中国移动通信集团广东有限公司│陈正奇

各行各业在追求提高服务质量的潮流下，服务质量能有多大提升，服务质量的高与低又该如何衡量？

探索服务质量背后的评估准则

中国移动通信集团广东有限公司│陈正奇

各行各业在追求提高服务质量的潮流下，服务质量能有多大提升，服务质量的高与低又该如何衡量？

服务质量的研究自20世纪70～80年代开始兴起，大多数学者将其定义为“顾客对服务的预期与实际感知到的服务水平的对比”。但对于服务质量究竟应该通过怎样的方法进行评价、如何判断服务质量评估方法价值，不同学者从多个维度进行了研究，目前尚未有一致的结论。

追根溯源：评估方法其路漫漫

依托顾客感知理论，量化服务质量

服务的概念最早出现在产品的生产和交换过程中，主要是指产品质量和交易带来的附加值。1982年，瑞典学者Gronroos首次将传统质量概念引入服务领域，提出了顾客感知理论，认为顾客感受到的服务质量是“顾客感知与顾客期望之间的差异”，包括过程质量和结果质量。1985年，美国学者Parasuraman、Zeithaml、Berry提出了服务质量差距模型（PZB模型），提出服务质量是由5个方面的差距因素综合决定的，包括“用户期望与企业管理者对用户期望的认知之间的差距、质量标准差距、服务传递差距、营销执行差异、用户实际感知差异”。1988年，PZB小组在原有模型基础上更进一步明确了影响服务质量的关键因素，提出了可以通过五大方面（包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）、22个项目的SERVQUAL量表进行衡量，为明确服务问题形成的原因和评价方法提供了依据。……