刘建峰

摘要：在这个网络普及的时代，越来越多的人使用网络获取信息、学习交流、观影娱乐等，网络购物也成为时下的流行。刚刚结束的2015年双11、双12购物节，各个销售平台的销售额便说明了一切。面对如此盛行的网络购物行为，消费者和卖家在销售平台上通过无法触及的网络进行交易，仍旧存在诸多问题，本文将介绍当前我国网络购物的发展状态，并简述消费者在网络购物时存在的风险和问题，最后分析维护消费者网络购物的合法权益的相关对策。

关键词：网络购物；消费者；维权；对策

中图分类号：F724文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）03-0079-02

21世纪电子商务飞速发展，大小交易也逐渐发展成线上，线上交易形式按照交易对象分为三类，B2B（business to business）即公司企业之间的交易，B2C（business to consumer）即公司与消费者之间的交易，C2C（consumer to consumer）即消费者之间的交易方式。大家熟知的国内网络购物模式基本上是B2C和C2C两种。网络购物大军的不断增长，也使得网络购物的诸多问题凸显。

一、网络购物发展现状

如今在全球都比较成型、成功较早的网络购物平台有亚马逊、易趣等，中国的网络电商虽然起步晚，但是有前者的发展经验并结合中国实际的国情，中国的电商产业短短十几载地突飞猛进成为经济发展的主要产业。当前国内发展比较成熟的网络购物平台有淘宝、京东、唯品会、当当等，亚马逊虽然也开发了中国市场，但是其经营模式却在中国遭遇水土不服的尴尬境地，市场销售份额较淘宝、京东差距较大。随着智能移动设备的普及，购物app快速跟上，使得越来越多的消费者选择在移动设备上进行购物。2015天猫双11交易额达91217亿元，无线交易额为626亿元，无线占比6867%，物流订单量467亿；2014年双11的交易额为571亿，移动交易额达到243亿元，无线占比4255%，2015年相比去年无线占比增长2612%。[1]从快速增长的交易额可以看出，网络购物不可忽视地已经成为了人们生活中的一种时尚，一种习惯。

二、消费者在网络购物中存在的风险、问题

1.购物前消费者对产品认知不全，卖家忽视消费者知情权

消费者在网上购物时容易先入为主，浏览产品时不主动地去全面了解产品，只是简单地看下产品的图片以为成自己主观认为的产品，忽视其他数据介绍，对比下价格就匆匆下单，结果收到的产品和自己想象中的相差甚远，或者功能方面不能达到使用需求，不良购物体验会给买卖双方都造成不好的影响。

2.购物中消费者财产安全、个人信息存在安全隐患

在网络购物中，消费者的财产安全不容忽视。当消费者在订单结算时，由于网络存在不安全性，导致消费者财产安全权受到侵害。[2]一些不法分子利用网络的便利，通过钓鱼网站、病毒文件侵入网络消费者的电脑移动设备，骗取相关网站的登陆信息和个人资料，威胁购物者的资金安全。还有一些电信诈骗人员也看好网络购物这块肥肉，他们熟悉网络购物流程，伪装成购物網站的服务人员或者店铺的经营人员，通过电话或者销售平台认证以外的聊天软件欺骗消费者，以非法手段谋取暴利。

消费者在网站上购物必定会提供自己真实的签收地址，一些销售网站、快递公司会低价向一些销售公司企业出售消费者的个人信息，置消费者的隐私于不顾。

3.购物后收到货物售后，维权问题实际操作难度大

网络购物的主要问题基本都出现在付款之后从运输过程到收到包裹，本来满心欢喜地等待，结果收到包裹后因产品质量存在问题，或者与收到图片不相符的产品，导致自己的利益受到损害。由于当今网络购物消费者维权意识薄弱，许多买家往往因为交易金额不大，而且对于退货也嫌麻烦的态度自认倒霉，放弃维护自己的权利，这种情况频发也让卖家钻了空子。而且对于维权，多数买家也只能找卖家理论，一些负责任的卖家会提出给客人安排重发或者退款等解决方案，但是一些卖家就和消费者玩起文字游戏、推脱责任，借此拖延时间以致消费者自我权利的放弃。[3]

部分执着的买家坚持维护自己的权益，但是在取证方面却是比较困难。由于网络购物网上的聊天记录等电子证据是可以处理更改的，所以判定证据的真伪也是比较困难的。买家投诉到消费者协会等机构时，往往由于整个处理过程时间漫长且耗费财力，也不得不使买家放弃维权。虽然现在网络购物平台也加强了平台的监管和对违规卖家的处罚，但是买家售后、维权问题一直是层出不穷。售前、售后服务的不完善，也会导致整体产品的服务质量下降导致纠纷。[4]

三、如何维护消费者网络购物的合法权益

1.完善网络购物法律制度，同时制约和保护消费者和卖家

加强立法及制度完善，目前我国暂时没有专门针对网络购物的法律法规。但2014年的《消费者权益保护法》修订了关于网络购物的几点规定：1.法律将对网购欺诈说“不”；2.消费者个人信息，经营者不得擅自泄露；3.商品“三包”，七日不再是硬约束；4.缺陷商品，消费者或将不再“举证难”。这些改变足以见得国家法律法规在消费者权益的道路上不断完善，但仍需比较有针对性的法律法规规整整个网络购物平台，让消费者有法可依，让违规操作的卖家有所忌惮。

建议推行网络维权，既然事出于网络，在网络上解决也是更贴近民意。当前的网络维权平台制度和程序都还不健全，而且办事效率低不得人心。曾经一位在网络购物中受骗的消费者在网络上维权，但是维权的网站却只是让填写表格提供相关信息，并没有实际的在线客服进行接待，虽然是投诉成功，但是后来一直都没有收到回复，此事也便不了了之。让消费者更便捷地进行维权，是当前网络维权机构的首要任务，而且还要保证确实帮助消费者查实、解决，提高办事效率。

2.购物平台完善交易制度，提高商家准入规则

网络购物平应台完善网络购物诚信体系，加速对平台制度和准入规则的完善。完善网络购物诚信体系首要任务应加强实名制的监管，对于商家的准入规则提高，帮助消费者过滤质量不高的卖家群体，帮助营造良好的购物环境。其次，完善平台的服务制度才能更好地长期发展，既然消费者选择在该平台购物，就是给予了信任，作为第三方的服务平台，应该致力为消费者和卖家提供优质的服务，让消费者遇到问题能够及时提供有效的服务，并帮助问题得到妥善的解决。

以淘宝平台为例，从卖家身份审核到买家购物服务都在不断地加强：以前等级高的淘宝店铺可以出售，但是这种方式对于消费者辨识卖家的真实的服务等级以及身份方面带来诸多不变，淘宝更新了平台制度，抑制了店铺的买卖；对于买家个人财产安全的保护也是做到时时提醒，买家付完款就会出现避免上当的温馨提示。此等举措不仅帮助平台树立良好的服务形象，而且切实为消费者的改变得到消费者的认可。中国的网络购物平台应当互相学习长处，切实为消费者着想，为中国的网络购物提供文明、健康的购物环境。

3.树立消费者自我保护意识

许多网络购物售后问题的出现主要是消费者的疏忽大意，对产品认知不全面造成，在网络购物环境下消费者应保持清醒的头脑谨慎购物。购买前要货比三家，不要单看价格、优惠等营销手段，挑选产品时要了解产品的基本信息、功能，可能出现的颜色差异，使用的快递方式，一般运输多久等，对于卖家特殊标注的注意事项要认真阅读。对于卖家店铺的服务等级也要关注，主要浏览其他消费者对该店铺产品的评价，千篇一律的好評不如一句中肯的良言，也不要因为负面评价就直接弃之，毕竟消费者的素质也是有所差别的。即时的聊天软件给消费者和卖家的沟通提供了良好的桥梁，对于产品有任何的问题都可以直接和卖家联系，专业的回答会帮助消费者更好地了解产品以及服务。

四、结语

网络购物的便捷逐渐改变了消费者的购物习惯，在今后的生活中也将继续影响人们的生活。为消费者提供安全文明的网上购物环境，建立健全、完善的法律法规制度，约束网络购物中的参与者，是国家机关和网络购物平台应共同努力的方向。笔者相信通过对规章制度的完善，帮助消费者树立正确的自我保护意识，在良好的购物环境下，网络消费者的权益会得到充分的保障，网络购物行业会快速发展为中国的经济发展做出贡献。

参考文献：

[1]孙玉敏.移动购物的现状和发展趋势研究[J].河南职业技术学院，2015（29）：45-47.

[2]林海玉.浅析网络购物中的消费者权益保护问题[J].改革与开放，2015（12）：47-48.

[3]王实倩.网购风险与对策探析[J].中国商论，2015（15）：67-68.

[4]刘璇.网络购物领域消费者权益保护制度的完善[J].法制与社会，2010（10）：55-56.

责任编辑：杨柳