齐华

（长沙民政职业技术学院，湖南长沙410004）

“互联网+物业管理”模式的探索与研究

齐华

（长沙民政职业技术学院，湖南长沙410004）

物业管理是城市管理的重要组成部分，没有完善的物业管理就没有高水平的城市管理。在如今互联网大浪潮下，“互联网+物业管理”模式已经在逐步取代传统物业管理成为今后物业管理企业的发展方向，文中对“互联网+物业管理”进行了梳理，提出了“互联网+物业管理”的三个切入点，分析了“互联网+物业管理”的主要模式，提出了相应的策略建议。

物业管理；城市管理；互联网+

一、“互联网+物业管理”概述

2014年社区O2O（online to offline线上对线下）大爆发，2015年总理政府工作报告中提出“互联网+”行动计划以及2016年让“中国不再建设封闭小区，已建小区要逐步开放”，这一系列行动使得物业管理成为城市管理的重要组成部分，成为了政府官员、学者以及民众热议的焦点话题。在如今移动互联网大浪潮下，“互联网+物业管理”已经在逐渐取代传统的物业管理，成为物业管理行业新的发展方向。

截至2016年上半年，物业管理行业百强企业当中，绝大多数已经在运用“互联网+物业管理”的管理模式。“互联网+”是云计算、物联网、大数据为代表的新一代信息技术，是利用互联网的平台、信息通信技术把互联网和包括传统行业在内的各行各业结合起来，从而在新领域创造一种新生态。利用“互联网+物业管理”就是将互联网的思维及技术融入到物业管理当中，提升物业企业的运营能力，提高项目的管理水平，并在此基础上通过创新推出社区服务平台、社区服务载体的形式，将资源、信息等进行整合，建立起线上线下相结合的互联网时代的物业管理运营模式。

二、“互联网+物业管理”的三个切入点

物业管理涉及面广，服务延伸空间大，但是物业管理工作通常被概括为“管理、服务、经营”三个方面，管理主要指对公共资源如设备设施等的管理；服务主要指对业主提供的各种服务；经营主要指物业公司利用自身优势展开的一些经营项目。因此，物业企业可以从三个方向去认识和拥抱互联网。一是利用互联网技术，构建内部管理控制平台，为物业管理企业运营管理提质升级，如OA办公、物业收费、车牌识别、网上报事、远程考勤、电子巡更、设备巡检等等；二是利用互联网技术，构建业主服务平台，为业主居家生活保驾护航，如手机APP开门、自助查询及缴费、手机报事报修、智能家居控制等；三是利用互联网技术，构建智慧商务平台，如网上购物、购票、购买服务、商家比价等等，为客户购物消费提供便利。

“互联网+物业管理”的三个切入点，并没有固定的时间、先后顺序、范式等，但是物业服务企业开展互联网经营，必须以做好基础服务为前提，否则，物业企业开展的社区互联网经营，必将会被业主认为是“不务正业”。只有做好传统物业管理的基础服务（如安全管理、环境卫生管理、设备设施管理、客户服务等），在互联网技术促进和提高了物业内部管理控制水平和服务质量以后，物业企业开展或者合作开展的互联网经营业务才能水到渠成，得到业主认可。

因此，“互联网+物业管理”三个切入点的总体思路应该是，首先要关注企业的内部管理控制，其次要关心业主智慧服务，最后才是关联社区电商经营。

三、“互联网+物业管理”的模式分析

在如今的商业大潮下，互联网技术已经逐步融入物业管理日常经营的各个环节，“互联网+物业管理”模式大体可概括为以下两种：B2F模式 (business to family商业机构对家庭消费)和O2O模式（online to offline线上对线下）

B2F模式

B2F模式主要是指物业公司跨界转型成为商业机构平台，面对社区家庭直接提供增值服务。物业公司通过互联网平台整合自身以及社会资源（家政服务、文化旅游、养老养生、金融理财等），将社区居民转化为潜在消费者，满足其多层次、多方位的需求，实现多方共赢的转型模式。该模式的典型代表为彩生活物业公司。借助APP等网络技术，彩生活为其管理的数百个住宅小区打造了一个生活服务的云平台，基于此种商业模式，彩生活成为了中国大陆物业管理行业第一家上市公司，且市场估值远超其同在香港上市的地产公司，可见市场对其认可程度很高，彩生活创新定位为社区服务电商运营商，是物业管理差异化和物业公司跨界经营战略的典型体现。

O2O模式

O2O模式代表了当前物业管理公司转型的另一种主要趋势，即传统物业通过互联网技术等职能科技手段的介入，搭建线上线下平台，转型为智慧型物业。借助于社区服务电商平台，社区业主在线上完成商品和服务的选购和支付，线下进行体验和提货。该模式的典型代表为龙湖物业公司。该公司龙虎物业微信服务平台“龙湖生活”正式上线，与之配套的是龙湖社区服务中心，可以为业主提供体验和增值服务。物业管理公司采用O2O模式解决了社区商业“最后一公里”的问题，实现了线上商业和线下服务的互补，把消费送到居民家门口，满足了用户个性化的消费需求，也降低了用户在传统商业消费过程中所产生的交通和时间等成本。

四、策略建议

随着“互联网+”时代的到来，物业管理公司面临新的商业模式创新，但需注意以下几点：

以物业基础服务为中心

物业基础服务是一切工作的中心，是立身之本，是满足业主需求的核心资源，是做大做强的基础，没有优质的物业服务，一切都是空中楼阁。对于依托房地产企业的物业公司，更是应在服务上大做文章，将其作为提升产品附加值的重要方法，促进集团公司的销售和增值。

2、树立互联网思维

所谓互联网思维，是指在互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至整个商业生态进行重新审视的思考方式。互联网给包括物业管理行业在内的各行各业带来的不仅仅是技术，更是一种全新的理念，包括用户思维、简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、大数据思维、平台思维、跨界思维等等。

加强资源整合和商业合作

物业管理公司作为距离社区消费群体最近的实体，具有天然优势，但是缺乏互联网基因，因此需要采取资源整合、共同发展的方式，与包括互联网企业在内的众多商业企业合作，创造多方共赢局面。

选择适合自身的商业模式

没有最理想的，只有最适合的发展模式，这句话同样适合于千差万别的物业管理企业，根据自身特点，减持特色化服务，保持核心业务前提下，通过资源整合，尝试多元化的经营模式等，实现快速良性发展。

[1]刘娜.互联网环境下物业管理公司创新商业模式初探[J]经济研究导刊,2015,（1）.

[2]赵大伟.互联网思维独孤九剑[M]北京：机械工业出版社，2014.

[3]李晓玉.“互联网+物业”管理模式研究[J].时代金融,2016,（1）.

[4]王绩红.君之安物业管理公司发展战略研究[D].湘潭大学, 2013.

TP3-05

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1671-5136(2016)03-0088-02

2016-09-18

齐华（1981-），男，山东潍坊人，长沙民政职业技术学院讲师、硕士。研究方向：区域经济、房地产经济。