梁雪瑛

（广州市中医医院，广东 广州 510130）

优质的人性化护理在门诊护理中的重要性

梁雪瑛

（广州市中医医院，广东 广州 510130）

目的 优质的人性化护理，直接影响到门诊护理工作的质量，分析探讨其重要性，有助于促进护患关系朝着和谐、互动的方向良性发展。方法 选取2014年10月～2015年10月我院收治的门诊患者60例作为研究对象，将其随机分成实验组与常规组，各30例。常规组采用常规护理模式，实验组采用常规护理模式，同时实施优质的人性化护理，并对两组的护理效果进行对比分析。结果 经护理后，常规组患者满意率为56.67%，实验组患者满意率为83.33%，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 门诊护理实施优质的人性化护理，有效提高了患者的满意度，降低了患者的投诉率，有助于促进护患关系的和谐，值得推广。

人性化护理；门诊护理；护理效果

一家医院的门诊工作人员的服务素质如何，会直接影响到医院在患者心目中的印象。随着人民生活水平的日益提高，人们的健康意识越来越强，这就需要医院与时俱进，不断加强门诊护理的服务质量，直至催生了人性化护理。本人主要分析人性化护理在门诊护理中的应用效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014年10月～2015年10月我院收治的门诊患者60例作为研究对象，将其随机分成实验组与常规组，各30例。常规组男18例，女12例；年龄23～62岁，平均年龄（42.17±1.23）岁。实验组男20例，女10例；年龄25～69岁，平均年龄（43.08±1.26）岁。两组患者年龄、性别方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 护理方法

常规组采用常规护理模式；实验组采用常规护理模式，同时实施优质的人性化护理。具体为：门诊护士在第一时间向患者了解病情，根据患者的实际情况，快速选定适合的科室对其进行就诊，遇有高龄、残疾和病重难支者，亲自送往就诊科室，或开启绿色通道，置身处地为他们争取治疗时间。门诊护士日常做到注重自身仪表，衣着整洁，举止端庄大方，这对于促进和协调护患关系起到很好的推动作用。他们确保科室的环境整洁和空气流通，各种物品的放置整齐，在很多窗台上都摆放一些环保类的花草，在诊疗室的醒目位置设置了宣传栏，力图创造一个和谐、温馨的就诊氛围。很多患者患病轻重各有不同，由于担心病情或轮候就诊时间过长，容易出现焦虑、恐惧等不安心理，门诊护士就适时与患者沟通，鼓励患者将内心想法表达出来，尽量对他们提供实际帮助。每个患者前来医院就诊，心情不佳是普遍现象，门诊护士在与他们沟通过程中，一律注意使用保护性语言，发现了某些患者和隐私，都会表示同情，并声明绝对会保护其隐私。

提高服务素质。本院不定期延请专家对门诊护士展开培训，培养他们的主动服务意识，引导他们在实践中通过学习不断提高自身素质。门诊护士理解了如何与每一位患者正确沟通。门诊护士要注重沟通能力的培养，与患者主动热情沟通是建立良好护患关系的桥梁，也是实现门诊人性化服务的重要基础［1］。理解了坚持以人为本的理念，自己在面对患者时温馨的一言一行，乃至一个面部表情，都能令患者感受到亲切的人性化关怀，通过自身温暖的举动，可以尽量减轻他们的痛苦。

1.3 评价指标

本院自制的护理满意度，分为非常满意、满意、基本满意和不满意四等级，总满意率=非常满意率+满意率。

2 结 果

常规组经护理后，非常满意8例，满意9例，基本满意7例，不满意6例；实验组经护理后，非常满意12例，满意13例，基本满意4例，不满意仅1例。实验组的满意率为83.33%高于常规组的56.67%，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

在医疗市场的竞争逐渐激烈的背景下，医院要想获得发展，不仅需要保证医疗的质量，而且要确保护理质量［2］。在门诊护理这一领域，实施优质的人性化护理，就能有效地提高患者的满意度。降低患者的投诉率，有助于促进护患关系朝着和谐、互动的方面良性发展；且能彰显医院与时俱进的作风，最大限度地回归以人为本的理念上。由此可见，在门诊护理中实施优质的人性化护理，值得推广。

［1］ 张 瑜.浅谈人性化护理服务在门诊工作中的作用［J］.内蒙古中医药，2015，（12）.

［2］ 潘菊凤，梁土轩，叶 英.人性化护理服务干预在门诊老年高血压患者中应用的效果观察［J］.齐齐哈尔医学院学报，2015，36（02）：297.

本文编辑：孙春宇

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ISSN.2096-2479.2016.05.154.01