-zhuan

(Anhui Polytechnic University, Wuhu241000, China)

Abstract：In this paper, by using the questionnaire survey, 300 library users of Anhui polytechnic university were investigated, based on the survey data, library service evaluation system are analyzed. The relationship among factors of library service evaluation system was analyzed by used Box-Behnken design of Design-Expert Trial 8.05 software. The results were found that the evaluation on the library service system of user was mainly affected by the library service, environment, paper library collection, digital resources and so on, which had obvious interaction of the library service and paper resources and digital resources. The same result between the library environment and digital library resources was shared. Results show that under the network information environment, library digital resources will directly influence the use and visit of users of library resources. The users’ mood was affected by the elegant extent and quality of library services environment when user accessed the library. The above can usually to give users an unforgettable impression, which directly decide the impression of library.

Key words：Box-Behnken; university library; user service; service evaluation

收稿日期：2015-9-16

作者简介：郭红转，女，馆员。

中图分类号：G258.6

文献标识码：A

文章编号：1006-1525(2016)01-0077-07

基金项目：安徽省高校图工委2014年度研究基金项目(TGW14B13)