[摘 要]针对社交媒体在图书馆信息服务中的应用问题，建立一套规范有序的服务质量控制流程，引导图书馆更好地利用社交媒体开展移动信息服务，提高服务质量。通过对图书馆员的访谈，发现“谁来做、做什么、怎么做”是造成图书馆不能充分应用社交媒体的主要困惑。提出图书馆应从读者关系营销角度确立使用社交媒体的指导思想，通过丰富信息交互内容，构建社交账号矩阵和综合保障系统来解决困惑，推进图书馆深入应用社交媒体。

[关键词]图书馆；社交媒体；微信；微博

[中图分类号]G251.6 [文献标志码]B [文章编号]1005-6041（2016）01-0031-04

1 概 述

1.1 社交媒体的含义

社交媒体（Social Media），也称为社会化媒体、社会性媒体，指允许人们撰写、分享、评价、讨论、相互沟通的网站和技术，现阶段主要包括社交网站、微博、微信、博客、论坛、播客等[1]。社交媒体具有强大的信息传播能力与影响力，核心是为用户提供各种联系与交流的服务[2]。自2014年第一季度，社交媒体在手机App端流量首次超过PC端，其中微信和微博增长显著，拉动了整体流量规模[3]。因此本文以它们作为社交媒体的研究标本。

1.2 图书馆对社交媒体的研究与应用现状

移动互联网大潮下，图书馆已经敏锐地意识到读者对社交媒体应用深度与广度的快速变化，并开始探索如何应用社交媒介开展信息服务。从理论层面看，在中国知网中以“SU=‘图书馆*‘微信”作为检索式共获得276条检索结果，以“SU=‘图书馆*‘新浪微博”作为检索式共获得59条检索结果，论文数量的快速增长（检索时间：2015年8月21日）。……