特约撰稿人│金青

“通信闹”如何不再重演？

特约撰稿人│金青

电信运营企业应“开门纳谏”，广泛听取社会各界的建议或意见，减少甚至杜绝“通信闹”如“医闹”般再上演。

近日，一篇关于“坚决不能让‘通信闹’和‘医闹’一样在通信市场上上演”的文章在通信圈内流传。事情起因于某电信运营企业与用户合同变更、履行中出现差错，导致用户已补交话费但仍处于停机状态无法正常使用的情形。为此，该用户采取数次用汽车堵门、要求企业提供3个“四连号”的手机号码作为补偿等行为。这个案例有些极端，但也并不少见。

电信运营企业在依法维护自己正常经营秩序的同时，也应该对过去已经发生、目前正在发生的服务争议（纠纷）案例加以分析，从中发现问题、分析症结，研究处理方案，以减少、杜绝发生类似低级失误，同时，对未来可能出现的争议（纠纷）制定有效的预案。在这一过程中，树立合同、法律、规则、服务以及用户权益等意识尤为重要。

合同意识

电信服务合同同其它合同一样，是当事人之间设立、变更、终止权利义务关系的协议，但与其他合同相比，电信服务合同又有一定的特殊性：主体的特殊性、标的的特殊性、单方面的选择性、质量涵义的广泛性以及计量单位的法定性。

另外，与同为公用事业的电力、航空、银行等行业一样，电信业也广泛地运用格式合同，其具有不可协商性。因此，很容易受到公众、媒体的质疑。

实践中，电信运营企业与电信用户之间签订的合同，条款细化，约定得不可谓不详细，但仍有不如人意之处：一是合同很难穷尽可能遇到的各种情况；……